首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>語(yǔ)音板卡開(kāi)發(fā)商>>Dialogic

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心簡(jiǎn)介

英特爾(中國)有限公司 系統工程師 任凱

第一章 綜 述

1.1呼叫中心Call Center的概念及發(fā)展趨勢

呼叫中心(Call Center)是一個(gè)新興的行業(yè),它利用計算機通信技術(shù)(CTI-Computer Telephony Integration)將通信與計算機結合在一起。由于它可以使用戶(hù)簡(jiǎn)單方便地獲取信息，從而改善了對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，增強了競爭力，減少了管理開(kāi)支，而且可以全天24小時(shí)提供禮貌和周到的服務(wù)，受到人們的普遍歡迎。郵電業(yè)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，商業(yè)機構服務(wù)意識的不斷提高，可以預期，中國的呼叫中心業(yè)務(wù)具有極大的潛力，它必將被更廣泛地應用于電信業(yè)、保險業(yè)、運輸業(yè)、社會(huì )公共機構和企業(yè)熱線(xiàn)。

1.1.1什么是呼叫中心

簡(jiǎn)單來(lái)講，呼叫中心是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座度，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)言應答設備（IVR），語(yǔ)音信箱傳真索取（Fax-on-Demand）等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò )上的資源。

其實(shí)，我們中的大多數人早已使用過(guò)呼叫中心。114電話(huà)號碼查詢(xún)臺就是一個(gè)常見(jiàn)的呼叫中心。用戶(hù)拔“114”，這個(gè)呼叫首先被放置到ACD（Automatic Call Distribution）隊列中，ACD會(huì )把這個(gè)呼叫分配給空閑的座席人員，您就可以告訴她/他您要查詢(xún)的電話(huà)號碼。之后，座席人員會(huì )從數據庫中查出您要查詢(xún)的電話(huà)號碼，并把這個(gè)呼叫轉移到自動(dòng)語(yǔ)音應答設備，再由自動(dòng)語(yǔ)音應答設備報出電話(huà)號碼。

那么，為什么要建立呼叫中心？呼叫中心可以為我們帶來(lái)什么好處呢？

1.1.2呼叫中心的發(fā)展趨勢

目前，呼叫中心已經(jīng)被廣泛應用于許多領(lǐng)域，比如160信息臺、114電話(huà)號碼查詢(xún)臺、電話(huà)銀行、股票信息查詢(xún)臺等。由于它的靈活性與數據傳輸的完美統一，可以預計，呼叫中心正在迅速發(fā)展，它的市場(chǎng)也會(huì )不斷變化，作為服務(wù)的提供者，應該時(shí)刻注意這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢，這樣才能制造出符合市場(chǎng)需求的呼叫中心系統。

1、從技術(shù)上講，呼叫中心正在從以PBX為核心逐漸變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心。

在傳統的系統中，各種應用軟件是構筑在交換系統之上的，比如ACD功能，語(yǔ)音信箱IVR。而現今，越來(lái)越多的廠(chǎng)商，系統集成商在構建呼叫中心時(shí)逐漸將CTI技術(shù)作為整個(gè)系統的核心，而PBX，IVR，座席等全部作為系統中的組件圍繞在CTI的周?chē)Ｒ訡TI技術(shù)為核心的最大好處是基于電話(huà)的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )與基于計算機的數據網(wǎng)絡(luò )的完美有機結合，使語(yǔ)音流與數據流能夠實(shí)現同步傳輸，從而使系統為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了扎實(shí)的基礎。

各個(gè)應用軟件以模塊的形式存在于系統中，具有很高的靈活性，用戶(hù)可根據自己的需求購買(mǎi)軟件，軟件功能的增加和修改很方便。這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統的限制，只能提取到有限的信息的狀況。

