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語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的革命

英特爾公司Dialogic分部語(yǔ)音部技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理GeneEagle先生

電子商務(wù)是當今世界最熱門(mén)的商業(yè)趨勢，而語(yǔ)音門(mén)戶(hù)正在迅速成為電子商務(wù)中的熱點(diǎn)。基于語(yǔ)音的互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)，也就是語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，代表著(zhù)計算機語(yǔ)音與互聯(lián)網(wǎng)融合的新趨勢。

語(yǔ)音門(mén)戶(hù)讓用戶(hù)可隨時(shí)隨地輕松獲取各種信息。例如，用戶(hù)只需撥打語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)的800號碼，就可在引導之下便捷瀏覽所需信息。在這個(gè)過(guò)程中，無(wú)須鍵入菜單選擇，僅需簡(jiǎn)單的語(yǔ)音應答即可完成操作。所以，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)簡(jiǎn)單易用－－無(wú)論是通過(guò)PC機、手機、還是固定電話(huà)，也無(wú)論是在辦公室、家中、還是在路上、車(chē)上，“瀏覽”網(wǎng)絡(luò )的過(guò)程變得輕松無(wú)比！

由于語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)將電話(huà)交互過(guò)程從以廠(chǎng)商為中心轉向以用戶(hù)為中心。這一轉變在為用戶(hù)提高效率和降低業(yè)務(wù)成本的同時(shí)，還將提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

未來(lái)數年，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)將大大改變人們使用電話(huà)的方式以及廠(chǎng)商與主叫用戶(hù)溝通的方式。在當今以廠(chǎng)商為中心的模式中，主叫用戶(hù)只能以?huà)鞌嚯娫?huà)的方式來(lái)“擺脫”某一企業(yè)的交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統。而在未來(lái)以用戶(hù)為中心的模式中，主叫用戶(hù)可與語(yǔ)音門(mén)戶(hù)展開(kāi)交互式對話(huà)，可以象“網(wǎng)上沖浪”般快捷、方便地從一家企業(yè)自由地“跳”到另外一家企業(yè)。

語(yǔ)音技術(shù)炙手可熱

語(yǔ)音技術(shù)是當今迅猛發(fā)展的電子商務(wù)經(jīng)濟最重要的“推進(jìn)器”之一。語(yǔ)音技術(shù)市場(chǎng)正在迅速成長(cháng)，且發(fā)展勢頭良好。分析家預測，從1999年到2004年，語(yǔ)音技術(shù)市場(chǎng)將以每年31%的速度持續增長(cháng)。語(yǔ)音技術(shù)市場(chǎng)的迅速擴展意味著(zhù)我們正面臨大量部署語(yǔ)音應用的轉折期。

語(yǔ)音技術(shù)如此“火爆”有幾方面的原因，這既與語(yǔ)音技術(shù)本身有關(guān)，同時(shí)也因為語(yǔ)音技術(shù)能夠讓開(kāi)發(fā)商不斷創(chuàng )建出真正滿(mǎn)足現實(shí)用戶(hù)需求的應用。比如，90年代早期，簡(jiǎn)單的語(yǔ)音應用只支持詞匯較少的（20到30個(gè)單詞）命令和控制指令，且只能識別不連續的數字。現在，在我們的眼前卻出現了諸如虛擬個(gè)人助理、股票交易代理、企業(yè)內自動(dòng)值守、旅游訂票系統和許多其他可實(shí)現語(yǔ)音功能的復雜應用。在不遠的未來(lái)，在公網(wǎng)中更將出現象由大型詞匯表（一百萬(wàn)字條）支持的自動(dòng)目錄幫助、企業(yè)應用托管，如語(yǔ)音門(mén)戶(hù)這樣的應用。

技術(shù)使然

未來(lái)語(yǔ)音應用的關(guān)鍵在于語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展。在過(guò)去幾年里，ASR引擎的精確度和詞匯量已經(jīng)大大提升。精確的算法、顯著(zhù)增強的處理能力、更低的成本和實(shí)現自助溝通、連續語(yǔ)音的更強大技術(shù)推動(dòng)了這些進(jìn)步。Barging技術(shù)也已完善，可使主叫用戶(hù)根據提示進(jìn)行應答，并且可識別用戶(hù)的應答。自然語(yǔ)言功能的推出也對語(yǔ)音應用的用途產(chǎn)生了極大影響。

服務(wù)提供商扮演的角色增多

除了新型技術(shù)的出現和原有技術(shù)的發(fā)展外，在當今具有強大影響力的語(yǔ)音應用發(fā)展大潮中，另外一個(gè)關(guān)鍵因素是技術(shù)供應商變換了自己的角色。當今的服務(wù)提供商（主要是過(guò)去的算法供應商）已經(jīng)發(fā)展成為全方位的提供者，擁有大批人文因素設計、應用分析、系統分析、語(yǔ)言學(xué)和電話(huà)應用開(kāi)發(fā)方面的專(zhuān)家，他們推出了廣泛的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，支持創(chuàng )建、部署和維護高級語(yǔ)音應用的功能。

