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四川移動(dòng)采用Avaya PDS智能外撥系統

2003/10/24

四川移動(dòng)成都客戶(hù)服務(wù)中心大樓外景

挑戰

　　四川移動(dòng)充分認識到客戶(hù)服務(wù)是確保企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵，并始終給予了高度重視。早在成立之初，四川移動(dòng)就秉承中國移動(dòng)"溝通從心開(kāi)始"的服務(wù)理念，推出"五心服務(wù)"，真正做到讓用戶(hù)"省心"使用，"放心"消費，"安心"享受，"稱(chēng)心"如意，"開(kāi)心"自在，并通過(guò)實(shí)現服務(wù)"六化"，即主動(dòng)化、規范化、產(chǎn)品化、技術(shù)化、延伸化、個(gè)性化，狠抓服務(wù)工作的落實(shí)與服務(wù)質(zhì)量的提高。真情換來(lái)回報，四川移動(dòng)采用Avaya解決方案構建的1860客服熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量逐年呈顯著(zhù)上升之勢，并于2001年榮獲了中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì )授予的"客戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)"稱(chēng)號，成為業(yè)內同行的楷模。

　　然而隨著(zhù)移動(dòng)通信市場(chǎng)的高速發(fā)展，四川移動(dòng)原有的呼叫中心系統在容量和性能方面已經(jīng)難以滿(mǎn)足日益增長(cháng)的用戶(hù)需求。為此，四川移動(dòng)決定實(shí)施"四川移動(dòng)呼叫中心二期擴容及外呼系統建設"項目，希望充分借鑒全球領(lǐng)先的移動(dòng)運營(yíng)商的經(jīng)驗，將客服中心的技術(shù)和服務(wù)水平從根本上提高一個(gè)檔次，朝著(zhù)"創(chuàng )世界一流通信企業(yè)"的長(cháng)遠目標邁出一大步。

　　四川移動(dòng)計費業(yè)務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)系統主管溫健軍先生表示："除了擴充系統容量和處理能力，以滿(mǎn)足日益增長(cháng)的用戶(hù)需求外，四川移動(dòng)呼叫中心二期項目還計劃領(lǐng)先國內同行引進(jìn)當前國際最先進(jìn)的硬件外撥系統，從而將客服中心原有的被動(dòng)服務(wù)模式轉變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)模式。"

　　四川移動(dòng)客服中心希望通過(guò)外撥系統提供離網(wǎng)挽留、入網(wǎng)關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)回訪(fǎng)等更高層次、更具個(gè)性化的客服項目，并在不久的將來(lái)進(jìn)一步擴大主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)范圍，逐步將客服中心從支出中心轉變?yōu)槟軌蛴�利的收入中心。據溫先生介紹，目前國內大部分呼叫中心主要通過(guò)軟件實(shí)現外撥業(yè)務(wù)，這種解決方案很難滿(mǎn)足四川移動(dòng)的高要求，專(zhuān)用的硬件外撥系統可以提供更為強大的性能和豐富的特性，可以有效支持四川移動(dòng)當前及未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。

　　在隨后進(jìn)行的招標過(guò)程中，四川移動(dòng)對參加競標的廠(chǎng)商提供的解決方案進(jìn)行了深入細致的評估，最終Avaya提供的解決方案以其強大的處理能力、穩定的性能、高度的可靠性、靈活的可擴展性脫穎而出，中得標的。這是繼一期建設項目之后，Avaya與四川移動(dòng)展開(kāi)的又一次合作，再次肯定了Avaya在呼叫中心市場(chǎng)全球領(lǐng)導地位和強大的本地化實(shí)施能力。

　　溫健軍先生表示："在市場(chǎng)競爭愈演愈烈的今天，運營(yíng)商的對市場(chǎng)的反應速度和應變能力往往成為企業(yè)能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。Avaya解決方案的一個(gè)突出特點(diǎn)就是具備超強的靈活性，允許我們根據瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，及時(shí)方便地添加和變更客服項目。確保在市場(chǎng)競爭中始終立于不敗之地。Avaya呼叫中心解決方案的這些優(yōu)勢使其成為四川移動(dòng)的必然選擇。"

　　Avaya PDS智能外撥系統已經(jīng)在香港電信1000號系統等眾多電信級呼叫中心得到了成功部署。其豐富的經(jīng)驗對四川移動(dòng)未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展無(wú)疑是極為寶貴的財富。此外，透過(guò)此前在一期項目的良好合作，四川移動(dòng)對Avaya的產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)支持水平充滿(mǎn)了信心，這些也都成為四川移動(dòng)最終選擇Avaya的重要原因。

　　在此次競標中，Avaya金牌代理上海南訊貿易有限公司扮演了重要角色。上海南訊是最早在國內開(kāi)展Avaya通訊產(chǎn)品設備供應安裝及售后服務(wù)的代理商。從最初的AT&T到朗訊，再到現在的Avaya，上海南訊始終致力于其企業(yè)通訊產(chǎn)品的市場(chǎng)拓展，為Avaya在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展立下汗馬功勞。上海南訊擁有一大批經(jīng)驗豐富、技術(shù)精湛的工程技術(shù)人員，其中95%以上擁有Avaya工程師資質(zhì)認證，50%以上擁有Avaya認證高級工程師的最高職銜。上海南訊的本地化支持能力和Avaya全球領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢之間的強強結合，無(wú)疑更進(jìn)一步加強了Avaya解決方案在競爭中取勝的砝碼。

