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AVAYA CRM解決方案

2001/06/07

　　AVAYA公司的CRM Central 2000是一個(gè)強大的開(kāi)放體系結構框架，它提供了集成和管理哪怕是最復雜的多廠(chǎng)商環(huán)境資源所需的軟件工具，可以有效地自動(dòng)處理和連接業(yè)務(wù)運營(yíng)，并將其轉化為公司強大的競爭優(yōu)勢。作為AVAYA顧客關(guān)系解決方案套件的基石，CRM Central 2000設計用于幫助公司無(wú)縫管理和集成與顧客交流及對滿(mǎn)足顧客服務(wù)水平目標至關(guān)重要的“幕后”運營(yíng)。CRM Central 2000 解決方案框架通過(guò)其中的五個(gè)關(guān)鍵軟件提供了對CRM基于流程的集成化處理。
　
　　智能化工作管理引擎
　
　　CRM Central 2000 框架的核心是智能化工作管理（IWM）引擎提供的強大平臺，它可以根據驅動(dòng)顧客交流和執行活動(dòng)的業(yè)務(wù)規則，自動(dòng)分配和處理工作。CRM Central的IWM 引擎采用以技能和顧客價(jià)值為基礎以及事件驅動(dòng)的分配方式，將每一位顧客的要求鏈接到滿(mǎn)足這些要求所需的資源上，從而幫助員工依照公司的服務(wù)水平目標提供服務(wù)。與 IWM 引擎一起捆綁銷(xiāo)售的還包括一組用于設計、配置和管理業(yè)務(wù)流程的工具，它們是：
　
　　* CRM Central 設計軟件（CRM Central Architect）
　　* CRM Central 管理軟件（CRM Central Administrator）
　　* CRM Central 業(yè)務(wù)主管軟件（CRM Central Supervisor）
　　* CRM Central 報告軟件（CRM Central Reporter）
　
　　顧客交流管理插件
　
　　CRM Central 的顧客交流（Customer Interaction）軟件可以使您接納顧客有關(guān)何時(shí)何地如何與您的公司交流的愛(ài)好信息。業(yè)務(wù)部門(mén)可以集成個(gè)別軟件“插件”模塊，為顧客提供必要的靈活和自由，使其得以采用自己選擇的通信媒介——電話(huà)、傳真、電子郵件、手工文件傳遞或 Web 表格，同時(shí)仍然可以得到他們希望從一個(gè)世界級機構得到的一致的高質(zhì)量服務(wù)。無(wú)論顧客選擇何種媒介，顧客的請求均經(jīng)由規范化處理成為一項電子工作，繼而由 IWM 引擎管理，以便確保傳送、處理和執行過(guò)程的一致性。例如，使用文件交流（Document Interaction）插件，顧客發(fā)給文件可以通過(guò)標準的第三方數字掃描應用捕捉，并隨后成為以顧客為導向的知識基礎以及自動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程的組成部分。
　
　　企業(yè)連接管理
　
　　CRM Central的企業(yè)連接（Enterprise Connectivity）軟件在業(yè)務(wù)中將系統和人員統一在一起，將來(lái)自顧客和第三方應用的信息與CRM Central 2000定義的過(guò)程集成在一起。企業(yè)連接軟件允許在工作流中加入可配置的任務(wù)，并允許在包括關(guān)系數據庫、主機應用、企業(yè)資源規劃（ERP）系統、財務(wù)應用及其他軟件在內的系統之間雙向交換信息。CRM Central 對連接的處理采用基于流程的方式，其穩健性超過(guò)了以往采用的所謂“中間件”，可以充分利用企業(yè)系統和業(yè)務(wù)邏輯中現有的投資，同時(shí)可以帶來(lái)以顧客為中心的流程，協(xié)助精細調諧機構的運營(yíng)效率并為業(yè)務(wù)提供戰略?xún)r(jià)值。

