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IBM客戶(hù)關(guān)系管理案例

2001/12/21

一 Charles Schwab建立個(gè)性化服務(wù)

　　● 要點(diǎn)：在低費用的前提下提供個(gè)人化的服務(wù)

　　● 網(wǎng)站：www.schwab.com

　　● 位置：美國舊金山

　　● 貿易：股票貿易和投資

　　● 1999年收入 (初步的)：39億美元

　　● 上網(wǎng)始自： 1993年

　　● 注意點(diǎn)： 100家訪(fǎng)問(wèn)率最高的網(wǎng)站之一；

　　J. D. Power 及其同事把 Schwab評為網(wǎng)上貿易領(lǐng)域中投資者滿(mǎn)意度最高的網(wǎng)站。

　　作為貿易對消費者電子貿易的前驅者之一，Charles Schwab從1985年通過(guò)一個(gè)名為Equalizer的程序開(kāi)始進(jìn)行電子貿易。隨后的幾年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)項目--SchwabNow！ 　　由于這些服務(wù)都有其各自的規則和成本，這家公司就決定把這些服務(wù)結合起來(lái)并在1998年創(chuàng )建了schwab.com。該公司制定了統一的貿易費用，并使其"磚瓦水泥"的公司完全支持它的網(wǎng)站并與其保持協(xié)調一致。

低費用，高貿易額

　　這一進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域的積極進(jìn)取的舉措使Schwab能夠獲取最多的網(wǎng)上貿易額，并成為該領(lǐng)域早期的領(lǐng)導者。Schwab把貿易費用定為29.95美元(適用于達到1,000股的業(yè)務(wù)，接近于今天的標準)。這一費用大大低于以前的平均費用--80美元，但是這家公司知道，它能從更大的交易額中獲得補償。它確實(shí)實(shí)現了這個(gè)目的：Schwab現在控制了整個(gè)網(wǎng)上貿易的四分之一份額。

　　Merrill Lynch現在正迎頭追趕Schwab，同時(shí)信息股本也增加了。以前，Schwab幾乎不提供咨詢(xún)服務(wù)。這一情況已發(fā)生了改變：今天，該網(wǎng)站的主頁(yè)提供給消費者幫助、咨詢(xún)和輔助信息。 根據電子經(jīng)紀業(yè)的副總裁Randy Goldman所觀(guān)察，這家公司正將重點(diǎn)從交易轉移到客戶(hù)關(guān)系上來(lái)。“我認為現在我們已經(jīng)具備了交易能力并且創(chuàng )出了我們自己的特色，我們必須利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)創(chuàng )建并維護客戶(hù)關(guān)系了，”她說(shuō)。Schwab 現在在網(wǎng)站上提供大量的各種各樣的來(lái)自第三方的信息，包括Dow Jones新聞以及各大賣(mài)主的研究成果，例如投資銀行的分析報告等。

提供幾乎全面的服務(wù)

　　Schwab認識到，提供全面服務(wù)的經(jīng)紀人服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)上的折扣經(jīng)紀人服務(wù)是有很大差別的，它決定為客戶(hù)提供更高水平的服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)能使我們提供給客戶(hù)更廣泛的服務(wù)，這些服務(wù)在一對一的基礎上我們是無(wú)法承擔的，”Goldman女士繼續說(shuō)，“為持有小額股票的客戶(hù)提供建議是很昂貴的，但是利用計算機就能很好地作到這一點(diǎn)，我們可以向他們提供相關(guān)的建議，而不管他們擁有多少資產(chǎn)。”

　　信息交流通過(guò)兩種方式進(jìn)行。“假設新的投資者有5000美元，”Goldman女士說(shuō)，“那他由于現場(chǎng)服務(wù)代表的談話(huà)就不止15分鐘或半小時(shí)了，這就不符合公司的經(jīng)濟利益了。”

　　但是在互聯(lián)網(wǎng)上，我們能創(chuàng )建一種自助式的工具，它能利用這個(gè)客戶(hù)的信息（例如年齡、風(fēng)險檔案和投資目的等）來(lái)幫助我們?yōu)榭蛻?hù)提供有針對性的投資建議。

必須進(jìn)行內部變革

　　為了達到這一目的，IT系統和后援部門(mén)的組織必須進(jìn)行改變。“你把信息提供給代表的方式與客戶(hù)所需要的方式存在著(zhù)很大的差距，”Goldman女士解釋說(shuō)，“這樣就必須重新訪(fǎng)問(wèn)你整個(gè)后援機構，這樣才能提供給終端客戶(hù)有用版本的信息，因為這些客戶(hù)一般都缺乏經(jīng)驗。”