新型測試工具大大縮短了開(kāi)發(fā)時(shí)間

應用測試已經(jīng)大大改進(jìn)，使技術(shù)供應商開(kāi)發(fā)可快速、持續部署的應用成為可能。

現在，從一種新型應用的基本研究設計開(kāi)始，開(kāi)發(fā)商就可謹慎地、小規模地進(jìn)行測試，然后將測試的結果不斷反饋運用到開(kāi)發(fā)過(guò)程中，直到可部署實(shí)際應用為止。一旦一個(gè)應用實(shí)際部署之后，開(kāi)發(fā)商可將這一技能應用到其他類(lèi)似的應用中，這樣，大規模快速部署新型應用變得更簡(jiǎn)單輕松。

同時(shí)，技術(shù)開(kāi)發(fā)商也投入了很多精力來(lái)開(kāi)發(fā)可方便快速部署應用的強力工具。對話(huà)應用組件（DAC）便是這樣一種高級程序工具，它溶聚了大量從應用對話(huà)設計和與經(jīng)常性用戶(hù)交互中獲得的大量寶貴經(jīng)驗和知識。例如，DAC可包含小程序，這些小程序允許用戶(hù)從目錄中選擇項目、讓?xiě)�用程序收集信用卡號碼、接收“是”或“不是”這樣的回答、獲取旅行出發(fā)點(diǎn)和目的地的信息、或查看股票價(jià)格等。通過(guò)提供可再利用目標程序中的專(zhuān)門(mén)技術(shù)，DAC可大大縮短開(kāi)發(fā)新型應用的時(shí)間。過(guò)去需30人、數年才能開(kāi)發(fā)出的應用，現在利用更少的人員、在數月甚或數周之內即可開(kāi)發(fā)出來(lái)。

文本轉語(yǔ)音已經(jīng)實(shí)現

除了語(yǔ)音識別技術(shù)之外，文字轉換為語(yǔ)音（TTS）的技術(shù)也大大提高，成為促進(jìn)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)發(fā)展的另一塊重要因素。過(guò)去由于語(yǔ)音轉換質(zhì)量差，阻礙了TTS的廣泛應用，而最新一代的TTS技術(shù)顯著(zhù)地提高了語(yǔ)音轉換的質(zhì)量。語(yǔ)言支持也得到很大的提高。此外，TTS現實(shí)應用中至關(guān)重要的組件——處理“臟(不正規)”數據的預處理器已經(jīng)開(kāi)發(fā)出來(lái)。可修正、處理諸如首字母縮寫(xiě)詞、縮略詞和聲調的電子郵件預處理器，也使通過(guò)電話(huà)閱讀電子郵件信息的應用成為可能。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)電子交易革命使人們對即時(shí)信息接入和強大的交易處理功能寄予厚望。為了滿(mǎn)足這種期望，業(yè)界在開(kāi)發(fā)以HTML等腳本語(yǔ)言為基礎的基礎設施方面已經(jīng)開(kāi)展了大量的工作。

新型具有語(yǔ)音功能的語(yǔ)言，諸如VoiceXML，正在將互聯(lián)網(wǎng)的功能擴展到電話(huà)上。現在，具有語(yǔ)音功能的語(yǔ)言不僅可以利用現有的基礎設施，并可對支持互聯(lián)網(wǎng)的整個(gè)基礎設施進(jìn)行補充，將互聯(lián)網(wǎng)的基礎設施擴展到客戶(hù)機/服務(wù)器架構中，其結果是產(chǎn)生了可由基于互聯(lián)網(wǎng)的遠程應用來(lái)控制的、具有強大功能的語(yǔ)音服務(wù)器平臺。

具有語(yǔ)音功能的IVR的發(fā)展

可實(shí)現語(yǔ)音功能的交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）的發(fā)展速度非常迅猛。比如，您可考察一下利用800號碼提供主叫用戶(hù)接入服務(wù)的企業(yè)。最初的情況是用戶(hù)撥打800號碼，然后接到提供服務(wù)的人員處。但企業(yè)很快認識到人員配備成本昂貴，許多工作可采用自動(dòng)處理方式，從而節約成本開(kāi)支。IVR系統即可實(shí)現這種自動(dòng)處理。企業(yè)下一步就是將IVR系統與數據庫集成在一起，以便IVR系統可動(dòng)態(tài)地處理信息。這樣，主叫用戶(hù)利用計算機語(yǔ)音集成(CTI)技術(shù)接入企業(yè)的IVR系統，之后，這一呼叫被IVR系統實(shí)時(shí)轉移到相關(guān)人員處，同時(shí)，個(gè)性化的主叫用戶(hù)信息（比如未完成的訂貨情況）可通過(guò)彈出的屏幕傳遞給這一處理人員，這為企業(yè)提供最好的服務(wù)建立了堅實(shí)的基礎。另外，通過(guò)使IVR系統前端具有語(yǔ)音功能，強大的ASR功能可使企業(yè)節省更多成本。

對主叫用戶(hù)而言，語(yǔ)音意味著(zhù)更自然和更舒適的界面。可實(shí)現語(yǔ)音功能的IVR應用也比雙音多頻(DTMF)、或按鈕應用更方變。這將帶來(lái)更好的投資回報。

語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)革命

到2001年，全球將有10億多部電話(huà)投入使用，任何企業(yè)都不應該置身于這些用戶(hù)視線(xiàn)之外，否則后果不堪設想。企業(yè)非常需要借助語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)，向用戶(hù)提供接入服務(wù)。在服務(wù)提供商的基礎設施中添加的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)，將從根本上改變企業(yè)與用戶(hù)“溝通”的方式，以及用戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的方式。