CTI技術(shù)使呼叫中心可以完成很復雜的數據庫提取以及靈活的呼叫。

2、系統趨于開(kāi)放并符合標準

通常來(lái)說(shuō)，專(zhuān)用的PBX較為封閉，不同的交換機廠(chǎng)家都會(huì )為系統集成商提供不同的協(xié)議。即使是一直倡導開(kāi)發(fā)的CTI硬件廠(chǎng)家也并未完全實(shí)現真正的開(kāi)放與標準化，不同硬件廠(chǎng)家提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同廠(chǎng)家的硬件經(jīng)常不能共存于同一系統中，如果一定要在一個(gè)系統中使用不同硬件廠(chǎng)家的硬件，必須首先熟悉不同的API。這些都在某種程度上阻礙了新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，制約了呼叫中心的發(fā)展，因此開(kāi)放和標準化是呼叫中心順利發(fā)展的前提條件。目前，越來(lái)越多的交換機廠(chǎng)家推出了具有符合CSTA標準的CTI Link,而硬件開(kāi)發(fā)商也正在努力遵循一些共同的標準，比如：S.100,S.300,H.110等。開(kāi)放和標準化不僅會(huì )大大縮短軟件的開(kāi)發(fā)周期，避免了重復開(kāi)發(fā)，使資源得到最充分的利用，大大節約了人力、財力和時(shí)間，而且開(kāi)放和標準化更會(huì )帶來(lái)更大的市場(chǎng)，更多的機會(huì )，更成熟的技術(shù)。

3、Internet與呼叫中心的融合

傳統的呼叫中心，用戶(hù)與呼叫中心是單純靠電路交換網(wǎng)連接的，用戶(hù)于呼叫中心之間的通信方式被局限與語(yǔ)音。而互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的聯(lián)絡(luò )方式，正在被越來(lái)越多的用戶(hù)所接受。各大公司紛紛在網(wǎng)上開(kāi)展服務(wù)。但這也帶來(lái)了新的問(wèn)題，一個(gè)公司出現了兩套處理業(yè)務(wù)的系統：傳統的呼叫中心系統和新興的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統。這兩套各自獨立的系統對于公司來(lái)講在很多方面是不經(jīng)濟的：信息重復、服務(wù)層次不連貫、管理復雜且凌亂、分散的歷史記錄。這就需要CTI技術(shù)將Internet與傳統的呼叫中心融合在一起。這樣，用戶(hù)與呼叫中心之間不僅可以通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行交流，還可以通過(guò)電子郵件，傳真甚至圖象進(jìn)行溝通。

第二章 Intel與呼叫中心

2.1 Intel、Dialogic與呼叫中心

Intel公司全資收購了Dialogic公司。Dialogic公司是全球電腦語(yǔ)音（Computer Telephony簡(jiǎn)稱(chēng)CT）產(chǎn)品著(zhù)名的供應商，在電腦語(yǔ)音界最早提出開(kāi)放和標準的概念，堅持在軟、硬件平臺上實(shí)現標準化和開(kāi)放性，參與了很多CTI領(lǐng)域中相關(guān)標準的制定。為開(kāi)發(fā)商、增值業(yè)務(wù)集成商提供關(guān)鍵的解決方案的模塊，包括硬件模塊和軟件模塊，這些基本模塊中既包含傳統通信系統中的交換功能，又有語(yǔ)音、傳真、數據等媒體處理功能，使開(kāi)發(fā)商、增值業(yè)務(wù)集成商能夠輕松開(kāi)發(fā)出針對不同用戶(hù)的應用系統。在呼叫中心領(lǐng)域，Dialogic與世界各地的合作伙伴一起已經(jīng)為各個(gè)行業(yè)的客戶(hù)建立起了很多規模大小不一，適用于各種業(yè)務(wù)的具有豐富功能的呼叫中心。

Dialogic的呼叫中心方案大致分為兩種模式，基于unPBX方式和基于傳統的PBX方式。

2.2基于unPBX方式的呼叫中心

所謂unPBX就是利用CTI構件來(lái)完成電話(huà)系統的功能。這樣的電話(huà)系統具有傳統的PBX的所有功能。目前，這種交換系統逐漸在市場(chǎng)上流行開(kāi)來(lái)。它較傳統和PBX有一些優(yōu)越性。

由于CTI構件及計算機是大批量生產(chǎn)出來(lái)的，成本相對于專(zhuān)用的傳統PBX教低。

這種交換系統的平臺是開(kāi)放的用戶(hù)可以自由選擇需要的功能及呼叫流程。因此unPBX較傳統的PBX具有更大的靈活性。

由于采用的是開(kāi)放的平臺，以往附加在PBX上的一些功能模塊，例如語(yǔ)音信箱、自動(dòng)總機、自動(dòng)語(yǔ)音應答等都可以集成到unPBX上。