　　文化也必須進(jìn)行改變。代表Schwab的眾多技術(shù)集小組的各個(gè)工作組都必須重新設計處理過(guò)程并探求新的貿易機會(huì )。”Schwab是一貫重視團隊合作的，“Goldman女士說(shuō)，“但是針對我們整個(gè)貿易的互連性來(lái)說(shuō)，再加上現在許多貿易都通過(guò)同一個(gè)渠道進(jìn)行，這就更加強調了各個(gè)公司間各種技術(shù)小組的團隊合作的重要性。”

二 eBay-com利用信息來(lái)培養客戶(hù)關(guān)系案例

　　● 要點(diǎn)：利用信息來(lái)培養客戶(hù)關(guān)系

　　● 網(wǎng)站： www.ebay.com

　　● 位置：美國加利福尼亞州的圣何塞

　　● 貿易：網(wǎng)上拍賣(mài)

　　● 1999年收入 (初步的)：2.247億美元

　　● 上網(wǎng)始自：1995年

　　● 注意點(diǎn): 與1998年財政年度的收入0.474億美元相比，1999 的收入上升了474%

　　象eBay這種網(wǎng)上貿易公司，他們最重要的事情就是想方設法來(lái)吸引并保留客戶(hù)。作為一家純粹的網(wǎng)上公司，eBay不生產(chǎn)任何東西、沒(méi)有任何存貨并且也不提供實(shí)際的運輸。它象一個(gè)股票交易市場(chǎng)一樣，只是為買(mǎi)方和賣(mài)方提供了一個(gè)交流的地方，同時(shí)給賣(mài)方設定了規則并收取一定的費用--即相當于賣(mài)方在網(wǎng)站電子商務(wù)所獲得的總銷(xiāo)售收入的6%到7%。這家公司有三種收入來(lái)源：

　　信息公布費用，每條信息為2美元到25美元；

　　賣(mài)方支付的費用，用來(lái)獲得更佳的網(wǎng)上展示或宣傳特色；

　　1%到5% 的"最終價(jià)值"費，這是以每件商品的的出售價(jià)格為基礎的。

　　這個(gè)公司運行地非常成功（這在新興的電子商務(wù)公司中是很罕見(jiàn)的）并且獲得很好的收益。eBay每天有180萬(wàn)個(gè)訪(fǎng)問(wèn)者，這使它遠遠勝過(guò)了其他實(shí)力相當的競爭對手，如Amazon.com和Yahoo建立的拍賣(mài)網(wǎng)站。每時(shí)每刻都有大約4百萬(wàn)種商品待售，并且目錄大約每周就更新一次。“任何最新的流行商品，eBay 都能立即陳列到網(wǎng)站上，”公司的經(jīng)營(yíng)主管Brian Swette說(shuō)。“例如，當Blair Witch Project成為今夏的流行熱點(diǎn)時(shí)，經(jīng)理就立即把這種照相機放到eBay上出售，從而形成了全國性的Blair Witch熱。我們也因此而獲得了一種新的產(chǎn)品種類(lèi)。”

尋找新的忠實(shí)客戶(hù)

　　象大多數網(wǎng)上公司一樣，eBay致力于實(shí)現兩大關(guān)系密切的目標：吸引新的客戶(hù)并讓他們自始至終地支持我們。

　　這家公司通過(guò)四種主要的方式來(lái)實(shí)現第一個(gè)目標：與AOL等其他網(wǎng)上服務(wù)公司進(jìn)行聯(lián)合銷(xiāo)售，傳統的公共關(guān)系，最基本的努力并舉行推廣活動(dòng)（主要通過(guò)電臺）。

　　第二個(gè)目標--客戶(hù)忠誠-就比較復雜了。eBay在客戶(hù)支持方面進(jìn)行了大量投資，以確保能迅速地回復客戶(hù)的電子郵件和電話(huà)。

　　為了指導它的客戶(hù)服務(wù)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，這家公司利用大量的工具來(lái)測試客戶(hù)的滿(mǎn)意度。該公司每個(gè)月向客戶(hù)發(fā)出調查表并仔細地監視它的公共信息板（以及非附屬的拍賣(mài)板）以查看客戶(hù)有何抱怨。這家公司與一批名為“Voices”的重要購買(mǎi)者以及一批“重量級出售者”進(jìn)行商議。它通過(guò)網(wǎng)站來(lái)研究以客戶(hù)為中心的公司和個(gè)人行為。同時(shí)，它還接受所有用戶(hù)意見(jiàn)箱中的意見(jiàn)。

