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IBM托起網(wǎng)通客服

2002/07/19

。。接通電話(huà)1003，您就會(huì )聽(tīng)到“歡迎至電中國網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)中心”。這是中國網(wǎng)通秉承客戶(hù)至上的原則，在提供優(yōu)質(zhì)寬帶網(wǎng)絡(luò )基礎的同時(shí)，為客戶(hù)提供的個(gè)性化服務(wù)。

智能服務(wù)的呼叫中心

。。中國網(wǎng)通客服部呼叫中心系統具備統一的客戶(hù)服務(wù)系統平臺。該系統采用全國統一的特服號“1003”接入，利用網(wǎng)通的通信資源和業(yè)務(wù)系統，覆蓋網(wǎng)通全部業(yè)務(wù)及分公司。呼叫中心為客戶(hù)、分銷(xiāo)商、合作伙伴提供咨詢(xún)、查詢(xún)、申告、受理、投訴、營(yíng)銷(xiāo)支持等各項服務(wù)。核心目標是為了方便客戶(hù)、提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶(hù)滿(mǎn)意。

。。呼叫中心實(shí)行“全天候、一站式首問(wèn)負責制”；即：客戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)通全國統一客戶(hù)服務(wù)號碼“1003”實(shí)行7×24小時(shí)接入，同時(shí)也可使用互聯(lián)網(wǎng)及傳真等其他多種方式接入，客戶(hù)服務(wù)人員即可通過(guò)網(wǎng)通全國聯(lián)網(wǎng)的自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)系統處理客戶(hù)的各種問(wèn)題和咨詢(xún)，提供全方位的實(shí)時(shí)服務(wù)。

。。中國網(wǎng)通大力加強對集團客戶(hù)的服務(wù)工作，設立專(zhuān)門(mén)機構，對集團客戶(hù)實(shí)行優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)部建立了與客戶(hù)之間有效的信息交流途徑，客戶(hù)可通過(guò)呼叫中心以多種方式接入，除此之外，為客戶(hù)指定客服經(jīng)理，向客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，經(jīng)常與客戶(hù)溝通，保持與客戶(hù)的長(cháng)期良好關(guān)系。

。。“使客戶(hù)完全滿(mǎn)意”是網(wǎng)通不斷追求的目標。樹(shù)立“客戶(hù)第一”的服務(wù)理念，從客戶(hù)角度考慮，為客戶(hù)量身訂做個(gè)性化解決方案，對客戶(hù)的各種問(wèn)題指派專(zhuān)門(mén)客服人員進(jìn)行協(xié)調，直至徹底解決，為客戶(hù)提供預警服務(wù)和有益的建議，使客戶(hù)更加安全、可靠地得到網(wǎng)通的各項服務(wù)，最大限度地實(shí)現客戶(hù)及合作伙伴的滿(mǎn)意度。



改變客服模式

。。客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）方案的推出使得客戶(hù)想隨時(shí)隨地通過(guò)任意方式訪(fǎng)問(wèn)數據成為可能，客戶(hù)會(huì )感覺(jué)到一切盡在掌握。客戶(hù)有更多的自主權，有更多的選擇，這樣他們就沒(méi)有理由放棄你的服務(wù)轉而投向你的競爭者了。

。。網(wǎng)通客服中心采用閉環(huán)工作流程機制處理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。

。。工作流可使客服中心將相關(guān)業(yè)務(wù)以電子工作流形式發(fā)向相關(guān)部門(mén)，并將處理結果以工作流形式返回客服中心，客服中心將結果告知用戶(hù)，可實(shí)現對每一個(gè)業(yè)務(wù)需求處理的全程閉環(huán)管理和監督。

IBM呼叫中心實(shí)施策略

。。網(wǎng)通的呼叫中心是由IBM公司提供的設計方案。據IBM的工程師說(shuō)：“這個(gè)方案建議書(shū)是IBM公司根據中國網(wǎng)通的要求做出的最快響應。該方案是一個(gè)系統集成的全面總體解決方案，包括了產(chǎn)品集成、應用開(kāi)發(fā)、項目管理以及項目實(shí)施等。”

。。IBM公司推薦了一個(gè)以Genesys的CTI Server、IBM DirecTalk、Siebel eCommunication作為網(wǎng)通整套多媒體客戶(hù)服務(wù)中心方案。同時(shí)，項目的管理將依據IBM公司全球統一的方法論體系及質(zhì)量標準進(jìn)行。項目組成員將以IBM公司富有實(shí)施此類(lèi)項目經(jīng)驗的項目管理人員和技術(shù)人員組成。

。。IBM全球服務(wù)部(IGS)、Genesys在網(wǎng)通的這個(gè)工程中開(kāi)展了合作。IGS是全球最大的信息技術(shù)服務(wù)商，IGS為客戶(hù)提供包括網(wǎng)絡(luò )聯(lián)絡(luò )中心功能在內的面向多媒體客戶(hù)互動(dòng)的Genesys統一呼叫排隊分配，同時(shí)提供世界級的客戶(hù)關(guān)系管理轉換服務(wù)。

。。IBM倡導客戶(hù)關(guān)系管理系統的建設，該管理系統以客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)關(guān)系實(shí)施為起點(diǎn)，采取分步設計與實(shí)施的方法。

。。第一步的重點(diǎn)是建立多渠道的客戶(hù)聯(lián)系管理系統（Customer Contact Management ），而客戶(hù)信息系統(CIF)不只是客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)信息系統，而更是整個(gè)企業(yè)中各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)信息系統，并且以客戶(hù)服務(wù)為業(yè)務(wù)起點(diǎn)，在各個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道和部門(mén)之間逐步建立客戶(hù)服務(wù)的閉環(huán)工作流，為客戶(hù)提供一致協(xié)同的客戶(hù)服務(wù)。實(shí)現從傳統的以產(chǎn)品和交易為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心、與客戶(hù)建立長(cháng)期穩定關(guān)系的服務(wù)的轉變。

。。第二步，在第一步整合全企業(yè)級客戶(hù)信息的基礎上，借助商業(yè)智能（BI）對客戶(hù)信息數據進(jìn)行分析，進(jìn)一步滿(mǎn)足客戶(hù)需要，豐富和完善客戶(hù)服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值管理（CVM）。

。。第三步，進(jìn)一步利用商業(yè)智能（BI）對數據進(jìn)行分析，發(fā)掘影響客戶(hù)忠誠度的決定因素，為業(yè)務(wù)進(jìn)一步調整、決策服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)忠誠度管理（CLM）

。。第四步，基于上述階段的成果，商業(yè)智能（BI）可以對客戶(hù)的交易習慣和交易模式進(jìn)行分析，可以預測客戶(hù)下次交易行為，更可以精確預測客戶(hù)的終身價(jià)值，進(jìn)而區分有價(jià)值客戶(hù)和無(wú)價(jià)值客戶(hù)，建立商業(yè)戰略，把有限的資源投入到培養長(cháng)期的最有價(jià)值的客戶(hù)上，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值定位（CVI），從而實(shí)現完整意義上的客戶(hù)關(guān)系管理系統。

網(wǎng)絡(luò )世界


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