無(wú)線(xiàn)移動(dòng)環(huán)境中的CRM
楊晨
2003/11/10
在當今競爭激烈的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)必須將便捷性、尖端技術(shù)與經(jīng)受時(shí)間考驗的個(gè)人服務(wù)結合起來(lái)，向客戶(hù)提供獨一無(wú)二的體驗，只有如此才能把合作的可能轉化為長(cháng)期的合作關(guān)系。而目前，企業(yè)利用多種產(chǎn)品提供客戶(hù)服務(wù)，這些產(chǎn)品往往都是面向分離的通信渠道的針對性解決方案。部署這些各不相同的解決方案要求進(jìn)行大量的集成，因而實(shí)施和維護起來(lái)都十分困難而且昂貴。同時(shí)，企業(yè)又必須在確保利潤和業(yè)務(wù)增長(cháng)的同時(shí)讓運營(yíng)更加高效。這種種問(wèn)題都給企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系維護提出了新的挑戰。
差異化服務(wù)—獲得競爭優(yōu)勢
您的企業(yè)是否正在尋求范圍更廣、能夠支持更多業(yè)務(wù)并附帶客戶(hù)服務(wù)的電子商務(wù)解決方案？互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)從昨天的“額外”業(yè)務(wù)發(fā)展為今天的基本要求。但是，今天在線(xiàn)做生意已經(jīng)不僅僅是擁有一個(gè)網(wǎng)站和網(wǎng)址。更重要的是，如果您的網(wǎng)站不能提供高質(zhì)量、對客戶(hù)友好的全天候服務(wù)，您將面臨失去在線(xiàn)客戶(hù)的風(fēng)險，而這些客戶(hù)將會(huì )轉向您的競爭對手。
現今的環(huán)境是這樣的……
·不到1%的電子商務(wù)網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)的客戶(hù)幫助（Datamonitor）
·90%的客戶(hù)更喜歡人工互動(dòng)（eMarketer）
·70%通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的客戶(hù)互動(dòng)產(chǎn)生4000億美元的銷(xiāo)售額（Aberdeen Group）
·美國40%的呼叫中心將在2003年之前提供多媒體客戶(hù)服務(wù)（Datamonitor）
·去年的一項調查發(fā)現，企業(yè)對CRM的投資在一年內增長(cháng)了23%（Meta Group）
·一項針對公司的調查發(fā)現，60%的公司已經(jīng)啟動(dòng)其改善客戶(hù)關(guān)系管理的計劃，另有25%正就此制定計劃（Business Intelligence and Renaissance Worldwide）
向客戶(hù)提供多種溝通選擇，這樣您就可以通過(guò)Web、語(yǔ)音或電子郵件等多種渠道與他們開(kāi)展業(yè)務(wù)。通過(guò)集成和混合各種溝通渠道來(lái)增加收入；通過(guò)自助服務(wù)或主動(dòng)聯(lián)絡(luò )擴展與客戶(hù)之間的對話(huà)；以客戶(hù)喜歡的方式與他們接觸，實(shí)現對各種媒介類(lèi)型的有效管理。
多渠道的差異化服務(wù)
在當今高度競爭的環(huán)境中，企業(yè)必須確認和支持與客戶(hù)間的多種溝通渠道。當今的客戶(hù)要求能夠在方便的時(shí)候隨時(shí)隨地進(jìn)行交易。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了客戶(hù)與企業(yè)間的互動(dòng)方式，創(chuàng )造了吸引和留住客戶(hù)的新方式。
例如……
·一位客戶(hù)致電聯(lián)絡(luò )中心核實(shí)信息，此信息要求發(fā)送后續信件
·一位客戶(hù)來(lái)電，要求聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行信息搜索并回電
·客戶(hù)致電尋求與一封前幾周發(fā)送的信件有關(guān)的服務(wù)
·一位正在瀏覽您的網(wǎng)站的客戶(hù)需要幫助，他希望獲得即時(shí)在線(xiàn)幫助或收到“回電”幫助
·客戶(hù)以前發(fā)送了一封電子郵件進(jìn)行質(zhì)詢(xún)，現在致電問(wèn)詢(xún)與之相關(guān)的事宜
*本文經(jīng)GreaterChinaCRM許可轉載
GreaterChinaCRM (www.gccrm.com)
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