AVAYA助力江蘇電力客服中心建設
2001/08/13
中國電力事業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，已由計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟迅速過(guò)渡，電力營(yíng)銷(xiāo)由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費為中心階段。提供良好的服務(wù)，是以消費者為中心的最為直接的體現，也是增供擴銷(xiāo)必不可少的條件。
江蘇省電力公司基于“融電力營(yíng)銷(xiāo)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)中”的經(jīng)營(yíng)理念，為達到“只要一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由我來(lái)做”的目標，2001年7月，在全省13個(gè)地市(南京，蘇州，無(wú)錫，常州，徐州，淮陰，鹽城，連云港，宿遷，鎮江，揚州，南通，泰州)的電力局同時(shí)構建客戶(hù)服務(wù)中心。
江蘇省電力公司此次在省內13個(gè)地市分別建立的客戶(hù)服務(wù)中心，均采用 AVAYA的DEFINITY G3SI，CALL CENTER ELITE，BCMS VU 等呼叫中心平臺。基于此平臺，江蘇省電力公司可根據具體的業(yè)務(wù)需求，開(kāi)發(fā)定制自己的客戶(hù)服務(wù)中心，建設起擁有完善的業(yè)務(wù)處理功能的CTI綜合業(yè)務(wù)系統，從而實(shí)現全省13個(gè)地市的電力用戶(hù)在家中，辦公室內通過(guò)電話(huà)，傳真或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶(hù)即可享受電力服務(wù)。
該系統功能將包括：業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)投訴與建議和處理結果回復，故障申告服務(wù)和處理結果回復，欠費催繳與業(yè)務(wù)信息通知服務(wù)，客戶(hù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調查等。
通過(guò)該客戶(hù)服務(wù)中心的建設，江蘇省電力公司不僅有助于改善“電老大”形象，還促使企業(yè)自身轉變觀(guān)念，加強內部管理，提高工作效率，實(shí)現經(jīng)濟效益與社會(huì )效益的完美統一。
AVAYA供稿 CTI論壇編輯
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