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上航與IBM共建CRM新平臺

2004/08/13

。。上海航空公司與IBM公司于8月11日簽約，在上航IT建設方面進(jìn)行戰略合作并共同開(kāi)發(fā)CRM 系統。CRM系統全稱(chēng)是客戶(hù)關(guān)系管理系統，源于以客戶(hù)為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理模式。上航與IBM將用1年的時(shí)間，聯(lián)手在上航原有的800電話(huà)訂票服務(wù)、常客服務(wù)系統等基礎上，重新整合客戶(hù)資源，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，切實(shí)強化以客戶(hù)為中心的管理手段。

。。上航的CRM系統將體現“簡(jiǎn)、精、新”特色。

。。“簡(jiǎn)“就是把上航有關(guān)的服務(wù)電話(huà)簡(jiǎn)化到一門(mén)易記的短號碼，建立Call Center（呼叫中心系統），CRM為旅客提供了簡(jiǎn)要統一的服務(wù)平臺，旅客只需要通過(guò)一個(gè)電話(huà)，就可得到一站式服務(wù)。手機用戶(hù)也能同樣享有特服電話(huà)便利。

。。“精”就是把客戶(hù)服務(wù)集于一個(gè)中心平臺，系統具備訂座等所有功能（訂票，改簽，退票等）、常旅客服務(wù)功能，以及氣象查詢(xún)，代訂旅館和出租車(chē)等上航特色服務(wù)。為常旅客的服務(wù)會(huì )更周到、更便捷。

。。“新”就是系統不僅有新的服務(wù)內容，還有新的服務(wù)形式。客戶(hù)通過(guò)電話(huà)實(shí)現與民航訂座中心和上航的FOC（航班運營(yíng)控制系統）的集成，為旅客提供最新的航班計劃和動(dòng)態(tài)信息查詢(xún)。嚴格的話(huà)務(wù)監控功能對服務(wù)質(zhì)量保證提供依據，強大的報表分析功能又為完善服務(wù)設置提示，通過(guò)CRM系統全方位的客戶(hù)資料，為旅客提供個(gè)性化的服務(wù)，縮短對旅客需求的響應時(shí)間，真正做到為航空公司的最有價(jià)值的資源---旅客提供以人為本的服務(wù)。以及提供與外部系統的多樣接口和輔助功能。

。。常旅客會(huì )員可以通過(guò)自助服務(wù)的新形式，自主進(jìn)行信息查詢(xún)，多級別會(huì )員管理，會(huì )員乘機記錄和里程累積功能，里程銀行累積和查詢(xún)，合作伙伴信息管理，業(yè)務(wù)規則管理，網(wǎng)上訂票和兌獎功能，短消息定制和查詢(xún)服務(wù)。

。。CRM將是上航對外服務(wù)的一個(gè)窗口，旅客可以通過(guò)這個(gè)窗口了 解上航的最新動(dòng)態(tài)，上航也會(huì )充分利用這個(gè)窗口展示自己的服務(wù)形象。

IBM公司供稿 CTI論壇編輯


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