用戶(hù)眼中的Tivoli Decision Support

IBM中國公司軟件部

____對于內部IT支持和外部客戶(hù)支持來(lái)說(shuō),建立正規的呼叫中心已是大勢所趨。為了能夠 有針對性地提高技術(shù)服務(wù)水平,IT支持部門(mén)需要更深入、更詳細地了解與員工和客戶(hù)交互 的內容,因此,無(wú)論是企業(yè)決策人員還是IT管理人員,復雜的決策支持(DSS)工具和技術(shù)都 是他們首先需要了解的工具。

____當然,企業(yè)用戶(hù)可以同時(shí)采用多廠(chǎng)商提供的決策支持工具來(lái)開(kāi)發(fā)那些沉寂多年的數據 ,但是,若要對企業(yè)的幫助桌面和客戶(hù)支持活動(dòng)進(jìn)行全面分析,就需要探究許多問(wèn)題,包括 整個(gè)支持中心的效率和每個(gè)員工的效率、公司應具備的反應能力以及什么樣的知識和信 息能引起員工和客戶(hù)的興趣等等。Tivoli公司敏銳地洞察到了這一市場(chǎng)需求,并以多維數 據庫技術(shù)、簡(jiǎn)單查詢(xún)報告軟件和插入最佳慣例的獨到結合迅速作出響應,在小范圍企業(yè)用 戶(hù)內開(kāi)始測試它的Tivoli Decision Support,整個(gè)測試由Aberdeen公司負責。在對用戶(hù) 的采訪(fǎng)過(guò)程中,Aberdeen集中考察了以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

____Tivoli Decision Support是什么?

____Tivoli Decision Support是一個(gè)多維查詢(xún)和報告工具,也是一個(gè)簡(jiǎn)單查詢(xún)和報告軟 件,已經(jīng)被植入到包括最佳慣例模板的框架結構中。該產(chǎn)品的目標是幫助技術(shù)和商業(yè)用戶(hù) 更好地理解他們的內部幫助桌面和外部客戶(hù)支持操作特性。

____為了滿(mǎn)足桌面和客戶(hù)支持分析的特殊需要,Tivoli Decision Support包括兩個(gè)基本 部分:

____S 多維分析和報告的結合以及簡(jiǎn)單查詢(xún)和報告工具的結合,比如已經(jīng)面市的CognosP owerPlay和Seagate Crystal Reports;

____S 模板,也稱(chēng)為Decision Support Guides,專(zhuān)門(mén)在選擇所提出的問(wèn)題和確定答復這些 問(wèn)題的數據位置方面為管理者提供幫助。

____部署Tivoli Decision Support的商業(yè)優(yōu)勢

____1. 最終用戶(hù)能夠自己獲得所需要的信息

____Tivoli Decision Support的測試用戶(hù)認為,借助Tivoli Decision Support,最終用 戶(hù)能自己獲得所需要的信息。Tivoli Decision Support允許任何人直接查看與他們有關(guān) 的概要和詳細信息,這樣,呼叫中心的經(jīng)理和所有IT職員再也不需要像過(guò)去那樣,猜測哪些 訊息會(huì )對哪個(gè)委托人有價(jià)值。

____2. 可以實(shí)施廣泛的呼叫調查

____接受采訪(fǎng)的IT經(jīng)理們大都強調, Tivoli Decision Support能夠幫助他們調查許多的 問(wèn)題,捕捉到有價(jià)值的信息,包括電話(huà)呼叫的總體情況、發(fā)生的問(wèn)題及原因、進(jìn)程的執行 情況以及特殊功能觀(guān)察。Tivoli Decision Support能夠按最終用戶(hù)的不同工作需求顯示 信息,例如,同樣的信息,對執行總裁就以概要的形式展示,而對技術(shù)專(zhuān)家則可以同時(shí)展示 概要和詳細信息。

____3. 改善商業(yè)處理過(guò)程

____用戶(hù)們普遍認為,通過(guò)使用Tivoli Decision Support,他們能夠定量化地表明哪一種 商業(yè)活動(dòng)是成功的,哪一種是不成功的。Tivoli Decision Support能夠識別大多數關(guān)鍵 問(wèn)題,并及時(shí)糾正錯誤,這一功能特性令用戶(hù)們驚喜不已,有幾個(gè)接受采訪(fǎng)的用戶(hù)干脆視T ivoli Decision Support為"大腦開(kāi)發(fā)器"。

____4. 提高呼叫處理和支持分發(fā)能力

____由于Tivoli Decision Support能夠自動(dòng)識別關(guān)鍵性問(wèn)題,幫助用戶(hù)確定呼叫中心和 支持操作中的瓶頸問(wèn)題,因而企業(yè)用戶(hù)可以根據這些發(fā)現,有針對性地組織技術(shù)力量,合理 配置資源,提高呼叫處理和分發(fā)能力。

____5. 直接進(jìn)行多維數據分析

____絕大多數商業(yè)關(guān)系都是多維結構的,而幫助桌面和客戶(hù)服務(wù)的早期決策支持大多是一 維的,每一維的趨勢分析都只能孤立進(jìn)行,然后由經(jīng)理們根據經(jīng)驗判斷這些趨勢之間的關(guān) 系。Tivoli Decision Support的多維性質(zhì)能夠把首次呼叫完成率和呼叫持續時(shí)間以及問(wèn) 題類(lèi)別之間的相互關(guān)系直接呈現出來(lái),同時(shí)還可以指出問(wèn)題存在的根本原因。這種優(yōu)勢將 進(jìn)一步激勵企業(yè)用戶(hù)去捕捉新的數據,在更廣泛的基礎上確定新的商業(yè)趨勢和關(guān)系。

____6. 降低成本

____使用Tivoli Decision Support以后,用戶(hù)不再需要建立和維護專(zhuān)門(mén)用于產(chǎn)生報告的 孤立數據庫,從而有效地提高生產(chǎn)數據的運行能力,減少I(mǎi)T人員產(chǎn)生報告的費用。通過(guò)卸 載幫助桌面,Tivoli Decision Support使支持分析家能夠以更小的費用完成更多的工作 。

____與其他決策支持工具和方法的比較

____與其他決策支持工具相比,Tivoli Decision Support的優(yōu)勢功能主要體現在以下幾 個(gè)方面。

____S 在一個(gè)單一軟件包中包含了多種訪(fǎng)問(wèn)類(lèi)型。可以從不同的角度觀(guān)察同一信息,這一 能力使用戶(hù)組織能夠洞察出在概要水平數據中沒(méi)有被發(fā)現的趨勢和原因。

____S 動(dòng)態(tài)報告。通過(guò)Tivoli Decision Support,用戶(hù)可以將報告視作分析過(guò)程的起點(diǎn) ,而不是一系列靜態(tài)的結果。而且還可以操作許多預置的多維觀(guān)察,深究更多的詳細信息 ,這一能力可以將數據訪(fǎng)問(wèn)和操作能力推廣到最終用戶(hù)。

____S Decision Support Guides提供了最好的慣例模板。從基本技術(shù)觀(guān)點(diǎn)上說(shuō),其他的 決策支持工具大致與Tivoli Decision Support相當,但幾乎所有其他的決策工具都沒(méi)有 針對幫助桌面和支持呼叫中心的特殊需要,Tivoli Decision Support是強大的決策支持 能力和特殊功能知識的充分結合,這是它優(yōu)于其他決策工具的關(guān)鍵。