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用Avaya CentreVu投訴中心省錢(qián)省力

2001/04/19

　　呼叫中心在提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的作用已得到多數企業(yè)的認同，一個(gè)好的呼叫中心解決方案不僅可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而且可以顯著(zhù)降低呼叫中心的運營(yíng)費用。在此，我們選擇了一家規模并不大的呼叫中心，介紹Avaya的CentreVu呼叫中心解決方案的具體應用及產(chǎn)生的效果。呼叫中心技術(shù)近幾年來(lái)也開(kāi)始進(jìn)入國內市場(chǎng)，但由于處于起步階段，國內企業(yè)建立的呼叫中心規模都不太大，相信這一案例能夠為那些希望或準備引進(jìn)呼叫中心的企業(yè)提供有益的借鑒。


　　■需求背景：對可靠性提出需求


　　Call Receipts是一家專(zhuān)門(mén)應企業(yè)要求，提供每天24小時(shí)顧客投訴服務(wù)的企業(yè)。由于公司的所有業(yè)務(wù)均通過(guò)電話(huà)完成，對于Call Receipts來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統的性能和可靠性對業(yè)務(wù)成功與否至關(guān)重要。

　　過(guò)去，Call Receipts采用的是另外一家廠(chǎng)商的呼叫中心系統。隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)變得更加復雜和動(dòng)態(tài)化，原有的系統越來(lái)越不能滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)所要求的高效率。為此，Call Receipts評估了若干呼叫中心系統供應商的產(chǎn)品，最終選擇了Avaya的 CentreVu 呼叫中心解決方案。


　　■方案：兩個(gè)中心互補互通


　　Call Receipts呼叫中心在地理上位于兩個(gè)不同的位置，透過(guò)Avaya的DEFINITY系統的T1遠程能力，作為一個(gè)整體的虛擬呼叫中心運作。圖1給出了Call Receipts呼叫中心的顧客環(huán)境，從中可以看到，呼叫中心所在A(yíng)和B兩個(gè)不同的地點(diǎn)之間由3條T1線(xiàn)路連接，來(lái)自網(wǎng)絡(luò )的中繼線(xiàn)可以到達A和B中的任何一個(gè)。顧客可以向A、B之中的任何一個(gè)發(fā)出呼叫，呼叫可以很方便地連接到另一個(gè)地點(diǎn)的業(yè)務(wù)代表。呼叫中心的主系統處理器安裝在地點(diǎn)A，而遠程地點(diǎn)B則使用了一個(gè)待用處理器（稱(chēng)為救援遠程處理器），以便在T1線(xiàn)路中斷時(shí)作為獨立的呼叫中心運行。

　　Call Receipts與客戶(hù)簽訂的服務(wù)協(xié)議通常規定了公司承諾提供的呼叫處理服務(wù)水平。一般規定的服務(wù)水準為80/20，即要求80% 的呼叫在20秒鐘內應答完畢。某些客戶(hù)則要求其他水平的服務(wù)，例如85/20或70/20等。在現實(shí)中，呼叫中心某些技能組的呼叫量可能相當大，而另一些技能組的呼叫量卻非常小。對于呼叫量較小的業(yè)務(wù)代表來(lái)說(shuō)，保證80/20的呼叫應答水平相當困難；事實(shí)上，如果一天內的呼叫數量?jì)H為15個(gè)左右，達到80/20的標準當然非常困難。

　　業(yè)務(wù)代表通常以邏輯分組形式被賦予多重技能。業(yè)務(wù)代表基于分組接受不同的培訓和支持。Call Receipts呼叫中心現支持100多個(gè)特定的客戶(hù)，其中的一些客戶(hù)基于呼叫處理方式被分為若干組。沒(méi)有一個(gè)業(yè)務(wù)代表處理有關(guān)所有客戶(hù)的呼叫，因為業(yè)務(wù)代表使用著(zhù)若干計算機系統，不同的客戶(hù)駐留在不同的計算機系統之上，一個(gè)業(yè)務(wù)代表只能接入一個(gè)系統，將客戶(hù)分成小組可以適應桌面帶來(lái)的要求。


　　■前后比較


　　以下我們將比較Call Receipts呼叫中心在采用Avaya CentreVu 呼叫中心系統前后的性能表現。

　　來(lái)自Call Receipts過(guò)去系統的數據是非常基本的，以天為度量時(shí)間段。來(lái)自Avaya系統的數據選取方式則與過(guò)去數據完全匹配，以便比較的合理性和有效性。此外，DEFINITY系統中的許多項目和計算均根據Call Receipts過(guò)去系統采用的計算方法進(jìn)行了一定的調整，從而保證了比較的可靠性。

　　比較用的歷史數據取自Call Receipts原有系統在公司采用Avaya產(chǎn)品之前兩個(gè)星期時(shí)間內的表現。所有的性能均表現為一個(gè)依賴(lài)于時(shí)間的固定值。例如呼叫放棄率代表的是為期兩周的數據采集期間呼叫放棄數量占呼叫總數的比例。