對于PBX結構，呼叫控制軟件是它的核心，它根據最終用戶(hù)的操作指令利用電話(huà)接口及交換模塊完成呼叫的全過(guò)程。

這種unPBX的結構與傳統的PBX很類(lèi)似。它們的不同之處僅在于：

在傳統的PBX中呼叫控制軟件與電話(huà)接口及交換模塊間的接口是專(zhuān)用的，封閉的；

一些附加功能只能存在于一套獨立設備上，通常稱(chēng)之為CTI Server；

這些附加功能模塊與傳統PBX的呼叫控制軟件利用外部的網(wǎng)絡(luò )連接通過(guò)CSTA消息進(jìn)行通信。

Dialogic擁有一系列產(chǎn)品，從硬件到軟件，可以幫助您構建功能靈活，符合標準的unPBX。

2.3基于傳統的PBX方式呼叫中心

Dialogic的傳統的PBX方式的呼叫中心的解決方案中也擁有一系列功能強大的產(chǎn)品。其中CT-Connect是由DialogicCT分部研制開(kāi)發(fā)的中間件產(chǎn)品，它是傳統的呼叫環(huán)境與CTI Server之間的橋梁，支持廣泛的市場(chǎng)上流行的PBX/ACD。

 

第三章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

3.1互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心發(fā)展

呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展正呈現出一派祥和景象。據統計，其市場(chǎng)價(jià)值達到幾千億美元，而且每年以20%的速度增長(cháng)。但另一方面，市場(chǎng)競爭異常激烈，呼叫中心的發(fā)展有待全方位開(kāi)發(fā)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)正由信息媒體向注重客戶(hù)的交易媒體轉變。WEB技術(shù)因其開(kāi)放性存儲起來(lái)輕松方便，其低廉的價(jià)格更增加了它的競爭力。利用WEB技術(shù)可以實(shí)現在線(xiàn)購物者舉行“商品展示會(huì )”。據研究預測，下個(gè)四年內，全球在線(xiàn)購物零售營(yíng)業(yè)額將以極高的速度增長(cháng)，到2002年可答數百億美元。然而，互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)也存在這樣一個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)在購買(mǎi)商品時(shí)缺少人的交流。解決這個(gè)問(wèn)題的方法就是將呼叫中心中的人接觸與WEB方便地結合起來(lái)，創(chuàng )建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。向客戶(hù)提供一個(gè)與產(chǎn)品和服務(wù)連接的基于WEB的接口，并方便地鏈接至呼叫中心工作人員，這樣就可以提供大量新的服務(wù)形式，同時(shí)增加銷(xiāo)售額，降低成本并提高客戶(hù)服務(wù)水平。

3.2為何采用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心創(chuàng )造了一個(gè)個(gè)性化的購物者友好的產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)，向客戶(hù)、呼叫中心及其工作人員提供了如下服務(wù)：

1、更高的銷(xiāo)售額和更大的市場(chǎng)

啟用互聯(lián)網(wǎng)的WEB站點(diǎn)也開(kāi)發(fā)了大量未利用的國際市場(chǎng)，這樣呼叫者可利用互聯(lián)網(wǎng)省去高額的國際話(huà)費，從而擴大了市場(chǎng)，提高了銷(xiāo)售額。

2、完善的客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持

系統可以每天 24小時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)或接收信息，減少了客戶(hù)的等待時(shí)間。另外，客戶(hù)還可選擇自己最終愛(ài)的交流方式，如電子郵件、電話(huà)等。通過(guò)WEB上的表格可以直接輸入自己的信息，從而使交易更加精確。

3、運營(yíng)成本的降低和面市時(shí)間的加快

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可使單個(gè)通信服務(wù)器管理交互式語(yǔ)音應答（IVR）、傳真、電子郵件、WEB交易和電話(huà)服務(wù)。降低了系統集成和維護的成本，加快了產(chǎn)品和服務(wù)的面市時(shí)間。

4、更佳的人員配備選擇和員工的靈活時(shí)間安排

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心能夠配備最佳的業(yè)務(wù)人員，從而解決了傳統呼叫中心的難題。因為工作人員的位置可以比較分散，而且可以位于不同的地區，可以在家辦公，這樣就增加了員工時(shí)間安排的靈活性。

