借助融合通信技術(shù) 降低更換風(fēng)險
2004/01/12
“Avaya公司已正式借助融合通信技術(shù)使呼叫中心成為真正的多媒體聯(lián)絡(luò )中心。而這一歷程，被市場(chǎng)分析家們看好，也贏(yíng)得了眾多企業(yè)用戶(hù)的青睞。”日前，Avaya 亞太區首席技術(shù)官兼應用解決方案區域總監James Haensly蒞臨上海時(shí)這樣告訴記者。
升級在所難免
據悉，傳統型的呼叫中心一般成本較高，客戶(hù)主要是電信及大中型企業(yè)。目前，呼叫中心的發(fā)展趨勢就是充分利用因特網(wǎng)的資源，將現有的以語(yǔ)音為溝通渠道的呼叫中心發(fā)展成為多媒體、多通道的聯(lián)絡(luò )中心，使得用戶(hù)與企業(yè)之間的溝通更為便利，并為企業(yè)帶來(lái)更低的整體擁有成本以及更高的投資回報。
JAMES Haensly表示：“如今，一種新型的多媒體聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)出現，它支持多種新型通信方式，例如手機、短消息、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)問(wèn)、即時(shí)消息、傳真等，允許它們任意組合，成為真正的跨媒體聯(lián)絡(luò )中心。Avaya提出‘你的道路，你的步調，你的選擇’的理念，給用戶(hù)更多選擇，倡導的是如何以用戶(hù)最適合的方式進(jìn)行融合，實(shí)現平滑過(guò)渡，保護原有投資，降低更換風(fēng)險。”
據透露，Avaya產(chǎn)品Mosaix PDS采用具有自主知識產(chǎn)權的算法，能夠對呼叫響應進(jìn)行識別和分類(lèi)，確保作業(yè)的高效。Avaya Communication Manager是一個(gè)卓有成效的解決方案，可提供增強的、安全的、可擴展的、高度可靠的語(yǔ)音通信。“Avaya很關(guān)注未來(lái)呼叫中心的可靠性、擴展性、安全性，提供優(yōu)化的通信性能”，JAMES Haensly如是介紹。
應用驅動(dòng)變革
針對國內呼叫中心的市場(chǎng)現狀，Haensly指出：“JAMES呼叫中心尤其是多媒體呼叫中心,在中國還處于起步階段，中國市場(chǎng)的呼叫中心仍然有其特殊性，主要表現在：應用還不夠普及，即使在呼叫中心使用最多的行業(yè)，情況也是如此；從用戶(hù)角度講，還未達到一個(gè)成熟度；從應用講，很多情況下還只是使用呼叫中心的基本功能。”
鑒于此，Avaya中國區總經(jīng)理劉峻嶺表示：“Avaya不僅為完成呼叫中心的升級儲備了大量的產(chǎn)品與技術(shù)，而且已經(jīng)在中國聯(lián)盟了業(yè)界領(lǐng)先的應用解決方案提供商，從應用層面來(lái)驅動(dòng)這一變革。”
據了解，由于A(yíng)vaya是平臺方案提供商，它很注重具體應用的開(kāi)發(fā)，因此，Avaya與眾多軟件廠(chǎng)商建立起了緊密的合作伙伴關(guān)系，其中既包括國外廠(chǎng)商O(píng)racle、SAP等，也包括很多國內知名廠(chǎng)商，如東軟等。2003年，Avaya在金融與電信領(lǐng)域的融合網(wǎng)絡(luò )和呼叫中心建設方面成績(jì)突出，在聯(lián)通全國范圍內的呼叫中心建設項目中，就有12個(gè)省采用Avaya的解決方案。Avaya 還贏(yíng)得了中國工商銀行總行呼叫中心項目，以及興業(yè)銀行全國融合網(wǎng)絡(luò )及呼叫中心項目。
談及國內呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展前景，劉峻嶺說(shuō)：“正因為市場(chǎng)不成熟，其發(fā)展速度將非常快，Avaya希望開(kāi)發(fā)更高、更多層次的針對本土的應用產(chǎn)品，滿(mǎn)足中國用戶(hù)的需求。”
亞太區首席技術(shù)官兼應用解決方案區域總監JAMES Haensly
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