　　呼叫放棄率由4.37%降低到3.04%

　　在采用新系統之前的兩個(gè)星期，Call Receipts公司呼叫中心的平均呼叫放棄率為4.37%；而在安裝Avaya CentreVu 呼叫中心系統之后的兩個(gè)星期內，呼叫放棄率下降到3.04%，實(shí)際降低了1.33%。

　　在Call Receipts原有的呼叫中心環(huán)境下，業(yè)務(wù)代表只能處理特定的呼叫，舊系統限制了業(yè)務(wù)代表在跨越不同呼叫類(lèi)型處理方面的靈活性。管理人員或許可以在呼叫排隊時(shí)“人工移動(dòng)”呼叫中心業(yè)務(wù)代表，但這種方式的效率很低，因為它不僅消耗了業(yè)務(wù)代表的大量時(shí)間，而且難以使等待的呼叫與空閑的業(yè)務(wù)代表很好地匹配在一起。Avaya的DEFINITY和CentreVu Advocate具有在正確的時(shí)間，將正確的呼叫送往正確的業(yè)務(wù)代表的能力。

　　呼叫放棄率的降低直接為呼叫中心帶來(lái)了費用節余。首先是網(wǎng)絡(luò )占用費。目前Call Receipts每年收到約150萬(wàn)個(gè)呼叫。假定節約了其中的1.33%（也就是由降低呼叫放棄率帶來(lái)的那部分節余），那么公司每年將少接大約19，950個(gè)電話(huà)呼叫。由于典型的放棄時(shí)間（即呼叫者從接通電話(huà)到放下電話(huà)所需的時(shí)間）為70秒鐘，公司總共節約的線(xiàn)路占用時(shí)間為23，275分鐘。按每分鐘7美分計算，每年的費用節省達1，629美元。

　　減少呼叫放棄帶來(lái)的其他領(lǐng)域的節余還包括管理人員由于減少了對業(yè)務(wù)代表的人工移動(dòng)所獲得的時(shí)間節余。=

　　平均應答時(shí)間從19.8秒縮短到15秒

　　Call Receipts在安裝Avaya的 CentreVu 呼叫中心系統之前的平均應答時(shí)間（ASA）為19.8秒，而在新系統安裝之后下降到15秒。

　　圖1 Call Receipts呼叫中心環(huán)境

　　由于DEFINITY技能軟件和CentreVu Advocate軟件的運行機制，可以決定哪個(gè)業(yè)務(wù)代表可以更快地處理哪個(gè)呼叫。CentreVu Advocate可以基于預計等待時(shí)間和就滿(mǎn)足服務(wù)目標而言呼叫的重要程度，決定哪個(gè)呼叫將被首先應答。這樣，假定我們處理每年的150萬(wàn)個(gè)呼叫中的每一個(gè)均縮短了4.8秒鐘，這就意味著(zhù)每年節余12萬(wàn)分鐘通話(huà)時(shí)間。

　　業(yè)務(wù)代表占用率從78%縮減到69%

　　Avaya CentreVu 呼叫中心系統的使用顯著(zhù)地降低了業(yè)務(wù)代表占用率。Call Receipts在安裝AvayaACD系統前后的兩個(gè)星期內業(yè)務(wù)代表占用率下降了9%，從78%下降到69%。

表 call receipts采用avaya centrevu 呼叫中心系統預計帶來(lái)的年費用節余

　　對于200個(gè)業(yè)務(wù)代表的水平，假定他們每天工作24小時(shí)，上述節余意味著(zhù)可以省出18位業(yè)務(wù)代表。這對呼叫中心而言是一個(gè)顯著(zhù)的節余。當前的平均每小時(shí)的工資水平為11美元，假定Call Receipts希望削減勞動(dòng)力，那么這相當于每年節省了578，160美元。

　　在采用Avaya CentreVu 呼叫中心系統之前，衡量業(yè)務(wù)代表的量化標準為業(yè)務(wù)代表每個(gè)月處理的呼叫數量。在舊的系統上，這個(gè)目標是每個(gè)業(yè)務(wù)代表每月處理614個(gè)呼叫。系統更新后，這個(gè)目標被提高到每月650，不久還將進(jìn)一步提高到每個(gè)業(yè)務(wù)代表每月處理700個(gè)呼叫。

　　其他方面的節余和改善

　　過(guò)去，Call Receipts公司在兩個(gè)獨立的地點(diǎn)各雇用了一位全日制管理人員監控和移動(dòng)業(yè)務(wù)。因為DEFINITY被以單一的呼叫中心來(lái)安裝和運行，其中的一個(gè)位置被去掉了，由此帶來(lái)的節余達每年30，000美元。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/04/19