　　據Swette先生所說(shuō)，組織的所有部門(mén)都應對相關(guān)的意見(jiàn)和建議作出回應。例如，當一個(gè)客戶(hù)對eBay的客戶(hù)服務(wù)部有意見(jiàn)時(shí)（無(wú)論客戶(hù)服務(wù)部是何時(shí)對客戶(hù)的要求作出回答的，他都必須評價(jià)這個(gè)回答），這個(gè)部門(mén)就必須作出適當的調整。

　　同樣地，產(chǎn)品銷(xiāo)售組負責對產(chǎn)品調查和其他客戶(hù)意見(jiàn)作出回應。當eBay最近重新組織其商品類(lèi)別時(shí)，它第一步就是集中用戶(hù)對新類(lèi)別的建議，然后利用這些建議來(lái)重新設計結構。現在這家公司收到了客戶(hù)發(fā)出的成千上萬(wàn)條有關(guān)新設計的評論。

收購為客戶(hù)帶來(lái)更多選擇

　　為了獲得客戶(hù)的支持，eBay不斷地增加網(wǎng)上商品的數量和種類(lèi)。收購是實(shí)現這一目標的方法之一。這家公司最近收購了一家著(zhù)名的汽車(chē)網(wǎng)站Kruse、一家德國拍賣(mài)網(wǎng)站Alando以及Butterfield--一家能幫助eBay進(jìn)入高級藝術(shù)品領(lǐng)域的網(wǎng)站。為了向客戶(hù)提供更多的付款選擇，這家公司還收購了一家網(wǎng)上付款服務(wù)公司--BillPoint。

　　想要吸引客戶(hù)并保留客戶(hù)，最重要的或許是已經(jīng)所形成的以eBay為中心的團體。公司的客戶(hù)十分忠誠、友好的，他們在網(wǎng)站上核實(shí)出價(jià)、張貼新產(chǎn)品并討論網(wǎng)站的服務(wù)。“這就構成了這個(gè)團體的基礎，”Swette先生說(shuō)。

　　“如果你全身心投入到某件事中，你一定會(huì )對它更有感情。而且你必定會(huì )更專(zhuān)心致志地做這價(jià)事，這樣就形成了品牌的實(shí)力。”

三 Safeway重定義客戶(hù)關(guān)系

　　● 要點(diǎn)：重新定義蔬菜水果商與客戶(hù)的關(guān)系

　　● 網(wǎng)站： www.safeway.co.uk

　　● 位置：英國倫敦

　　● 貿易：零售雜貨連鎖店

　　● 1999年收入：130億美元

　　● 注意點(diǎn)：在英國推出第一張客戶(hù)忠誠卡；現在有0.1億客戶(hù)持有 ABC 卡

　　Safeway and Co，英國的一家大型雜貨連鎖商店，正在利用私人電子網(wǎng)絡(luò )來(lái)收集最佳客戶(hù)的購買(mǎi)偏好等信息。在供應鏈方面，Safeway利用互聯(lián)網(wǎng)將個(gè)人供應商與它的存貨管理系統連接起來(lái)，這樣它就能夠降低缺貨的風(fēng)險。如我們在第1章中所介紹的，Safeway是一個(gè)行動(dòng)迅速的跟隨者，正在同時(shí)實(shí)行電子貿易活動(dòng)三大方面的內容。

　　這家公司知道，對于大多數購物者來(lái)說(shuō)，在一家現代化超級市場(chǎng)里購物即使不是枯燥的，也是不帶絲毫個(gè)人感情的。公司應盡量使消費者在購物時(shí)感到既有人情味，又豐富有趣。“許多年以前，我們與客戶(hù)是一對一的關(guān)系”Safeway的IT貿易開(kāi)發(fā)經(jīng)理Roderick Angwin說(shuō)，“商店的總經(jīng)理了解每個(gè)進(jìn)入他商店購物的消費者，”而且他還會(huì )說(shuō)。“我給你準備了一些你可能感興趣的東西。”但是當我們進(jìn)入大規模零售業(yè)時(shí)代時(shí)，這種充滿(mǎn)人情味的關(guān)系也就一去不復返了。現在我們有8m-10m位客戶(hù)，因此我們根本不可能再建立起以前的那種個(gè)人化關(guān)系了。但是今天，借助于我們稱(chēng)之為“普及化的電腦技術(shù)”，我們又可以重新恢復以前的那種客戶(hù)關(guān)系了。

