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CRM中的IBM語(yǔ)音技術(shù)

2001/10/10

在新經(jīng)濟時(shí)代，面對異常激烈的市場(chǎng)競爭，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）得到了廣泛的應用。CRM的好處大家都已經(jīng)比較清楚，然而想真正贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠度并非易事。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最直接接觸到的是CRM中的語(yǔ)音系統，所以語(yǔ)音技術(shù)將會(huì )對客戶(hù)滿(mǎn)意度造成很大影響。而IBM ViaVoice語(yǔ)音技術(shù)正是業(yè)界的佼佼者。

IBM語(yǔ)音技術(shù)是以IBM 30多年的研究成果及其在企業(yè)數據處理領(lǐng)域的多年經(jīng)驗為基礎，擁有全球最大技術(shù)公司做后盾。IBM語(yǔ)音產(chǎn)品面向電話(huà)、桌面系統和網(wǎng)絡(luò )設備提供統一的開(kāi)發(fā)環(huán)境，最大限度地增加現有信息系統的投資回報。IBM公司正全力推動(dòng)支持語(yǔ)音的客戶(hù)關(guān)系管理系統。IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器、IBM DirectTalk、IBM Message Center以及IBM Web Collaboration是IBM CRM解決方案的主要組成部分。通過(guò)這些語(yǔ)音技術(shù)的集成，可使客戶(hù)隨時(shí)通過(guò)多渠道訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)數據，從而幫助企業(yè)在以客戶(hù)為中心的服務(wù)中贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。

IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器——Internet的新“聲”

IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器是語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域的重大突破，可用于快速開(kāi)發(fā)和實(shí)施支持語(yǔ)音的電子商務(wù)解決方案。通過(guò)該服務(wù)器，用戶(hù)能通過(guò)任何有線(xiàn)或無(wú)線(xiàn)設備接入Internet應用程序。這樣，世界各地更多的尚未使用計算機的用戶(hù)都可連到Internet訪(fǎng)問(wèn)Web應用程序。IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器是一種開(kāi)放式可擴展的解決方案，它可利用您現有的Web基礎設施和Internet資源，從而使您能夠充分保護當前的Web投資。

IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器以IBM AIX語(yǔ)音處理平臺的DirectTalk系統作為基礎，而且使AIX語(yǔ)音處理平臺具有IVR功能。IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器可同時(shí)處理PSTN網(wǎng)或IP網(wǎng)上的信息。并且通過(guò)IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器，開(kāi)發(fā)人員可開(kāi)發(fā)基于IP協(xié)議的VoiceXML應用程序。該語(yǔ)音服務(wù)器中包括VoiceXML瀏覽器、IBM ViaVoice語(yǔ)音識別以及ViaVoice文本到語(yǔ)音（TTS）引擎和開(kāi)發(fā)工具。

IBM DirectTalk——超越平凡的IVR

IBM DirectTalk是一種高度可擴展的語(yǔ)音處理平臺，具有交互式語(yǔ)音應答、先進(jìn)的語(yǔ)音識別和文語(yǔ)轉換功能。作為一種通用的開(kāi)放式平臺，它能夠支持多種并發(fā)語(yǔ)音應用，例如自助式訪(fǎng)問(wèn)以及信息更新、接發(fā)語(yǔ)音消息和傳真信息。您的客戶(hù)和員工可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)、移動(dòng)設備或Web瀏覽器直接訪(fǎng)問(wèn)接入各種信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )服務(wù)供應商可將IBM DirectTalk用于開(kāi)發(fā)可增加企業(yè)贏(yíng)利的新型服務(wù)以及企業(yè)支持系統(如人力資源、登記或業(yè)務(wù)流程管理)。例如IBM DirectTalk可用于在下班后提供呼叫服務(wù)，以減少呼叫中心的等待時(shí)間，降低呼叫中心成本。DirectTalk目前支持Java、XML等多種業(yè)界標準。而基于DirectTalk的WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器增加了對VoiceXML的支持，可以同時(shí)處理PSTN和基于IP的網(wǎng)絡(luò )信息。

IBM Message Center——隨時(shí)隨地提供集中的信息服務(wù)

IBM Message Center是一種可以滿(mǎn)足企業(yè)級應用的統一的信息收發(fā)系統。它在一個(gè)系統內可容納50萬(wàn)個(gè)郵箱，管理員工和客戶(hù)的語(yǔ)音郵件、電子郵件和傳真，可以隨時(shí)隨地利用電話(huà)、移動(dòng)設備或Internet瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)信息。無(wú)論是對于應用高質(zhì)量的統一消息收發(fā)應用的服務(wù)供應商，還是對于開(kāi)發(fā)方便客戶(hù)和員工生活的企業(yè)應用，IBM信息中心解決方案都可以簡(jiǎn)化信息接發(fā)，提供全面的應答能力。

IBM Web Collaboration——多功能的網(wǎng)絡(luò )協(xié)作

IBM Web Collaboration解決方案是一種幫助客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等多種方式與呼叫中心建立協(xié)作關(guān)系的網(wǎng)絡(luò )協(xié)作解決方案。它提供了在線(xiàn)的文本對話(huà)、IP電話(huà)以及通過(guò)獨立電話(huà)線(xiàn)等三種方式，客戶(hù)可以選擇適合自己的方式與呼叫代理進(jìn)行協(xié)作。即使在低帶寬環(huán)境下通過(guò)普通的調制解調器和Web瀏覽器，客戶(hù)也能得到多功能的協(xié)作通話(huà)。由于擁有共享信息的能力，客戶(hù)好象和呼叫代理面對面坐在一起。共享的Web瀏覽器窗口使呼叫代理能提供更高標準的客戶(hù)支持，包括完成表單、提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)意見(jiàn)或者幫助客戶(hù)進(jìn)行Web站點(diǎn)的導航。通過(guò)應用IBM Web Collaboration解決方案，傳統的呼叫中心將轉變成多層面的客戶(hù)聯(lián)系中心，不僅能降低呼叫中心的成本，而且能增加效益和回應的質(zhì)量，獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

IBM ViaVoice：滿(mǎn)足支持語(yǔ)音的電子商務(wù)的需求

各種設備，如移動(dòng)電話(huà)、車(chē)載電話(huà)、語(yǔ)音信箱、電子郵件、尋呼機、傳真機、掌上電腦和短信息服務(wù)，都將增加通信管理的復雜性。然而，追求高效便捷已成為當今商務(wù)領(lǐng)域的現實(shí)，人們要求通信設施具有移動(dòng)性和全面的靈活性，希望企業(yè)能夠快速響應用戶(hù)的需求。

IBM作為全球最大計算機公司，其CRM解決方案已經(jīng)幫助很多企業(yè)成功地滿(mǎn)足了用戶(hù)的需求。作為IBM CRM解決方案中重要組成部分的IBM WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器、IBM DirectTalk、IBM Message Center以及IBM Web Collaboration，更是使用戶(hù)受益匪淺。它們都是以IBM屢屢獲獎的ViaVoice技術(shù)為基礎，取得過(guò)100多項語(yǔ)音專(zhuān)利。作為IBM公司30多年研究成果的IBM語(yǔ)音技術(shù)將為客戶(hù)贏(yíng)得真正的競爭優(yōu)勢。

IBM供稿 CTI論壇編輯