3.3互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可影響大部分業(yè)務(wù)的動(dòng)作,包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、運營(yíng)成本及人員配備選擇。了解要實(shí)施何種技術(shù)以及如何使其發(fā)揮最佳效能是制勝的法寶。

  • 銷(xiāo)售

    • 電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結合為呼叫中心開(kāi)辟了一個(gè)全新的市場(chǎng)。許多成功的在線(xiàn)公司。如Amazon都建有處理客戶(hù)交易的WEB站點(diǎn)。但有許多產(chǎn)品的購買(mǎi)較復雜，如高端電子設備，在這種情況下，客戶(hù)瀏覽在線(xiàn)目錄時(shí)，工作人員可插入實(shí)時(shí)的語(yǔ)音呼叫來(lái)對產(chǎn)品做出詳細解釋?zhuān)⒔Y束銷(xiāo)售活動(dòng)。同樣，客戶(hù)不便使用電話(huà)瀏覽目錄或閱讀詳細的產(chǎn)品規范、對比產(chǎn)品、而使用E-mail又太費時(shí)。這種情況下，就需要電話(huà)服務(wù)來(lái)增強WEB商務(wù)的功能，并需要一個(gè)WEB接口來(lái)提高傳統呼叫中心服務(wù)的水平。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可使企業(yè)提高成交率并進(jìn)行增量銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售；通過(guò)不斷增加的客戶(hù)服務(wù)目錄提高客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量；通過(guò)提供人員接觸增強其行業(yè)內的競爭力；通過(guò)使用文本交談，WEB按鈕或電話(huà)，對客戶(hù)需求做出快速反應，增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

  • 運營(yíng)成本

    據統計，一項呼叫中心交易的成本是6.00-7.00美元，而一項IVR交易的成本是1.00-1.50美元，一項WEB交易的成本是0.05美元或更少。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可使公司優(yōu)化工作人員、IVR和WEB交易的比例。當一項交易需要工作人員時(shí)，VoIP技術(shù)可減少呼叫中心的長(cháng)途話(huà)費。VoIP呼叫有足夠的帶寬，速度要求10kb/s或更小,而標準的拔號線(xiàn)路要求64kb/s。呼叫中心還可通過(guò)使用電子郵件為客戶(hù)服務(wù)媒介來(lái)降低運營(yíng)成本。據統計，到2001年，呼叫中心使用電子郵件的人數將從15%增加50%,電子郵件信息增加近6倍，營(yíng)業(yè)額達到每年120億美元。而且客戶(hù)希望他們使用電子郵件和目前通過(guò)電話(huà)一樣，能夠享受到同等的服務(wù)和響應時(shí)間。

    互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可以實(shí)現為單個(gè)用戶(hù)收集大量的精確的市場(chǎng)信息，并且可以保密。這些信息可顯示用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)了哪個(gè)網(wǎng)頁(yè)，訪(fǎng)問(wèn)頻率，訪(fǎng)問(wèn)每個(gè)網(wǎng)頁(yè)所用的時(shí)間以及其它的用戶(hù)行為。在市場(chǎng)調研領(lǐng)域，這樣可節約公司的資金，同時(shí)還節約調研時(shí)間。

    互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心并不僅僅是一個(gè)銷(xiāo)售場(chǎng)所和市場(chǎng)工具，它將銷(xiāo)售和市場(chǎng)合二為一。用戶(hù)可每天24小時(shí)使用WEB查詢(xún)訂單狀態(tài)，而不必與真正的工作人員通話(huà)。這樣既提高了呼叫中心的效率，又以多種新的方式為用戶(hù)帶來(lái)利益。用戶(hù)可以獲得跟蹤訂單、查詢(xún)財務(wù)狀況、填寫(xiě)反饋表和參加在線(xiàn)討論小組等服務(wù)。當用戶(hù)不能通過(guò)WEB獲取要求的技術(shù)級別而且希望與真正的工作人員通話(huà)時(shí)，VoIP連接可通過(guò)撥打800號節約客戶(hù)的長(cháng)話(huà)話(huà)費。