虛擬關(guān)系

　　為了達到這個(gè)目的，Safeway想為每個(gè)進(jìn)入超市購物的消費者提供一種被稱(chēng)為“邊走邊購物”的手持式購物掃描儀。這樣購物者就能掃描下他們要購買(mǎi)的商品、實(shí)時(shí)查看價(jià)格并監控他們的總帳單。此外，購物者還可以隨時(shí)刪除已選擇的商品。

　　對于兩年內經(jīng)常光顧超市的客戶(hù)，Safeway保留了有關(guān)他所購買(mǎi)的所有商品的信息。“這就意味著(zhù)，我能清楚地了解你，知道什么對你來(lái)說(shuō)是重要的，而且知道應該把你定為哪一類(lèi)目標客戶(hù)，”Angwin先生說(shuō)。“也許更重要的一點(diǎn)是，我知道應該不把你定為哪一類(lèi)目標客戶(hù)。因此我們又重新找到了以前的那種個(gè)人關(guān)系。作為一個(gè)消費者，你能切身感受到，Safeway知道你，了解你并且關(guān)心你。我們所做的一切努力都是為了讓我們的客戶(hù)知道，我們是多么重視他們。”

　　該公司希望客戶(hù)能以忠誠來(lái)回報他們的努力。“典型的零售業(yè)模式通常是推崇無(wú)差別服務(wù)的，”Angwin先生說(shuō)。"得到最佳服務(wù)的客戶(hù)往往是購買(mǎi)量最少的客戶(hù)。如果我們開(kāi)始照顧我們最佳的客戶(hù)并且提供給他們最好的服務(wù)和最好的促銷(xiāo)優(yōu)惠，這不是更好嗎？"這樣的服務(wù)可能包括提供給最有價(jià)值的客戶(hù)的遠程定貨服務(wù)：“你不需要再親自到店里用掃描儀來(lái)挑選商品了，如果你告訴我們想要買(mǎi)的東西，我們就會(huì )代替你做這些事。”

　　Safeway所做的不僅僅是使購物過(guò)程自動(dòng)化。事實(shí)上，Angwin先生說(shuō)，“我們認為利用頂尖科技來(lái)拓寬兩方面的業(yè)務(wù)--供應鏈和客戶(hù)關(guān)系--是非常有效的。”但這并不是說(shuō)，客戶(hù)必須利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)定購貨物：“我們現在還沒(méi)有在互聯(lián)網(wǎng)上建立定購網(wǎng)站。今后我們將建立一個(gè)，因為事實(shí)上你必須得進(jìn)入那個(gè)領(lǐng)域。但是我們并不認為互聯(lián)網(wǎng)對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是最主要的方式，至少不是通過(guò)PC這一當今上網(wǎng)的主要方式。在互聯(lián)網(wǎng)上瀏覽目錄中的2.2萬(wàn)種商品實(shí)在不是購物的最佳方式。”

供應鏈的好處

　　對于Safeway來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的真正用途在于供應鏈方面。為了能提供給客戶(hù)個(gè)人化的服務(wù)，Safeway正在整個(gè)組織中普及電腦技術(shù)。供應商連接到Safeway的供應鏈上有助于管理產(chǎn)品的供應和庫存。“每個(gè)分店每天早上都有專(zhuān)門(mén)人員負責清查存貨。他們不僅能看到商店中的存貨和倉庫中的存貨，而且還能看到運輸和銷(xiāo)售中的存貨，”Angwin先生說(shuō)。

　　“他們能看到所有詳細的信息，這樣他們就能了解各種商品的實(shí)際情況并能快速地組織進(jìn)貨或處理銷(xiāo)售問(wèn)題。在三年半前設計的信息庫和供應鏈的基礎上，我們已經(jīng)能實(shí)行這種應用了。我們正在試圖進(jìn)一步領(lǐng)會(huì )圍繞著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而建立的供應商信息管理觀(guān)念。”