　　顧客檔案管理
　
　　CRM Central顧客檔案儲備（Customer Case Repository）軟件可以捕捉顧客交流過(guò)程，并允許當事人在為顧客提供服務(wù)過(guò)程中的任何一步全面查看顧客關(guān)系檔案。該軟件具有高度的可伸縮性，可以幫助管理和控制顧客信息中的“老化部分”，這些信息包括完整的檔案歷史、與最初交流相關(guān)的數據、所需要的執行過(guò)程以及其他相關(guān)文件。
　
　　隨著(zhù)部門(mén)之間溝通的進(jìn)行，CRM Central 2000可以自動(dòng)更新顧客的歷史并將這些信息供企業(yè)內的所有人使用。通過(guò)這種方式，幾乎所有員工都可以合適的方式響應顧客的請求并提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)使工作更有效率和效力。顧客案例存儲軟件包括：
　
　　* 顧客存儲軟件——維護顧客信息并允許根據顧客身份接入文件；
　　* 工作條款存儲——維護當前關(guān)于當前顧客的信息，包括對所有相關(guān)文件的索引；
　　* 文件存儲——管理對存儲在光存儲服務(wù)器中的案例相關(guān)文件和檔案的接入。
　
　　簡(jiǎn)化的部署
　
　　當利用CRM Central設計軟件設計完成一個(gè)流程后，該流程將由CRM Central管理軟件配置和啟用。這是一個(gè)統一的控制臺，IT經(jīng)理或系統管理員可以將其用于CRM Central 2000 運行環(huán)境的配置、管理和維護，包括為現有的系統部件、電信和網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器、數據庫資源和相關(guān)的軟件應用基礎結構指配邏輯流程設計等。
　
　　簡(jiǎn)化的管理
　
　　CRM Central 2000為管理運行中的CRM解決方案提供了全新水平的可控性和靈活性。CRM Central業(yè)務(wù)主管軟件簡(jiǎn)化了對提供世界級顧客服務(wù)所需的企業(yè)資源（包括人力資源及自動(dòng)資源）的支持。采用CRM Central業(yè)務(wù)主管軟件，可以為個(gè)體或團體使用者定義技能集和偏愛(ài)集以及顧客分類(lèi)等，CRM Central 2000將后者用于顧客與最能滿(mǎn)足其需求的資源進(jìn)行匹配。使用CRM Central 2000，甚至可以動(dòng)態(tài)調整資源分布狀況，以確保跨越整個(gè)企業(yè)一致地滿(mǎn)足預定的服務(wù)目標。
　
　　CRM Central報告軟件可以對數據進(jìn)行集成化的跟蹤、監控和報告，這些數據可為業(yè)務(wù)的有效管理提供關(guān)鍵的性能衡量尺度。CRM Central提供的端對端解決方案可以使管理者獲得對整個(gè)流程的綜合印象，而不是產(chǎn)生一個(gè)將某一點(diǎn)的解決方案嫁給另一點(diǎn)的混合報告，或在決策制定中依賴(lài)于部分信息。使用具有如此深度的性能數據，企業(yè)可以持續改善有效管理顧客所需的流程。
　
　　除了實(shí)時(shí)產(chǎn)出監控和歷史報告功能外，CRM Central 2000還提供了綜合性的警告功能，可以在服務(wù)水平方面出現崩潰或失效時(shí)，自動(dòng)發(fā)出警告，以確保系統的可靠性。
　
　　點(diǎn)評
　
　　CRM Central 2000先進(jìn)的系統基礎結構采用開(kāi)放式的、基于標準的技術(shù)設計，可集成主要的企業(yè)計算和電話(huà)平臺，并實(shí)施多廠(chǎng)商數據環(huán)境。它的分布式軟件應用提供了可伸縮性能，同時(shí)還提供了具備高度可靠性和可控性的實(shí)時(shí)性能。CRM Central 2000在速度和吞吐量方面性能卓著(zhù)，同時(shí)允許集中管理NT服務(wù)和服務(wù)器，以及跨越企業(yè)服務(wù)器的自動(dòng)平衡工作流。此外，開(kāi)發(fā)者設計的流程可以簡(jiǎn)單地從一個(gè)站點(diǎn)傳送到另一站點(diǎn)，從而跨越整個(gè)企業(yè)最大限度地擴展平臺的使用范圍。穩健的性能集、高水平的開(kāi)放性和可管理性以及直觀(guān)的開(kāi)發(fā)環(huán)境，使CRM Central 2000成為一個(gè)優(yōu)化的技術(shù)平臺。

摘自硅谷動(dòng)力