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CentreVu® 呼叫中心軟件

2002/06/19

與客戶(hù)交流 － CentreVu客戶(hù)關(guān)系管理解決方案（CCS）

概述

CentreVu呼叫中心軟件是CentreVu客戶(hù)關(guān)系管理解決方案（CCS）體系的基礎。它運行于DEFINITY企業(yè)通信服務(wù)器（ECS）上，為企業(yè)提供基本的呼叫路由解決方案，可以支持從12個(gè)到上千個(gè)業(yè)務(wù)代表。該軟件包括三種軟件包：

• 基本型 － 支持12個(gè)業(yè)務(wù)代表的基本軟件包，包含在每一臺DEFINITY ECS中。業(yè)務(wù)代表分為不同的技能組，來(lái)電呼叫在這些技能組中進(jìn)行分配。一旦確定合適的業(yè)務(wù)代表，就自動(dòng)將呼叫轉接過(guò)去。如果沒(méi)有空閑的業(yè)務(wù)代表，將呼叫置入等待隊列。
  
• 豪華型 － 包括呼叫引導功能，使用稱(chēng)為引導腳本的腳本語(yǔ)言描述呼叫流，從而提供更復雜的功能，能夠根據每天不同時(shí)間段、呼叫等待的數量以及一些其他標準，進(jìn)行呼叫處理，并分配給幾個(gè)技能組。通過(guò)引導腳本的引導號（VDN），來(lái)電呼叫被分配一個(gè)呼叫引導腳本。另外，在呼叫引導的過(guò)程中，呼叫提示提供收集撥號音的能力（數字收集功能），通過(guò)它們在引導程序中進(jìn)行條件分支處理（例如，創(chuàng )建單撥號音菜單），或作為路由目的地。
  
• 精英型 － 能夠對單個(gè)的業(yè)務(wù)代表技能（專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)代表選項）進(jìn)行描述，根據他們技能資料進(jìn)行呼叫路由。一旦業(yè)務(wù)代表登錄到系統，便可以在整個(gè)呼叫中心進(jìn)行漫游，同時(shí)，由于存在完整的技能資料，確認他們很容易。
  

產(chǎn)品定位

CentreVu呼叫中心軟件是DEFINITY ECS呼叫中心服務(wù)系統的核心。用戶(hù)有充分的網(wǎng)絡(luò )選擇余地，包括ISDN/ATM或IP。如果使用了DEFINITY IP解決方案，企業(yè)組織就能夠在純IP網(wǎng)絡(luò )上其呼叫中心和部署業(yè)務(wù)代表。

除了基本的功能外，CentreVu客戶(hù)關(guān)系管理解決方案還有一些其它特色，其中包括復雜報表軟件包，業(yè)務(wù)代表終端產(chǎn)品，可以在呼叫中心或遠程進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，而且能夠處理其它媒體，例如電子郵件、傳真，或處理來(lái)自于因特網(wǎng)的交流信息等。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 帶有呼叫中心軟件的DEFINITY ECS性能卓越、最忙時(shí)每小時(shí)可處理多達100000個(gè)的完整呼叫。多種備份選擇保證了高可靠性，系統的可靠性高達99.999％。這對于執行關(guān)鍵任務(wù)的呼叫中心是至關(guān)重要的。
  
• 使用呼叫引導及專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇進(jìn)行呼叫路由能夠產(chǎn)生非常復雜的呼叫流，并且，能夠在不影響正常服務(wù)的前提條件下，進(jìn)行實(shí)時(shí)的調整。路由選擇或決定的依據包括每天的不同時(shí)間、預期等待時(shí)間、等待階段播放音樂(lè )或提示信息等。
  
• 業(yè)務(wù)代表技能資料保存于引導腳本中，用戶(hù)可以直接在DEFINITY上進(jìn)行簡(jiǎn)便的管理，或使用所提供的圖形工具來(lái)管理。
  
• 基本呼叫管理系統（BCMS）提供來(lái)電呼叫數量和業(yè)務(wù)代表工作性能的統計信息。使用CentreVu呼叫管理系統可以獲取更多的統計數據。
  

CentreVu 呼叫中心軟件

• CentreVu Advocate 智能路由
  
• CentreVu 虛擬路由

CentreVu Advocate 智能路由

概述

這個(gè)應用軟件采用獲得專(zhuān)利的專(zhuān)業(yè)路由算法，利用預測技術(shù)，在呼叫中心的運作過(guò)程中，使企業(yè)組織能夠完成復雜客戶(hù)服務(wù)，對業(yè)務(wù)代表資源合理分配和實(shí)現企業(yè)的規劃策略，并將其作為關(guān)鍵環(huán)節。通過(guò)使用CentreVu Advocate，公司能夠使呼叫中心變?yōu)槠髽I(yè)的強大的戰略?xún)?yōu)勢。CentreVu Advocate軟件與其他DEFINITY ECS相關(guān)呼叫中心應用程序一起運行，包括專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇（EAS）和CentreVu呼叫管理系統（CMS）。CentreVu Advocate能夠生成種類(lèi)繁多的報表，通過(guò)CentreVuCMS或Supervisor可以查看這些報表。