四 Zoom建立虛擬客戶(hù)關(guān)系案例

　　● 要點(diǎn)：建立虛擬客戶(hù)關(guān)系

　　● 網(wǎng)站：www.zoom.co.uk

　　● 位置：英國倫敦

　　● 貿易：網(wǎng)上購物入口

　　● 1998年到1999年收入：24億美元 (Arcadia 集團)

　　● 上網(wǎng)始自： 1997年 (Arcadia 集團；Zoom 創(chuàng )辦于1999年)

　　● 注意點(diǎn)：出售競爭對手的商品甚至競爭對手本身

　　Zoom是Arcadia集團的互聯(lián)網(wǎng)入口，這是一家位于英國的主要的時(shí)尚零售連鎖店，擁有2000多家實(shí)際的商店和一個(gè)目錄家庭購物分部，總銷(xiāo)售超過(guò)24億美元。Arcadia的前身為Burton集團，它是英國第二大時(shí)尚零售商，擁有15個(gè)品牌，包括Burton Menswear、Dorothy Perkins 以及 Evans。

不僅僅是一個(gè)渠道

　　然而，Zoom并不想僅僅成為一個(gè)Arcadia的互聯(lián)網(wǎng)入口。1999年成立時(shí)，它被定位為一個(gè)超級入口，用來(lái)提供時(shí)尚新聞、娛樂(lè )報道和Arcadia品牌及其競爭者的服裝。其目的是為了促進(jìn)Arcadia品牌服裝的銷(xiāo)售、合理化運行成本并在處理過(guò)程中獲利。Zoom的主席把它形容為一個(gè)“以Arcadia品牌為主要產(chǎn)品的網(wǎng)上購物中心”。

　　成立后不就，Zoom就作出了一個(gè)意在打入英國互聯(lián)網(wǎng)入口大聯(lián)盟的舉措，它加入了聯(lián)合報紙協(xié)會(huì )，成員還包括Daily Mail、The EveningStandard以及Metro。“這個(gè)報紙協(xié)會(huì )在我們市場(chǎng)內擁有13.5m個(gè)讀者，”Klein解釋說(shuō)。對于報紙協(xié)會(huì )來(lái)說(shuō)，他們能把Zoom當成他們的網(wǎng)上服務(wù)提供者。

　　“我們決定盡快讓Zoom吸引最多的公眾。我們與聯(lián)合報紙協(xié)會(huì )聯(lián)辦的合資公司實(shí)力與效率兼備，我們只是認為，在巨大的競爭壓力面前，我們必須建立起我們自己的影響和地位，”Klein先生說(shuō)。

　　Arcadia的高級管理層非常清楚電子貿易所帶來(lái)的機會(huì )價(jià)值。該公司計劃利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)調節整個(gè)多渠道、多品牌企業(yè)的增長(cháng)。并且在互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)助下，一些早先的障礙都被成功地克服了。當1996年收購了Klein先生經(jīng)營(yíng)的家庭購物公司時(shí)，這家公司面臨著(zhù)如何經(jīng)營(yíng)多渠道企業(yè)的挑戰。Arcadia公司認識到他們必須減輕渠道沖突并激發(fā)雇員為建立成功的品牌（而不是控制渠道）而共同努力。這家公司同時(shí)還開(kāi)發(fā)了數據庫營(yíng)銷(xiāo)、直接訂購、履行和后勤方面的專(zhuān)門(mén)技術(shù)。所有這些都將是互聯(lián)網(wǎng)化的競爭中至關(guān)重要的因素。

多渠道管理

　　Zoom發(fā)現，盡管客戶(hù)被認為是偏好直接購物的，實(shí)際上他們仍然會(huì )交替地應用各種銷(xiāo)售渠道。“他們既會(huì )通過(guò)目錄購買(mǎi)，也回直接在商店中購買(mǎi)，"Klein先生說(shuō)。"我們正試圖創(chuàng )建一種多渠道零售商的企業(yè)文化，而不是單純的競爭性渠道的集合。該公司開(kāi)始服務(wù)于客戶(hù)并為客戶(hù)提供多種選擇。”

　　該公司希望能綜合營(yíng)銷(xiāo)渠道。例如，Zoom在公司的各個(gè)商店都做了廣告。但是必須明確的證實(shí)宣傳Zoom為商店經(jīng)理所帶來(lái)的利益。“這是一個(gè)教育、衡量和動(dòng)機的問(wèn)題，”Klein先生說(shuō)。“我們首先實(shí)行教育，應為雇員必須理解他們?yōu)槭裁幢灰�求作出改變。或許可以這么對他們說(shuō)‘如果你那么做我們就會(huì )給你這個(gè)’，但是如果他們不懂基本的原理的話(huà)，這就不會(huì )起作用。”

