AVAYA助力江蘇電力客服中心建設
2001/08/13
中國電力事業(yè)進入高速發(fā)展階段,已由計劃經濟向市場經濟迅速過渡,電力營銷由以生產為中心階段進入以消費為中心階段。提供良好的服務,是以消費者為中心的最為直接的體現,也是增供擴銷必不可少的條件。
江蘇省電力公司基于“融電力營銷于優(yōu)質服務中”的經營理念,為達到“只要一個電話,剩下的事情由我來做”的目標,2001年7月,在全省13個地市(南京,蘇州,無錫,常州,徐州,淮陰,鹽城,連云港,宿遷,鎮(zhèn)江,揚州,南通,泰州)的電力局同時構建客戶服務中心。
江蘇省電力公司此次在省內13個地市分別建立的客戶服務中心,均采用 AVAYA的DEFINITY G3SI,CALL CENTER ELITE,BCMS VU 等呼叫中心平臺;诖似脚_,江蘇省電力公司可根據具體的業(yè)務需求,開發(fā)定制自己的客戶服務中心,建設起擁有完善的業(yè)務處理功能的CTI綜合業(yè)務系統,從而實現全省13個地市的電力用戶在家中,辦公室內通過電話,傳真或互聯網足不出戶即可享受電力服務。
該系統功能將包括:業(yè)務受理,業(yè)務咨詢服務,客戶投訴與建議和處理結果回復,故障申告服務和處理結果回復,欠費催繳與業(yè)務信息通知服務,客戶回訪和滿意度調查等。
通過該客戶服務中心的建設,江蘇省電力公司不僅有助于改善“電老大”形象,還促使企業(yè)自身轉變觀念,加強內部管理,提高工作效率,實現經濟效益與社會效益的完美統一。
AVAYA供稿 CTI論壇編輯
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