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基礎架構支撐CRM

2001/08/02

　　為了在電子商務(wù)環(huán)境中成功地部署CRM解決方案，必須設計一種專(zhuān)用于電子商務(wù)的基礎結構，來(lái)支撐整個(gè)解決方案。IBM的軟件策略，并不限于提供組成CRM系統的業(yè)務(wù)應用軟件，而是提供構建CRM應用的基礎技術(shù)。

　　IBM提供一些構建CRM應用的技術(shù)以及一些保證這些應用成功地部署在電子商務(wù)環(huán)境中的集成方法和服務(wù)，包括四個(gè)能力支柱（如圖所示），具體產(chǎn)品包括：WebSphere、Tivoli系列產(chǎn)品、CallPath、DirectTalk、郵件分析工具、Web協(xié)作/Sametime、MQSeries和BI等，它們組成以下解決方案。

　　IBM網(wǎng)上自助服務(wù)解決方案構架于IBM Netfinity硬件平臺和 WebSphere應用服務(wù)器軟件之上。它可以使客戶(hù)迅速、安全、有效地從網(wǎng)上得到需要的信息和服務(wù)。

　　企業(yè)將對客戶(hù)的服務(wù)延伸到網(wǎng)上，使客戶(hù)可以在第一時(shí)間得到所需信息。比如，客戶(hù)不必等候就可以進(jìn)行交易，客戶(hù)可以用e-mail找到他們問(wèn)題的答案，客戶(hù)可以與企業(yè)的其它客戶(hù)交流，以更加了解企業(yè)的產(chǎn)品等。

　　不僅如此，IBM網(wǎng)上自助服務(wù)解決方案還可以用于企業(yè)的供應商和員工。例如，企業(yè)的供應商可以通過(guò)網(wǎng)上查看清單，來(lái)判斷是否需要補貨；企業(yè)的員工可以從在線(xiàn)菜單上看到他們的福利待遇等。

　　最重要的是，IBM網(wǎng)上自助服務(wù)可以提供更高水平的客戶(hù)服務(wù)，以幫助降低成本，并且使相關(guān)人員之間的工作配合更緊密有效，從而使企業(yè)獲得更多的投資回報。

　　IBM客戶(hù)分析解決方案是商業(yè)智能解決方案的一種具體應用。它首先從不同數據源收集、抽取數據，通過(guò)客戶(hù)和市場(chǎng)調查以及跨越多平臺、系統和應用來(lái)簡(jiǎn)化數據的獲取,建立全面、完善的客戶(hù)信息的知識數據庫；同時(shí)，針對銷(xiāo)售和服務(wù)目標，對客戶(hù)數據進(jìn)行分析、總結和打分，并集成用來(lái)支持客戶(hù)要求和行為方式的正確數據。其最基本的功能是通過(guò)客戶(hù)分析幫助企業(yè)確定并選擇他們的客戶(hù)或潛在客戶(hù)。它利用數據挖掘技術(shù)以及復雜的客戶(hù)分析和決策支持，可以幫助企業(yè)隨時(shí)了解所需信息，有助于準確、快速的決策，為將來(lái)“一對一”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)打好基礎。

　　IBM客戶(hù)響應中心包括起步方案和智能客戶(hù)響應中心解決方案。起步方案讓客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)獲得24×7的全天候自助性增值服務(wù)，例如客戶(hù)查詢(xún)，訂單處理和投訴管理。響應中心的服務(wù)人員可以在電腦中提取客戶(hù)的個(gè)人資料，為客戶(hù)提供有針對性的服務(wù)項目。通過(guò)綜合信息科技和電話(huà)系統，將網(wǎng)絡(luò )數據庫和客戶(hù)響應中心整合起來(lái)，在公司各部能夠實(shí)時(shí)地獲取客戶(hù)的信息。能夠實(shí)現與后臺的連接，提供動(dòng)態(tài)信息 ，如銀行賬務(wù)狀況等。

　IBM CRM構建技術(shù)分成4個(gè)能力支柱

　　IBM客戶(hù)響應中心起步方案是基于IBM的Netfinity軟件及其相關(guān)服務(wù)。智能版是起步方案的增強版，它在起步方案配置的基礎上，還可以選擇IBM RS/6000服務(wù)器，并且增加了IBM的Call Path軟件。其增強之處在于能夠提供智能通路，使響應中心更易客戶(hù)化。客戶(hù)可以直接找到最能解答自己?jiǎn)?wèn)題的服務(wù)人員，而不是第一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)的人，因而能夠更為迅速地解決問(wèn)題。

　　目前，IBM在全球共建設了800多個(gè)客戶(hù)響應中心。在中國，IBM已經(jīng)實(shí)施了若干客戶(hù)響應中心的系統集成項目，培養出一批專(zhuān)業(yè)化的實(shí)施隊伍。

摘自中國計算機報