產(chǎn)品定位

CentreVu Advocate巧妙、靈活的路由應用程序，將呼叫中心自動(dòng)化管理和控制完美地結合。CentreVu Advocate消除了呼叫次數激增和零散呼叫時(shí)處理的困難，能夠提供客戶(hù)滿(mǎn)意的直接路由結果。使用CentreVu Advocate，依照商業(yè)目標和預期的實(shí)時(shí)條件，呼叫中心能夠進(jìn)行跨網(wǎng)絡(luò )實(shí)現自動(dòng)呼叫路由，每次都能為相關(guān)的呼叫者找到最合適的業(yè)務(wù)代表。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 按照商業(yè)目標和預期的實(shí)時(shí)條件，自動(dòng)跨網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行呼叫路由 － 創(chuàng )立了管理簡(jiǎn)便、有效的呼叫中心，在整體商業(yè)戰略中具有更高的價(jià)值。
  
• 使用智能路由時(shí)，CentreVu Advocate同時(shí)考慮每一個(gè)呼叫者的價(jià)值、偏好和需求，以支持客戶(hù)群戰略。例如，如果一個(gè)客戶(hù)能夠產(chǎn)生大額的利潤，而另外一個(gè)只是每周檢查一次帳戶(hù)存款，CentreVu Advocate將優(yōu)先處理前者的呼叫。
  
• 無(wú)論在何時(shí)何地，無(wú)論客戶(hù)使用哪種媒介，諸如語(yǔ)音呼叫、傳真、視頻、因特網(wǎng)等，客戶(hù)等待業(yè)務(wù)代表的時(shí)間都要遠少于他們所預想的時(shí)間，而接受服務(wù)的時(shí)間會(huì )大大超過(guò)他們所期望的。
  
• 呼叫的公平分配，避免了多技能和高效率的業(yè)務(wù)代表的負擔過(guò)重。通過(guò)倡導業(yè)務(wù)代表的公平性和消除"熱席"，幫助業(yè)務(wù)代表更持久的工作。使用業(yè)務(wù)代表儲備功能，在呼叫高峰時(shí)，CentreVu Advocate能夠自動(dòng)激活后備的業(yè)務(wù)代表。
  
• 將業(yè)務(wù)代表的技能與客戶(hù)的背景資料仔細匹配，以減少呼叫時(shí)間，呼叫放棄數和回呼次數，從而降低了網(wǎng)絡(luò )成本。

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CentreVu 虛擬路由

概述

CentreVu虛擬路由提供了多站點(diǎn)的最佳路由服務(wù)方式 － 將每個(gè)呼叫自動(dòng)路由至最佳地點(diǎn)。它綜合考慮了各種標準，并使用預測技術(shù)，例如，預測某個(gè)呼叫在不同站點(diǎn)的預期等待時(shí)間等。如果與Avaya的CentreVu Advocate軟件同時(shí)使用，CentreVu虛擬路由會(huì )產(chǎn)生更精確有效的多站點(diǎn)路由。呼叫通過(guò)最佳服務(wù)路由轉接到合適的呼叫中心或技能組后，CentreVu Advocate將根據呼叫者的需要和商業(yè)價(jià)值，決定處理這次呼叫的最佳業(yè)務(wù)代表人選。

CentreVu 虛擬路由還支持高級信息轉發(fā)功能，即將呼叫轉發(fā)到另外一個(gè)站點(diǎn)后，為每一個(gè)路由的呼叫提供有價(jià)值的詳細信息。"附加"在呼叫上的信息包括通用呼叫ID，引導腳本引導號（VDN）、呼叫者輸入的數字串和所撥叫號碼，以及累計等待時(shí)間等，接收站點(diǎn)會(huì )接收這些數據供CTI使用，保證對整個(gè)呼叫過(guò)程提供持續完整的報告。

產(chǎn)品定位

CentreVu虛擬路由提供的成本效益型的多站點(diǎn)路由，令多個(gè)地點(diǎn)以單一虛擬呼叫中心的形式工作。虛擬路由的設計充分利用了DEFINITY ECS的多種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )選擇，具有通過(guò)ATM和IP網(wǎng)絡(luò )連接多站點(diǎn)的能力，并促使企業(yè)向虛擬企業(yè)轉變。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 跨站點(diǎn)的，高效率的、成本效益型的呼叫分配，在企業(yè)范圍內平衡了呼叫量，確保一致、可靠的客戶(hù)呼叫處理和服務(wù)。
  
• 最有效的利用現有的業(yè)務(wù)代表資源，跨企業(yè)、跨站點(diǎn)均衡工作負荷。
  
• 確保只有當產(chǎn)生了某種與提高服務(wù)相關(guān)的效益后，才進(jìn)行呼叫轉發(fā)、并產(chǎn)生咨詢(xún)成本，從而節約網(wǎng)絡(luò )開(kāi)銷(xiāo)。
  
• 虛擬路由基于DEFINITY ECS的純軟件解決方案，無(wú)需任何其它外部服務(wù)器和其它硬件設備。
  
• 使用DEFINITY的網(wǎng)絡(luò )呼叫偏轉功能，能夠將呼叫在多站點(diǎn)間重新路由（只要未應答），無(wú)需占用與公共網(wǎng)相連的中繼資源。其它服務(wù)提供商，提供這種預路由類(lèi)型的功能，往往價(jià)格昂貴。
  
• 能夠充分利用DEFINITY的ATM和IP中繼傳遞呼叫狀態(tài)信息，進(jìn)行傳輸路由決策，并在多點(diǎn)間傳遞語(yǔ)音呼叫。CentreVu虛擬路由充分展示了運營(yíng)集成網(wǎng)絡(luò )的價(jià)值 － 改善了服務(wù)、降低了成本。
  
  

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