首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機/ACD系統平臺廠(chǎng)商>> AVAYA公司

Avaya與IBM合作開(kāi)發(fā)新一代通信管理和客戶(hù)服務(wù)解決方案

2001/09/06

Avaya公司（NYSE: AV）和IBM公司（NYSE: IBM）于2001年9月5日宣布簽署一項協(xié)議，共同開(kāi)發(fā)并最終提供聯(lián)合解決方案，幫助企業(yè)及服務(wù)提供商快速部署新的通信管理、客戶(hù)關(guān)系和接觸中心方案。

根據協(xié)議，全球最大的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)商和系統集成商IBM將開(kāi)發(fā)能補充多種Avaya產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢(xún)及實(shí)施服務(wù)。協(xié)議涉及的內容包括：使最終用戶(hù)從幾乎所有通信設備方便地處理各種語(yǔ)音信息和多媒體信息的一體化通信(Unified Communication)解決方案；用于客戶(hù)接觸中心的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案；基于Web的電子商務(wù)應用。

作為一體化通信產(chǎn)品的一部分，Avaya今天還宣布與蓮花（Lotus）達成一項協(xié)議，合作開(kāi)發(fā)Unified Messenger的Lotus Notes兼容版本。Unified Messager為Avaya公司的一體化信息管理運用軟件，目前處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

合作雙方將通過(guò)建立一支服務(wù)隊伍來(lái)支持這些產(chǎn)品，隊伍來(lái)自IBM全球服務(wù)部和Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)部。

Avaya公司總裁兼首席執行官Don Peterson先生說(shuō)：“當今經(jīng)濟社會(huì )中企業(yè)面臨的兩大挑戰就是如何提高產(chǎn)出率、保住客戶(hù)。Avaya的技術(shù)可以使商家在今天的環(huán)境中實(shí)現卓越，以保證每天24小時(shí)都能提供業(yè)務(wù)交易、客戶(hù)支持及服務(wù)。本次簽署的協(xié)議將使我們能夠借助IBM世界級的咨詢(xún)和集成實(shí)力，快速、有效地提供商家所需的解決方案。”

IBM網(wǎng)絡(luò )服務(wù)副總裁Frank Broderick先生說(shuō)：“全球范圍內的公司需要一個(gè)服務(wù)合作伙伴，幫助他們在實(shí)施新一代通信解決方案時(shí)降低部署風(fēng)險并縮短面市時(shí)間。協(xié)議的簽署能夠使IBM幫助那些選擇Avaya解決方案的客戶(hù)設計、實(shí)施并部署這些方案，同時(shí)降低成本，從而享受到尖端技術(shù)的好處。”

Avaya和IBM在宣布協(xié)議時(shí)指出，聯(lián)盟將確立雙方在應用和服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。行業(yè)分析家預測該市場(chǎng)將在未來(lái)的五年內累計增長(cháng)220億美元。兩家企業(yè)將能夠為90%以上可以覆蓋到的一體化語(yǔ)音信息處理市場(chǎng)提供服務(wù)。據Radicati集團的市場(chǎng)研究預測，該市場(chǎng)將從2000年的4.98億美元增長(cháng)到2005年的80億美元。Avaya和IBM所進(jìn)入的CRM基礎設施和應用領(lǐng)域是一個(gè)快速增長(cháng)的市場(chǎng)。據IDC預測，該市場(chǎng)的規模2000年達到62億美元，增長(cháng)率高達85%，2005年收入預計將達到140億美元。

Avaya和IBM目前通過(guò)現有關(guān)系可以交互服務(wù)于200多家大型企業(yè)和服務(wù)提供商。通過(guò)新的服務(wù)項目，雙方除了合作尋求新的業(yè)務(wù)外，還將為這些現有客戶(hù)提供額外的服務(wù)。

Avaya和IBM將專(zhuān)注于向市場(chǎng)提供如下的服務(wù)和解決方案：

一體化通信解決方案——IBM 全球服務(wù)部將建立一支服務(wù)隊伍，銷(xiāo)售并支持Avaya的一體化通信解決方案，它是一套可以簡(jiǎn)化移動(dòng)和遠程終端用戶(hù)信息和接觸管理的應用方案。這支隊伍將把重點(diǎn)放在居市場(chǎng)領(lǐng)先地位的Avaya一體化語(yǔ)音信息處理應用。這種應用能使一個(gè)企業(yè)的員工管理語(yǔ)音郵件、電子郵件及傳真。不論何時(shí)何地，不論原始信息使用的是何種媒介，用戶(hù)都可以通過(guò)其個(gè)人電腦、有線(xiàn)電話(huà)、無(wú)線(xiàn)電話(huà)、手提裝置或互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現對信息的提取、回答和管理。例如，用戶(hù)可以選擇通過(guò)蜂窩電話(huà)接聽(tīng)電子郵件，或通過(guò)筆記本電腦解讀語(yǔ)音郵件。對于IT經(jīng)理人員而言，Unified Messenger提供了一套擁有單一信息儲存、目錄、網(wǎng)絡(luò )和管理的解決方案，從而使其管理和支持更加容易，更加便宜。根據Radicati 集團的一項研究，Unified Messenger可以降低70%的擁有成本。同一研究還表明Unified Messenger 能為最終用戶(hù)提供一個(gè)有效的時(shí)間管理工具，每天可以平均提高半小時(shí)的產(chǎn)出率。