    人員變動(dòng)率高和人員安排是呼叫中心潛在的嚴重問(wèn)題。很難使一個(gè)工作人員永遠的停留在同一個(gè)地方。虛擬呼叫中心可解決這個(gè)問(wèn)題，它通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò )與中心聯(lián)接，免去了工作人員的工作地點(diǎn)問(wèn)題。用戶(hù)服務(wù)代表的位置對那些尋求兼職工作的人更具吸引力，而且在高峰季節可加班工作。許多公司相信這種通信方式將來(lái)會(huì )占人群的很大比例。

    采用虛擬呼叫中心，工作人員可散步于不同地區，從而更有效地提供24小時(shí)的服務(wù)。他們還可以將多種語(yǔ)言。使用WEB瀏覽器作為終端，由于遠程工作人員也是如此，在用戶(hù)和呼叫中心看來(lái)，工作人員好像是在實(shí)際的呼叫中心內工作。

    3.4建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的三種方式

    建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有多種方式，在向新技術(shù)注入大量投資之前，仔細考慮每種方式非常重要。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心有三種選擇：可以將現有的呼叫中心基礎設施升級，可以從網(wǎng)絡(luò )服務(wù)供應商處租用呼叫中心服務(wù)，或者建立新的呼叫中心。

    3.4.1升級現有的呼叫中心基礎設施

    目前擁有呼叫中心基礎設施（這些設施包括自動(dòng)呼叫分配器ACD、IVR系統或呼叫管理系統）的企業(yè)安裝一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)網(wǎng)關(guān)作為通向ACD或呼叫中心轉換的前端。網(wǎng)關(guān)作為公用電話(huà)交換網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶(hù)和潛在客戶(hù)傳送同步語(yǔ)音和數據服務(wù)，所有這一切都通過(guò)一條電話(huà)線(xiàn)。按數字顯示，網(wǎng)關(guān)可通過(guò)模擬線(xiàn)路與現有設備連接，或通過(guò)數字線(xiàn)路與多媒體PC連接。這使得呼叫中心能夠利用其現有設備，工作人員培訓和呼叫管理活動(dòng)中的原有投資。

    3.4.2租用呼叫中心服務(wù)

    目前沒(méi)有呼叫中心基礎設施，或者擁有舊設備并計劃大量投資到技術(shù)更新項目中的企業(yè)可從其網(wǎng)絡(luò )服務(wù)供應商處租用多媒體呼叫中心的服務(wù)。有競爭性的ISP，ASP，IDC，無(wú)線(xiàn)公司都在尋找辦法，以求充分發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò )性能，并向呼叫中心提供更完善的服務(wù)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，為了節約設備的成本，減少技術(shù)維護的昂貴費用，較新的呼叫中心都歡迎從其服務(wù)供應商那里租用完善的服務(wù)，而不原在企業(yè)內投資并維護那些設備。

    服務(wù)供應商建立VoIP網(wǎng)關(guān)，從PSTN通過(guò)T1、E1或ISDN主速率接口（PRI）線(xiàn)路接受呼叫，并且通過(guò)TCP/IP連接將其路由設在另一個(gè)位置。網(wǎng)關(guān)可連接至計算機電話(huà)（CT）服務(wù)器上，該服務(wù)器可播放提示，錄制信息，傳輸呼叫，提供按鍵式菜單選擇，文語(yǔ)轉換（TTS），創(chuàng )建會(huì )議呼叫，收發(fā)傳真，發(fā)送數字和字母數字尋呼。在這里，電話(huà)中繼線(xiàn)直接來(lái)自PSTN還是PBX并無(wú)太大差別。另外，擁有多個(gè)駐留點(diǎn)的服務(wù)供應商充分利用所屬的廣域網(wǎng)將語(yǔ)音阻塞轉至呼叫中心，從而避免長(cháng)話(huà)費用。

    3.4.3采用單個(gè)通信服務(wù)器建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

    某些公司可以在CT服務(wù)器項目上投資，該服務(wù)器將互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)的處理功能與傳統的計算機電話(huà)集成（CTI）功能結合在一起。CT服務(wù)器可合并不同供應商的應用程序，同時(shí)共享同一系統資源。CT服務(wù)器的功能很像其它的辦公室服務(wù)器，在單個(gè)系統上管理IVR，傳真，電子郵件，WEB交易和IP電話(huà)功能。它既容易開(kāi)發(fā)、升級和維護，又降低了成本，可為所有的呼叫中心和服務(wù)供應商帶來(lái)極大的競爭優(yōu)勢。

