Avaya多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案倍受青睞
2004/03/15
全球領(lǐng)先的通信網(wǎng)絡(luò )和企業(yè)服務(wù)提供商Avaya公司日前宣布，國際咨詢(xún)公司Frost & Sullivan研究表明，亞太地區越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心采用基于IP技術(shù)的解決方案來(lái)提高工作效率，令亞太地區在基于IP技術(shù)的全球聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)繼續擴大其領(lǐng)先優(yōu)勢。
為適應亞太地區對基于IP技術(shù)聯(lián)絡(luò )中心的增長(cháng)需求，Avaya公司近日特別在亞太地區舉辦聯(lián)絡(luò )中心巡展活動(dòng)，其中包括大中華區的臺灣、香港、上海、廣州和北京，向用戶(hù)介紹企業(yè)采用多媒體聯(lián)絡(luò )中心的必要性、收益以及聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展趨勢，并通過(guò)成功案例與眾多企業(yè)共同分享如何借助全新的Avaya 聯(lián)絡(luò )中心解決方案，幫助企業(yè)以最有效的方式、最少的資源提供超越客戶(hù)期望的卓越服務(wù)，從而使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出。
Frost & Sullivan研究表明， 亞太地區的聯(lián)絡(luò )中心正在將傳統的語(yǔ)音通信系統升級為基于IP的語(yǔ)音通信系統，其速度甚至超過(guò)了北美。亞太地區已經(jīng)成為這一領(lǐng)域的領(lǐng)跑者：2003年，亞太地區有12%的聯(lián)絡(luò )中心是基于IP語(yǔ)音通信系統，而北美只有7%的聯(lián)絡(luò )中心采用了這項新技術(shù)。
Frost & Sullivan認為，截止到2008年，這種優(yōu)勢將進(jìn)一步擴大：亞太地區將有78% 的聯(lián)絡(luò )中心是基于IP的語(yǔ)音通信系統，而北美只能達到70%。這將使亞太地區在這個(gè)迅猛發(fā)展的領(lǐng)域獲得明顯的領(lǐng)先優(yōu)勢。
借助基于IP語(yǔ)音通信系統建立的聯(lián)絡(luò )中心能夠幫助企業(yè)進(jìn)一步降低成本，改進(jìn)管理流程，從而使企業(yè)能夠為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。在北京、上海、廣州各站的聯(lián)絡(luò )中心巡展活動(dòng)中，Avaya與CTI論壇和GreaterChinaCRM等合作伙伴共同合作，通過(guò)資深專(zhuān)家的講解和真實(shí)的成功案例，讓更多的企業(yè)深入了解如何將呼叫中心轉變?yōu)橛行模?004年呼叫中心動(dòng)態(tài)分析，以及全新的Avaya 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案。該解決方案可以讓企業(yè)通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )協(xié)作與VoIP與客戶(hù)溝通與互動(dòng)，同時(shí)提高客戶(hù)互動(dòng)的效率，幫助企業(yè)在每一次互動(dòng)過(guò)程中為客戶(hù)提供卓越服務(wù)。
作為亞太地區領(lǐng)先的呼叫中心提供商，Avaya公司的多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案獲得眾多亞太企業(yè)青睞，Avaya在亞太地區聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)（日本除外）擁有36.3%的市場(chǎng)份額。最近，亞太地區的眾多公司部署了Avaya的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。
Avaya亞太和日本區的首席技術(shù)官James Haensly表示："多媒體聯(lián)絡(luò )中心將迅速改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)和運營(yíng)效率，此外它還具備其他諸多優(yōu)勢。它能為企業(yè)節約大量成本，帶來(lái)更高的投資回報，同時(shí)還能為企業(yè)提供彈性和安全性更高的網(wǎng)絡(luò )。亞太地區的企業(yè)很快認識到IP語(yǔ)音通信相對于傳統語(yǔ)音通信的優(yōu)勢"
IP聯(lián)絡(luò )中心最顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢是能夠通過(guò)新的通信渠道提供現場(chǎng)支持。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )越來(lái)越多地成為客戶(hù)購買(mǎi)和其他交易的通用媒介，多媒體聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)勢對更好地服務(wù)客戶(hù)至關(guān)重要。據市場(chǎng)分析報告，由于美國公司未能為客戶(hù)提供令人滿(mǎn)意的基于網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)，它們僅在1999年就損失了16億美元。
聯(lián)絡(luò )中心的座席還能夠更高效地處理客戶(hù)呼叫。IP語(yǔ)音通信和計算機電話(huà)交互（CTI）可為各個(gè)機構提供客戶(hù)信息、交易歷史甚至偏好。這些信息為機構提供了關(guān)鍵優(yōu)勢，從而充分滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
例如，澳大利亞的St George銀行最近實(shí)施了Avaya多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案。該系統超過(guò)了銀行的期望值：客戶(hù)滿(mǎn)意度迅速躍升，比澳大利亞四大銀行的平均值高出10個(gè)百分點(diǎn)。坐席工作效率提高了18%，達到每年600,000澳元。此外，St George銀行還實(shí)現了6.5%的 FTE (full time equivalent)節約。
St George銀行的發(fā)言人Fiona Keough表示："在成本費用方面，相信我們能夠節約人員雇傭成本。通過(guò)郵件的自動(dòng)化，我們可以最大程度利用相關(guān)資源來(lái)解決問(wèn)題，更好地與我們的客戶(hù)交流。"
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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