Avaya與蓮花合作開(kāi)發(fā)Unified Messenger的Lotus Notes兼容版本的協(xié)議標志著(zhù)在市場(chǎng)上將擁有可以在Lotus Notes/Domino環(huán)境下大規模實(shí)施的業(yè)內領(lǐng)先的一體化語(yǔ)音信息處理平臺。協(xié)議還將使Avaya服務(wù)于蓮花在全球超過(guò)8,500萬(wàn)Notes用戶(hù)構成的龐大用戶(hù)群。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)——IBM全球服務(wù)部將成立一支服務(wù)隊伍，為Avaya的CRM提供咨詢(xún)、設計和實(shí)施服務(wù)。根據Gartner進(jìn)行的市場(chǎng)調查，Avaya是全球呼叫中心解決方案開(kāi)發(fā)方面的領(lǐng)先者，它還提供業(yè)界領(lǐng)先的接觸中心解決方案。借助Avaya的接觸中心解決方案以及雙方共同的CRM應用合作伙伴，Avaya和IBM 將計劃推出完備的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，它能兼容多種渠道，包括語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)上交談、網(wǎng)上自助服務(wù)和傳真。這一運用將能幫助企業(yè)提高產(chǎn)出率、客戶(hù)親和度、回頭率和滿(mǎn)意度。此外，Avaya工作流和業(yè)務(wù)分析解決方案將能幫助企業(yè)通過(guò)管理并監測與滿(mǎn)足客戶(hù)要求相關(guān)的活動(dòng)，實(shí)現其客戶(hù)服務(wù)承諾，它同時(shí)還將幫助企業(yè)收集商業(yè)情報，了解客戶(hù)購買(mǎi)方式和偏好。

網(wǎng)上接觸和電子商務(wù)解決方案——Avaya和IBM將向服務(wù)提供商提供接觸中心解決方案，同時(shí)還將直接提供給那些把網(wǎng)絡(luò )與呼叫中心集成起來(lái)的企業(yè)。同時(shí)提供的還有為互聯(lián)網(wǎng)交易服務(wù)的電子商務(wù)解決方案。

Avaya公司簡(jiǎn)介

Avaya公司總部位于美國新澤西州的Basking Ridge，是全球領(lǐng)先的通信解決方案及服務(wù)供應商，致力于幫助廠(chǎng)商（其中包括百分之七十五以上的財富五百強企業(yè)）、政府及其他機構在客戶(hù)經(jīng)濟中實(shí)現卓越。Avaya公司主要提供CRM解決方案、一體化通信解決方案、托管解決方案、多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )基礎設施以及語(yǔ)音和數據融合網(wǎng)絡(luò )（其中包括“不打折扣”的企業(yè)級IP解決方案��ECLIPS），所有這些都得到了Avaya服務(wù)部和Avaya實(shí)驗室的鼎立支持。Avaya公司是一體化語(yǔ)音信息處理、語(yǔ)音信息處理、呼叫中心以及結構化布線(xiàn)領(lǐng)域的全球領(lǐng)袖，并在美國語(yǔ)音通信系統市場(chǎng)位居首位。Avaya公司是2002年男子世界杯足球、2003年女子世界杯足球及2006年世界杯足球的官方指定合作伙伴。Avaya公司在北京、上海、廣州和成都設有辦事處。欲知更多有關(guān)Avaya公司的信息，請瀏覽公司網(wǎng)站：http://www.avaya.com。

IBM公司簡(jiǎn)介

IBM是全球最大的信息技術(shù)服務(wù)提供商，2000年收入超過(guò)330億美元。IMB全球服務(wù)部是IBM成長(cháng)最快的部門(mén)，近15萬(wàn)專(zhuān)業(yè)人員分部在160個(gè)國家。該部門(mén)綜合了IBM的眾多特長(cháng)��服務(wù)、硬件、軟件和研究，旨在幫助大、中、小企業(yè)充分實(shí)現信息技術(shù)的價(jià)值。欲知更多有關(guān)IBM公司全球服務(wù)部的信息，請瀏覽 http://www.ibm.com/services。

Avaya公司供稿 CTI論壇編輯