    開(kāi)放的、基于標準的CT服務(wù)器可完全改變開(kāi)發(fā)商的狀況，他們可快速方便地將應用程序投放市場(chǎng)，因為不必再去用那些處理低級資源管理功能的應用程序。同時(shí)因為不同供應商的軟件可共享服務(wù)器中的資源，而且CT服務(wù)器允許交換應用程序與媒體處理服務(wù)（如統一消息、語(yǔ)音撥號、ACD）結合，使遠端銷(xiāo)售組的處理能力可方便地添加進(jìn)來(lái)，從而增強呼叫中心的能力，因此CT服務(wù)器可使開(kāi)發(fā)商更加注重制造產(chǎn)品的價(jià)值。

    希望保持現有呼叫中心基礎設施的公司可采用CT服務(wù)器而不是IP網(wǎng)關(guān)作為ACD的前端。CT服務(wù)器可通過(guò)模擬線(xiàn)路與現有的主體電話(huà)或終端連接。另外，CT服務(wù)器還可集成不同供應商的不同供應程序，使缺少現有呼叫中心基礎設施或具有較舊的設備而需要大量的技術(shù)更新的公司省去對獨立部件的需要，如IP網(wǎng)關(guān)、傳真網(wǎng)關(guān)、PBX、ACD或IVR。CT服務(wù)器可使各公司建立一個(gè)可升級、功能豐富、基于開(kāi)放標準的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。


    第四章 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心采用的技術(shù)

    網(wǎng)絡(luò )瀏覽技術(shù)可以使計算機獲得大量的信息，而信息如果以聲音或圖像的方式存在，則用戶(hù)可以更準確、更完善地選擇和交流。

    目前，大致有三種技術(shù)用于連接Internet網(wǎng)上用戶(hù)與中心座席，它們是Call back, Call through和Switched Connection。我們這里簡(jiǎn)單加以介紹。

    4.1 Call Back

    Call Back(呼叫回復)技術(shù)允許用戶(hù)在瀏覽Internet網(wǎng)時(shí)點(diǎn)中網(wǎng)頁(yè)的某一個(gè)圖申請與呼叫中心建立聯(lián)系，呼叫中心就會(huì )使用另一條電話(huà)線(xiàn)呼叫至用戶(hù)。

    1、Internet呼叫中心回復系統的工作流程

    用戶(hù)按“回呼”圖標，瀏覽器首先向網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器發(fā)送一個(gè)HTTP消息，服務(wù)器會(huì )將瀏覽器指向一個(gè)URL，其中包含一個(gè)表格，要求用戶(hù)填寫(xiě)被叫用戶(hù)名和電話(huà)號碼以及電話(huà)回復的最佳時(shí)間。然后，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器會(huì )自動(dòng)向一個(gè)座席成員發(fā)送一封郵件或者啟動(dòng)一個(gè)外呼撥號，通過(guò)呼叫中心的ACD產(chǎn)生外撥呼叫。

    如果用戶(hù)有兩條電話(huà)線(xiàn)，一條與Internet網(wǎng)連接，另外一條是普通電話(huà)線(xiàn)。這樣當呼叫中心通過(guò)這條普通電話(huà)線(xiàn)與用戶(hù)建立呼叫時(shí)，用戶(hù)仍然可以繼續在網(wǎng)絡(luò )上瀏覽。有一些公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出可以使用戶(hù)與呼叫中心座席人員同時(shí)瀏覽同一篇網(wǎng)頁(yè)的新功能，由座席人員控制網(wǎng)頁(yè)的更替。通常，為實(shí)現這種功能，用戶(hù)必須在自己的PC上安裝一個(gè)通用軟件。這種瀏覽器共享功能通常需要不斷的進(jìn)行（如每秒鈡）點(diǎn)陣拷貝。就是從座席成員的屏幕上“讀”出屏幕的點(diǎn)陣，然后“畫(huà)”到另一方的屏幕上。

