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復雜資源環(huán)境下的CRM

2001/08/02

郭文遠　　Avaya公司大中華區副總裁兼總經(jīng)理

　　CRM Central 2000 可以幫助公司無(wú)縫地管理重要的“幕后”工作，如訂單處理、存貨清單、賬單處理等等，而這些工作對達成顧客服務(wù)水平目標至關(guān)重要。

　　今天的客戶(hù)具有多種選擇以及更高的期望。客戶(hù)要求他們的請求被快速準確地處理，而且無(wú)需為他們的請求能得到滿(mǎn)足而花費太多的時(shí)間和精力去解釋或重復解釋。這要求公司為處理客戶(hù)請求制定一個(gè)端到端的處理模式，一種確保以高效率和高質(zhì)量地處理從企業(yè)一端到另一端的請求的方式。這還要求公司為其員工配備正確的工具、信息和技能，以便使其得以響應客戶(hù)的請求并完成相應的執行過(guò)程。

　　Avaya的 CRM Central 2000是一個(gè)強大的開(kāi)放體系結構框架，它提供了集成和管理多廠(chǎng)商復雜環(huán)境資源所需的軟件工具，可以有效地自動(dòng)處理和連接業(yè)務(wù)運營(yíng)，并將其轉化為公司強大的競爭優(yōu)勢。

　　CRM Central 2000 提供了一個(gè)框架，可以使企業(yè)基于自身的獨特需求定制客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。通過(guò)關(guān)鍵軟件部件的組合，用戶(hù)可以創(chuàng )造出真正需要的客戶(hù)導向的環(huán)境，從而端到端地提供客戶(hù)服務(wù)。具體的軟件模塊如下：

　　智能化工作管理引擎可以根據用戶(hù)的業(yè)務(wù)規則自動(dòng)處理流程，并將客戶(hù)的請求分配給最勝任的資源來(lái)處理。智能化工作管理可以幫助企業(yè)根據員工技能、客戶(hù)價(jià)值、動(dòng)態(tài)變化的事件以及既定的服務(wù)目標，時(shí)刻提供正確的服務(wù)。它還可以整合跟蹤和報告功能，使用戶(hù)得以觀(guān)察到工作跨越整個(gè)企業(yè)被有效地處理的情況，并持續地改善這一流程。

　　客戶(hù)互動(dòng)（Customer Interaction）軟件可以接納客戶(hù)關(guān)于何時(shí)何地如何與企業(yè)交流的愛(ài)好。它可以為客戶(hù)提供必要的靈活和自由，使其得以采用自己選擇的通信媒介——電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)或傳統的郵件——同時(shí)仍然可以得到高質(zhì)量的服務(wù)。

　　企業(yè)連接（Enterprise Connectivity）軟件可以在業(yè)務(wù)中將人員和系統連接在一起，將第三方軟件應用、主機系統、多廠(chǎng)商數據庫集成到業(yè)務(wù)流程中。它可以使用戶(hù)的機構在任何時(shí)間得到最新的信息，員工因此可以提供個(gè)性化的服務(wù)并使工作更有效率和效力。

　　客戶(hù)檔案存儲（Customer Case Repository）軟件可以捕捉客戶(hù)交流過(guò)程，并允許當事人在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中任何一步全面查看客戶(hù)關(guān)系歷史。當檔案從前端辦公室流向后端辦公室時(shí)，應用將更新客戶(hù)的接觸歷史，為相應的文件夾增補數據和相關(guān)文件圖像，并使之可供所有人使用——為客戶(hù)提供服務(wù)的個(gè)人可以在響應客戶(hù)需求時(shí)擁有全部信息。

　　利用 CRM Central 客戶(hù)機（CRM Central Client）應用，用戶(hù)可以迅速創(chuàng )建一個(gè)跨越企業(yè)供呼叫中心業(yè)務(wù)代表和有知識的員工使用的客戶(hù)化桌面界面。CRM Central 客戶(hù)機軟件可以為自動(dòng)處理工作流和管理與處理客戶(hù)請求相關(guān)的活動(dòng)和行為提供一致的界面，而無(wú)需考慮請求的發(fā)起方式。通過(guò)提供一致的直觀(guān)界面，用戶(hù)可以最大限度地降低培訓需求并增強產(chǎn)出。

　　CRM Central 2000 先進(jìn)的系統基礎結構設計采用了開(kāi)放式的基于標準的技術(shù)，可集成 DEFINITY ECS 及其他主要的網(wǎng)絡(luò )和通信系統，并實(shí)施多廠(chǎng)商的語(yǔ)音和數據環(huán)境。CRM Central 2000 在 Windows NT 平臺上提供了實(shí)時(shí)性能并具備高度的可靠性和可控性。它擁有的多層次分布式軟件應用和天生的可伸縮性，可以使系統跨越整個(gè)企業(yè)實(shí)施。

摘自中國計算機報