Avaya解決方案

　　根據協(xié)議，Avaya公司將通過(guò)代理商上海南訊為四川移動(dòng)提供Avaya Predictive Dialing System（PDS）智能外撥系統、S8700媒體服務(wù)器以及NICE錄音設備等網(wǎng)絡(luò )設備和應用系統，構建一個(gè)支持500個(gè)座席和3,000通/分鐘峰值話(huà)務(wù)量的大型呼叫中心，以滿(mǎn)足四川移動(dòng)對容量和功能的需求。項目的系統集成工作則由亞信管理軟件公司承擔。

　　Avaya PDS智能外撥系統為專(zhuān)用硬件系統，具備技術(shù)成熟、性能穩定、準確率高、開(kāi)放性強等特點(diǎn)，該系統采用了Avaya的專(zhuān)利算法，可以有效識別應答機、傳真機、忙音等呼叫響應，準確率較競爭產(chǎn)品高出 25%，僅此一項即可大幅提高話(huà)務(wù)員的工作效率和呼叫中心的運營(yíng)成本。Avaya PDS智能外撥系統支持混合座席功能，允許話(huà)務(wù)員同時(shí)處理來(lái)話(huà)和去話(huà)業(yè)務(wù)，同時(shí)提供了豐富的混合策略以及將話(huà)務(wù)員與呼叫混合到單一環(huán)境的能力。

　　Avaya PDS可以保存話(huà)務(wù)員的通話(huà)記錄，供管理人員監控，其強大的管理功能允許管理人員通過(guò)鍵入參數調整呼叫策略，及時(shí)發(fā)現和糾正錯誤。Avaya PDS智能外撥系統的這些優(yōu)勢已經(jīng)在香港電信1000號系統等眾多電信級呼叫中心系統中得到了充分驗證，成為呼叫中心變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)的有效工具。

　　Avaya S8700媒體服務(wù)器為標準19英寸機架安裝硬件設備，采用工業(yè)標準的處理器和操作系統，其呼叫處理能力遠高于四川移動(dòng)原先采用的Avaya G3R通信服務(wù)器。Avaya S8700媒體服務(wù)器通過(guò)運行Avaya MultiVantage軟件，為用戶(hù)提供了強大的呼叫處理性能和豐富的呼叫處理功能，配合MCC媒體網(wǎng)關(guān)機柜最多可以支持8,000條中繼和5,200個(gè)座席，非常適合用于移動(dòng)通信行業(yè)大型呼叫中心系統的部署。

　　此外，Avaya還特別為四川移動(dòng)引薦了全球第一錄音品牌NICE。NICE是以色列錄音系統制造商，其市場(chǎng)占有率位居世界首位。NICE可以支持多種不同的錄音方式，可以按照使用者的不同需要選擇全程錄音、選擇錄音以及按需錄音。NICE系統可以安裝在管理人員的PC上，配合Avaya PDS外撥系統，允許管理人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò )執行管理設定、即時(shí)監控、查詢(xún)播放以及遠程告警等功能，從而大幅提高了呼叫中心的工作效率。

實(shí)施效果

　　四川移動(dòng)呼叫中心二期擴容及外呼系統項目2003年5月開(kāi)始實(shí)施，經(jīng)有關(guān)各方的協(xié)同努力，目前已順利進(jìn)入應用部署和全面調試階段，預計10月即可完成并投入使用。屆時(shí)，四川移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)水平將領(lǐng)先國內同行，先期邁上一個(gè)新臺階。

　　據溫健軍先生介紹，四川移動(dòng)目前已將原來(lái)分布于全省21個(gè)地市240多個(gè)處理來(lái)話(huà)業(yè)務(wù)的座席集中到成都客服中心，希望通過(guò)資源的集中管理進(jìn)一步提高效率和降低成本。年底，客服中心的人工座席總數將突破300，客戶(hù)服務(wù)水平也將出現質(zhì)的飛躍。

　　截至目前，客戶(hù)對已經(jīng)投入使用的Avaya設備相當滿(mǎn)意，特別是對Avaya產(chǎn)品的穩定性、靈活性以及功能性印象極為深刻。對此，溫先生解釋道："Avaya提供的S8700媒體服務(wù)器自6月開(kāi)始運行以來(lái)，從未出現任何故障。客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)員的工作效率也隨之得到了大幅提高。過(guò)去通常需要5天完成的工作，現在只需3天即可完成。"

　　此外，四川移動(dòng)對Avaya及其金牌代理的技術(shù)支持能力也推崇備至，按溫先生的說(shuō)法就是："Avaya及其代理上海南訊對客戶(hù)的需求響應非常及時(shí)，普通的技術(shù)問(wèn)題一般都可以在當日得到解決，顯示出強大的支持能力和精湛的技術(shù)水平。"作為2002年曾榮獲中國移動(dòng)集團公司支撐業(yè)務(wù)考核唯一第一名的四川移動(dòng)計費業(yè)務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)系統主管，能有此番評價(jià)，充分體現出客戶(hù)對Avaya呼叫中心解決方案的高度認可。

　　當談到四川移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心未來(lái)的發(fā)展方向時(shí)，溫先生表示："我們正在考慮獨立構建另外一套系統，作為現有呼叫中心系統的補充和備份，從而更進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)中心的可靠性和災難恢復能力，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。"Avaya解決方案所具備的高度可擴展性和靈活性可以確保四川移動(dòng)在最大限度保護現有投資的同時(shí)，滿(mǎn)足未來(lái)的任何需求。（

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