    2、存在的問(wèn)題

    從用戶(hù)角度考慮，呼叫回復方式也有一定的欠缺，比如用戶(hù)必須擁有兩條電話(huà)線(xiàn)才可能充分利用它的功能，否則放下電話(huà)耐心等待呼叫回復。而且，還有一些隱私的問(wèn)題需要考慮，尤其那些在辦公室通常通過(guò)內部PBX與外界進(jìn)行通信的用戶(hù)，他們并不希望散步他們的電話(huà)號碼。這其實(shí)正是Internet之所以受阻原因之一。從呼叫中心的角度來(lái)看，呼叫中心回復方式是容易實(shí)現的一種Internet呼叫方式。對于只入的呼叫中心，呼叫回復功能的實(shí)現需要外撥設備和管理工具。

    瀏覽器共享可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題。例如，如果用戶(hù)找不到他所需的信息網(wǎng)頁(yè)，瀏覽器共享功能可以使用戶(hù)在呼叫中心座席人員的幫助下找到這頁(yè)。座席成員還可以通過(guò)填寫(xiě)一些網(wǎng)絡(luò )表格來(lái)告訴用戶(hù)一些信息。通常，瀏覽器共享功能是通過(guò)點(diǎn)陣拷貝技術(shù)實(shí)現的。由于瀏覽器共享功能不是一種實(shí)時(shí)的交互方法，當用戶(hù)和座席成員的瀏覽器同時(shí)改變時(shí)，可能有一方看不到這種改變。所以，通常只有一方可以改變?yōu)g覽器，另一方被動(dòng)跟從。由于這種技術(shù)是基于點(diǎn)陣拷貝的，如果當前頁(yè)超出瀏覽器的窗口，用戶(hù)只能看到部分內容。如果座席成員翻動(dòng)瀏覽器去看窗口的底部，用戶(hù)則看不到這種屏幕的翻滾。

    4.2 Call Through

    從呼叫流程來(lái)講，稱(chēng)之為“CALL AROUND”更準確些，因為用戶(hù)是直接呼叫某一個(gè)座席成員。但是，呼叫并不經(jīng)過(guò)交換機。用戶(hù)只需要按一下網(wǎng)絡(luò )上的按鈕“Connect Me”即可以連接至某一座席。

    工作流程如下：當用戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，瀏覽器與服務(wù)器之間交換HTTP消息。當用戶(hù)按“Connect Me”按鈕，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器首先向ACD軟件發(fā)送一個(gè)CGI消息。

    ACD軟件選擇一個(gè)空閑的座席，將他的IP地址發(fā)送給網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器將這個(gè)座席的IP地址發(fā)送到用戶(hù)的終端上。用戶(hù)終端預裝軟件接收這個(gè)IP地址并利用它向該座席發(fā)起一個(gè)H.323呼叫。

    連接的類(lèi)型在建立呼叫的同時(shí)決定。H.323呼叫建立時(shí)要交換一些編碼格式的信息。一旦這種類(lèi)型的呼叫建立起來(lái)之后，用戶(hù)和座席成員之間可以進(jìn)行通話(huà)。也許在不遠的將來(lái)，他們之間可以進(jìn)行可視通話(huà)。更重要的是他們之間可以進(jìn)行數據交換，這其中包括文件，文字暢談，遠程軟件控制等。遠程軟件控制允許座席成員操作用戶(hù)的終端軟件，比如座席成員可以利用這種方法幫助用戶(hù)解決軟件的問(wèn)題。當然，用戶(hù)必須首先同意放棄對終端的主動(dòng)操作。而且，在呼叫建立的同時(shí)，需運行標準的瀏覽器軟件來(lái)共享網(wǎng)頁(yè)。

    如果要建立一個(gè)這樣的呼叫，座席成員的IP地址必須是公開(kāi)的。防火墻的一個(gè)重要功能是將實(shí)際的IP地址映射到虛IP地址。

    對用戶(hù)而言，通過(guò)這種方式與座席成員取得聯(lián)系不需要改變以前撥打電話(huà)的習慣。但是，從呼叫中心的角度來(lái)看，存在一個(gè)很大的保密性問(wèn)題。座席成員可以從Internet網(wǎng)上直接獲得，否則，這種端到端的H.323/T.120就無(wú)法建立。這意味著(zhù)呼叫中心的座席人員不能受到防火墻的保護。呼叫中心的技術(shù)負責人必須首先清楚知道，如果座席成員不受防火墻的保護會(huì )帶來(lái)什么樣的危險？

