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廣東證券：“呼叫”出效益
——Intel呼叫中心在證券公司的應用實(shí)例

2002/06/28

。。廣東證券是一家以廣東省為基地的全國性證券公司，名列2000年全國排名第十位。面臨日益激烈的行業(yè)競爭，廣東證券意識到，要鞏固現有優(yōu)勢，開(kāi)拓新的市場(chǎng)，必須提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。

問(wèn)題與需求

。。以前，廣東證券沒(méi)有統一的客戶(hù)服務(wù)中心，僅僅是在其每個(gè)營(yíng)業(yè)部設有客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和客服電話(huà)，但是，各個(gè)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)標準和質(zhì)量都不統一：有的營(yíng)業(yè)部有專(zhuān)人負責客服，甚至還經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓; 有的營(yíng)業(yè)部則甚至沒(méi)有人接聽(tīng)客服電話(huà)。客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量不一，對提高和維系客戶(hù)的忠誠度極為不利。

。。1999年中，廣東證券開(kāi)始關(guān)注并跟蹤呼叫中心技術(shù)，并對如何在證券行業(yè)應用呼叫中心，如何選擇合適的呼叫中心有了較為深入的了解。根據自身的發(fā)展策略，廣東證券提出了一個(gè)多達70多小項的功能需求。基本上可以分為如下幾類(lèi)：

● 股票交易類(lèi)；

● 傳真類(lèi)；

● 信息咨詢(xún)類(lèi)；

● 內部客戶(hù)信息的統計分析管理；

● 網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)——對互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)服務(wù)的支持。

。。廣東證券希望通過(guò)建立呼叫中心，從以前的以營(yíng)業(yè)部為中心的被動(dòng)式服務(wù)轉換到主動(dòng)式服務(wù)。而呼叫中心也將在這種角色變化的過(guò)程中發(fā)揮很大的作用：將服務(wù)從被動(dòng)轉化成主動(dòng)，服務(wù)的方式由單一轉向多元。這樣，廣東證券就可以由以前簡(jiǎn)單的電話(huà)委托，簡(jiǎn)單的人工服務(wù)轉換為包括電話(huà)、傳真、E-mail、人工服務(wù)、郵寄等多種服務(wù)方式為一體的平臺。用戶(hù)可以根據自身需求選擇不同的服務(wù)。同時(shí)，廣東證券能通過(guò)呼叫中心對客戶(hù)的資料進(jìn)行管理，并提供對客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)，如：短消息的定制、E-mail的定制等。

解決方案

。。針對廣東證券的需求，作為系統集成商的新太科技公司提出了相關(guān)解決方案。

。。針對一期工程中由8個(gè)座席來(lái)為其在各地的用戶(hù)提供服務(wù)的需求，新太科技提出了采用Intel公司基于語(yǔ)音板卡方式的針對企業(yè)用戶(hù)的以融合通信服務(wù)器為核心的解決方案。這樣，既能滿(mǎn)足呼叫服務(wù)需求，還避免了采用交換機方式所導致的巨額成本。

對于該方案，具體板卡采用情況如下：

● 總部：數字中繼卡，DM3卡，傳真卡，座席卡；

● 各營(yíng)業(yè)部：數字中繼卡，DM3卡，傳真卡。

。。該方案是采用的集中方式。座席和后臺設置在總部，每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)僅僅有接入端，成為虛擬營(yíng)業(yè)部。這樣能大量節省在各個(gè)營(yíng)業(yè)部設立座席所需的費用，提高總部人工座席的使用率。為此，要求遠程點(diǎn)能以VoIP方式傳遞數據到總部。同時(shí)，針對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的情況，要求能夠實(shí)現網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)功能，滿(mǎn)足用戶(hù)上網(wǎng)的過(guò)程中通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與座席進(jìn)行語(yǔ)音交流的要求，增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度。這也要求板卡具備對VoIP技術(shù)的支持。因此，新太科技選用了Intel公司DM3板卡-DM/IP3031A。該板卡支持VoIP技術(shù)，性能穩定，能將各個(gè)營(yíng)業(yè)部所需人工服務(wù)的客戶(hù)電話(huà)通過(guò)VoIP方式接入總部人工座席。同時(shí)，也支持將網(wǎng)上呼叫轉接到人工座席的功能，滿(mǎn)足今后通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的方式與用戶(hù)聯(lián)系的需求。

。。為滿(mǎn)足客戶(hù)及時(shí)、便利了解股市信息的要求，新太科技專(zhuān)門(mén)提出了解決方案。該方案能夠讓證券委托交易的可視化操作變?yōu)楝F實(shí)，整個(gè)委托流程選單可在液晶顯示屏上顯示，還可以保證證券信息的及時(shí)收發(fā)，股民不僅可以通過(guò)股神通終端定制信息，還可以通過(guò)股神通系統平臺將預定的信息發(fā)送到股民的股神通終端上。股神通電話(huà)也采用了Intel的DM3板卡-DM/IP3031A來(lái)支持以VoIP的方式傳遞數據。

。。同時(shí)，在營(yíng)業(yè)部和總部所采用的數字中繼卡D/300SC-1能滿(mǎn)足用戶(hù)電話(huà)委托業(yè)務(wù)的需求；采用的傳真卡VFX/401SC plus能滿(mǎn)足用戶(hù)所需的傳真服務(wù)，用戶(hù)只需撥入電話(huà)就能獲得所需的信息傳真。而設在總部的座席卡MSI/80SC則將座席電話(huà)與呼叫中心平臺相連接，處理來(lái)自每個(gè)營(yíng)業(yè)部和用戶(hù)的服務(wù)呼叫請求。

。。總之，該系統充分利用了Intel板卡的性能，為廣東證券提供了一個(gè)集中式的、支持網(wǎng)絡(luò )呼叫、能滿(mǎn)足用戶(hù)在任何地點(diǎn)通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行業(yè)務(wù)委托并獲得客戶(hù)服務(wù)的系統。

效益評估

。。采用該系統以后，廣東證券很快就獲得了益處。比如，在佛山設立的虛擬營(yíng)業(yè)點(diǎn)在一兩個(gè)月內就有了幾百個(gè)客戶(hù)。現在，在廣東證券的網(wǎng)站上有客服中心的號碼，客戶(hù)可以打該號碼來(lái)獲得服務(wù)。呼叫中心使得客服質(zhì)量得以確保，并為今后的業(yè)務(wù)擴展打下了基礎。

。。同時(shí)，呼叫中心的設立，確保了客戶(hù)能及時(shí)獲得服務(wù)，從而促進(jìn)網(wǎng)上交易，而網(wǎng)上交易從一定程度上要節省很多費用和時(shí)間。因此，呼叫中心可以為新增營(yíng)業(yè)點(diǎn)提高效益。

計算機世界報