IBM：CRM再遇信任危機 僅15%企業(yè)表示認同
2004/11/29
雖然CRM最近幾年來(lái)在全球各地不少企業(yè)中得到了部署，但其效果卻再次遭到了企業(yè)的質(zhì)疑。
據臺灣電子時(shí)報報道，臺灣IBM業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)事業(yè)部(Business Consulting Services；BCS)24日發(fā)表“IBM CRM企業(yè)應用研究報告”指出，雖然全球與亞太區大多數企業(yè)都希望借CRM軟件來(lái)提升營(yíng)運收益與股東利益。但事實(shí)上，只有不到15%的企業(yè)認為自己已經(jīng)從CRM投資中獲益。這份研究報告對上星期才剛宣布要進(jìn)入臺灣CRM市場(chǎng)的微軟而言，時(shí)機上頗為巧合，也十分尷尬。
臺灣IBM表示，“IBM CRM企業(yè)應用研究報告”為一跨行業(yè)調查研究，共訪(fǎng)問(wèn)了全球373位、其中包括92位來(lái)自亞太區的公私營(yíng)機構高層主管，以了解CRM的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度。研究結果發(fā)現，7成左右的受訪(fǎng)企業(yè)都希望借由CRM項目提升，并促進(jìn)新產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)，進(jìn)而增加企業(yè)收益。此外，半數以上的企業(yè)相信CRM與增進(jìn)股東收益之間的關(guān)系為“相關(guān)”或“高度相關(guān)”。不過(guò)卻只有不到15%的企業(yè)認為CRM確實(shí)幫助他們獲得成功。
根據這份研究報告的統計，有高達75%的受訪(fǎng)公司，只在特定部門(mén)里應用CRM，如行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、IT或客服部門(mén)等，缺乏一貫的規劃；另外僅有25%的公司從整體企業(yè)層級切入，由高層主管主導CRM策略。甚至有35%的企業(yè)高層主管認為CRM僅具“功能性”而非“必要性”。最嚴重的，只有不到15%的企業(yè)認為CRM投資有成效。也就是說(shuō)，絕大部分的企業(yè)都不認為他們花在CRM的錢(qián)，有為公司帶來(lái)預期中的效益。這樣的事實(shí)，可能會(huì )進(jìn)一步影響全球企業(yè)未來(lái)購買(mǎi)CRM軟件的意愿。這對才要起步的微軟CRM事業(yè)，會(huì )帶來(lái)極嚴厲的挑戰。
IBM大中華區業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)事業(yè)部CRM服務(wù)副總經(jīng)理彭圣偉表示，近幾年來(lái)，臺灣許多企業(yè)紛紛采用CRM提升客戶(hù)服務(wù)。不過(guò)，許多企業(yè)的CRM仍停留在IT層面，缺乏擴及各部門(mén)的整體策略，造成CRM成效也有限。彭圣偉認為，臺灣企業(yè)若能整合各部門(mén)與管理階層、清楚定義CRM對客戶(hù)的價(jià)值，以及加強高層主管的參與，將可大幅改進(jìn)CRM的成效。
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