    4.3 Switched Connection

    這種交換連接模式必須要有語(yǔ)音ACD的存在。也就是說(shuō)，在這種模式下，公布的是呼叫中心的邏輯號碼，而不是每一個(gè)座席成員的號碼。通過(guò)不同的電話(huà)號碼查詢(xún)方式，可以獲得呼叫中心的邏輯號碼。在這種模式下，公布出去的是呼叫中心的IP地址，而不是某一個(gè)座席成員的IP地址。

    用戶(hù)可以通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)或者通過(guò)Internet網(wǎng)上的電話(huà)號碼查詢(xún)來(lái)建立直接的電話(huà)聯(lián)系。當用戶(hù)要與座席成員取得聯(lián)系時(shí)，ACD與用戶(hù)的H.323電話(huà)之間會(huì )有一個(gè)H.323呼叫建立，呼叫被轉移到某一個(gè)空閑的座席成員。座席成員在接收電話(huà)的同時(shí)得到用戶(hù)的姓名、瀏覽的URL和服務(wù)取得級別等。如果使用瀏覽器共享，座席成員就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器取得用戶(hù)的更準確的信息。

    每一個(gè)呼叫都是通過(guò)ACD與座席成員取得聯(lián)系。所有的包通過(guò)支持H.323/T.120的防火墻，保證連接的保密性。在包通過(guò)防火墻時(shí)，每一個(gè)包被重新指向某一個(gè)座席成員。這個(gè)過(guò)程可以是座席成員不必公諸于眾，簡(jiǎn)化局域網(wǎng)的拓撲結構并解決了保密性問(wèn)題。

    由于采用H.323/T.120包交換的方式，交換連接模式可以很方便地實(shí)現監視功能。從用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，用戶(hù)發(fā)起呼叫，呼叫中心應答，并被轉移到某一座席，由此座席成員解決用戶(hù)的問(wèn)題。

    從呼叫中心的角度來(lái)看，座席仍然是座席，交換連接完成Internet ACD功能，完成基本的呼叫中心功能包括呼叫路由，監視功能及管理信息。從呼叫中心的保密性來(lái)考慮，無(wú)論對于座席成員或者呼叫中心本身來(lái)講，防火墻都是確保保密性的關(guān)鍵。Internet ACD只允許符合H.323/T120標準的消息。

    電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)分別使商界發(fā)生了革命性的改變。傳統呼叫中心的人員接觸和WEB的方便性以及與豐富的多媒體環(huán)境的結合預示著(zhù)又一次高科技商務(wù)浪潮的到來(lái)。由于產(chǎn)品和服務(wù)的資產(chǎn)不斷增長(cháng)，國際市場(chǎng)的競爭不斷加劇，客戶(hù)服務(wù)已成為留住客戶(hù)的關(guān)鍵因素。

    互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使傳統呼叫中心演變成為一個(gè)客戶(hù)交互中心。客戶(hù)可以發(fā)送電子郵件，參加電視會(huì )議或在線(xiàn)聊天，這一切都通過(guò)WEB站點(diǎn)實(shí)現。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心集成了市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和支持的功能，并提供多個(gè)頻道和訪(fǎng)問(wèn)點(diǎn)，供客戶(hù)隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)。它增加了銷(xiāo)售量，降低了費用，并提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。由于擁有巨大的潛在市場(chǎng)價(jià)值，與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是Call Center最重要的一個(gè)發(fā)展方向。
    • 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 库伦旗| 周宁县| 五华县| 北碚区| 桐庐县| 南部县| 永顺县| 雷山县| 同德县| 乌什县| 麻江县| 上思县| 永丰县| 镇江市| 克山县| 彭州市| 砀山县| 阿克苏市| 阜城县| 亚东县| 六安市| 河源市| 宾川县| 安泽县| 南丰县| 南昌市| 山东省| 得荣县| 无极县| 福建省| 辽宁省| 怀远县| 万载县| 古交市| 逊克县| 建昌县| 运城市| 昌吉市| 永平县| 东明县| 大同县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444