電子政務(wù)優(yōu)勢地位突顯
Avaya力助江蘇省地稅局12366呼叫中心項目
2003/09/09
北京--全球企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò )及服務(wù)領(lǐng)先廠(chǎng)商Avaya公司近日宣布在"江蘇省地稅局12366呼叫中心"中成功中標，從而成為江蘇省地稅局12366呼叫中心項目的提供商。據悉，該項目是全國首個(gè)大規模的政府行業(yè)CRM/Call
Center項目，Avaya呼叫中心解決方案在政府電子政務(wù)領(lǐng)域一直備受青睞，此次中標更是奠定了Avaya在該領(lǐng)域的優(yōu)勢地位。
根據協(xié)議，Avaya公司將為江蘇省地稅局全省13個(gè)地市及省中心的12366系統提供完整的解決方案，該解決方案包括提供14套Avaya DEFINITY
ECS呼叫中心平臺、14套 Avaya CTI中間件軟件CVCT 、52個(gè)多媒體遠端座席以及超過(guò)150個(gè)以上的座席等產(chǎn)品。江蘇省地稅局將依靠Avaya提供的領(lǐng)先產(chǎn)品，建立一個(gè)統一的電子稅務(wù)門(mén)戶(hù)，逐步將江蘇某城市地稅的所有應用系統的用戶(hù)進(jìn)入門(mén)戶(hù)統一到一個(gè)平臺上。
此次入選的Avaya DEFINITY ECS呼叫中心平臺采用可升級的處理器，先進(jìn)的操作系統，統一的軟件結構，開(kāi)放式接口和分布式處理方式。它可以支持多達
25000個(gè)分機，并可以實(shí)現跨國的企業(yè)級多媒體網(wǎng)絡(luò )，并支持客戶(hù)服務(wù)功能。此外，它還可以提供近200種呼叫功能，包括縮位撥號、會(huì )議功能、綜合號碼簿功能、呼叫涵蓋、集成來(lái)電顯示等。
Avaya CTI中間件軟件可將電話(huà)與數據通信融為一體，CTI Server主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數據的同步工作，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)主機和PC，更好地服務(wù)于客戶(hù)。座席則是由一臺電腦（或者終端）和一部電話(huà)組成。將電腦連接在內部網(wǎng)上，話(huà)務(wù)員使用耳機接聽(tīng)電話(huà)，話(huà)機上的液晶條和墻上告警板(Wallboards)可顯示客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)時(shí)統計數據。
"作為全球領(lǐng)先的CRM提供商，Avaya在呼叫中心領(lǐng)域有著(zhù)極大的優(yōu)勢，到目前為止，我們已經(jīng)在全球建立了22，000個(gè)呼叫中心。" Avaya華東地區銷(xiāo)售經(jīng)理張桓說(shuō)，"通過(guò)Avaya呼叫中心解決方案，用戶(hù)可以很容易的完成全省多媒體電話(huà)的部署，在節省通話(huà)費用的同時(shí)也提高了工作效率，這對于其他的政府部門(mén)來(lái)說(shuō)有極大的借鑒意義。"
江蘇地稅該項目的負責人陳主任說(shuō)："我們這次大規模采用Avaya的技術(shù)主要是看中了Avaya世界領(lǐng)先的ACD功能和Advocate解決方案。由于行業(yè)的特殊性，本項目需要規劃較為復雜的座席分配方案，
Avaya靈活的多媒體語(yǔ)音通信解決方案和實(shí)用的多媒體遠程座席非常有效的滿(mǎn)足了這一需求。利用Avaya提供的呼叫中心解決方案，我們不但為納稅人建立了一個(gè)方便、快捷、進(jìn)行多元化申報以及辦理其他涉稅業(yè)務(wù)的電子渠道，而且還規范了服務(wù)流程，建立了一整套具有良好服務(wù)意識的、信息豐富的納稅人服務(wù)體系，從而樹(shù)立了一個(gè)嶄新的稅務(wù)局服務(wù)形象。"
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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