　　通過(guò)培訓，品牌商店的職員將了解這么一個(gè)事實(shí)：點(diǎn)擊Zoom的人越多（不管出于什么原因），客戶(hù)和潛在客戶(hù)與Arcadia品牌的聯(lián)系就會(huì )越緊密。當然，衡量與獎勵同樣也起著(zhù)重要的作用。“我們對于銷(xiāo)售和銷(xiāo)售導向進(jìn)行了一些非常具體的衡量，”Klein先生說(shuō)。“隨后我們公布了結果，這樣雇員就能看到多渠道協(xié)作的作用。例如，在采取了一定的目錄分銷(xiāo)措施之后，雇員們能看到店內的生意在一段時(shí)期內更加興旺了。” 　　Arcadia同時(shí)還在制定激勵措施以獎勵那些銷(xiāo)售業(yè)績(jì)突出的店員，不管到店里來(lái)購物的客戶(hù)是通過(guò)何種渠道了解本店的。此公司目前正在把互聯(lián)網(wǎng)化的活動(dòng)與激勵措施相結合起來(lái)。

電子商務(wù)是為了盈利嗎？

　　Arcadia所采用的互聯(lián)網(wǎng)策略的本質(zhì)內容就是要把電子商務(wù)渠道最終變?yōu)楣�司利潤的主要�?lái)源。“互聯(lián)網(wǎng)最大的優(yōu)點(diǎn)在于它不僅能提供給客戶(hù)更好的服務(wù)，而且還能使我們這種公司獲利，”Klein先生說(shuō)。“我并不想說(shuō)我們在提供給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)是完全沒(méi)有私心的。我們感興趣的是如何獲得成功。互聯(lián)網(wǎng)推行自主服務(wù)，這是一種節省貿易成本的方法。我深信，如果互聯(lián)網(wǎng)貿易策略不以節約成本為中心，就必定會(huì )遭到失敗。為什么？就是因為你只吸引了那些只希望互聯(lián)網(wǎng)能為他們做些什么的人。”

　　Zoom網(wǎng)站到底提供了什么東西呢？除了產(chǎn)品說(shuō)明，訪(fǎng)問(wèn)者還能瀏覽其他各種各樣的信息。“我們正在大量買(mǎi)進(jìn)非我們核心能力的其他眾多領(lǐng)域的信息，例如一般消息與體育運動(dòng)，”Klein先生說(shuō)。

　　“但是在時(shí)裝領(lǐng)域，我們相信我們確實(shí)能夠增添一些東西，所以我們正在改建我們的網(wǎng)站。我們進(jìn)行編輯和評論，希望這樣能為我們的客戶(hù)提供增值服務(wù)。”

　　總之，我們希望Zoom能成為人們每天的必到之處。因此我們已增加了許多其他的服務(wù)，例如電子郵件。“在不久的將來(lái)，”他補充到，“當調制解調器在英國普及后，Zoom就能夠打破帶寬的限制，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)播放服裝展示會(huì )了。”

　　建立社團同樣也是非常重要的：“我們正在努力地在服裝界建立起我們各種不同品牌的信譽(yù)。”例如我們專(zhuān)門(mén)針對年輕人的Top商店。如果您來(lái)到Top商店的網(wǎng)站，它就會(huì )告訴你哪些是最流行的。只要你的想法象18歲的的年輕人，你就可以進(jìn)入，不管你實(shí)際年齡有多大。Top商店會(huì )告訴你目前最熱門(mén)的夜總會(huì )。因此 Top 商店的客戶(hù)已經(jīng)形成了他們自己的網(wǎng)上社團。他們會(huì )進(jìn)入聊天室聊天等。通過(guò)支持社團，我們的品牌將繼續起作用。

　　最終，他總結到，“我們希望客戶(hù)能與Zoom建立起長(cháng)久的關(guān)系并經(jīng)常性地訪(fǎng)問(wèn)我們的網(wǎng)站。Arcadia的品牌無(wú)疑是那里的中堅力量。當然，競爭性的品牌同樣存在，而且也非常出色。我們認為，為了與其他零售商競爭，我們必須得提供最好的產(chǎn)品和最佳的服務(wù)，并且其他一切事情都要以這兩個(gè)目標為中心。”

賽迪網(wǎng)　2001/12/21