IBM語(yǔ)音應答系統 可與顧客自然交流
2003/12/18
美國IBM負責語(yǔ)音相關(guān)解決方案的泛計算（Pervasive Computing）部門(mén)副總裁Jonathan Prial指出，“要想使語(yǔ)音識別市場(chǎng)飛速壯大，關(guān)鍵在于建立可完整理解人類(lèi)自然講話(huà)內容的系統”。
呼叫中心降低成本的要求導致自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的需求增加。這是因為此類(lèi)系統無(wú)須增加人工費便可加強呼叫中心的緣故。然而在絕大多數自動(dòng)語(yǔ)音應答系統中，用戶(hù)只能根據事先決定的規則說(shuō)出簡(jiǎn)單的單詞。事實(shí)上這無(wú)異于迫使顧客“適應系統”。
Prial副總裁主張，“如果在呼叫中心引進(jìn)可理解自然語(yǔ)言的機制，顧客可以更自由地發(fā)表意見(jiàn)。那么，語(yǔ)音識別系統可處理的業(yè)務(wù)范圍也將隨之拓寬”。Prial例舉美國大型資產(chǎn)運用公司T. RowePrice建立的呼叫中心做了說(shuō)明。
打通T. RowePrice的呼叫中心電話(huà)后“顧客可以自由發(fā)言。即使發(fā)言?xún)热莶磺逦材軌蛘_理解并給予答復”（Prial）。例如，當顧客向該公司打電話(huà)問(wèn)“我的股票呢？”便可聽(tīng)到答復“A、B還有C ”等。當顧客接著(zhù)問(wèn)“第2個(gè)價(jià)格呢？”系統便會(huì )理解顧客問(wèn)的是B的內容，答復“B公司股價(jià)為15美元”。
Prial說(shuō)明，“這是在系統引進(jìn)中理解自然語(yǔ)言的技術(shù)進(jìn)行更自然會(huì )話(huà)的一個(gè)實(shí)例”。“應用自然語(yǔ)言理解技術(shù)建立自動(dòng)語(yǔ)音應答系統將可緩解顧客的焦躁情緒”（同上）。
T. RowePrice的系統是利用“WebSphere Voice Server”建立的，其中配備了IBM的識別、合成語(yǔ)音以及理解自然語(yǔ)言的功能。日本IBM計劃在該產(chǎn)品最新版的基礎上開(kāi)發(fā)日語(yǔ)版，并在明年上半年投入日本市場(chǎng)。
日經(jīng)BP (china.nikkeibp.co.jp)
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