Avaya位居亞太區聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng) “領(lǐng)導者”地位
2004/08/25
全球領(lǐng)先的企業(yè)通信軟件、系統和服務(wù)提供商Avaya公司(NYSE:AV)日前宣布，根據研究咨詢(xún)公司Gartner公布的2004年度亞太地區聯(lián)絡(luò )中心供應商Magic Quadrant報告，Avaya在遠景規劃和執行能力兩個(gè)方面均表現出色, 位居市場(chǎng)“領(lǐng)導者”地位。
此報告由Gartner的分析師Geoff Johnson撰寫(xiě)，他以各家廠(chǎng)商的遠景規劃和執行能力為依據，將他們定位在四個(gè)象限中的某個(gè)象限。這四個(gè)象限按照重要性高低依次排列為：領(lǐng)導者、有遠見(jiàn)者、挑戰者和特定市場(chǎng)參與者(Niche Player)。
Gartner公司遠景規劃評估的范圍包括：企業(yè)戰略、技術(shù)能力、創(chuàng )新能力、市場(chǎng)溝通的力度、廠(chǎng)商支持以及服務(wù)能力; 執行能力評估的范圍包括：市場(chǎng)份額/市場(chǎng)認知度、財務(wù)實(shí)力、產(chǎn)品功能以及銷(xiāo)售渠道的效率。
Geoff Johnson指出，Avaya公司憑借長(cháng)期以來(lái)在大型高呼叫量和高復雜性聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域扮演的重要角色，繼續在亞太地區聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)保持領(lǐng)先的市場(chǎng)認知度。他還表示，Avaya公司渠道合作伙伴在聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的表現也很出色.。
Avaya地區總裁Mark Leigh說(shuō)：“各種規模的企業(yè)都注重利用聯(lián)絡(luò )中心，尤其是多媒體聯(lián)絡(luò )中心，為企業(yè)迅速贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。客戶(hù)能夠體驗到企業(yè)客戶(hù)服務(wù)和工作效率的提升，企業(yè)也可以顯著(zhù)地節省成本并得到更高的投資回報，同時(shí)擁有一個(gè)更具彈性而且更加安全的網(wǎng)絡(luò )。我們?yōu)锳vaya躋身領(lǐng)導者地位感到驕傲。這一成績(jì)也凸顯了我們矢志成為亞太地區聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)先導的戰略。”
根據行業(yè)分析公司的市場(chǎng)調查，在過(guò)去5年中，Avaya在亞太地區聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)一直名列前茅。在此期間，Avaya在日本、澳大利亞、菲律賓、中國和印度等市場(chǎng)的份額得到了顯著(zhù)提高。
Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案包括Avaya Customer Interaction Suite，通過(guò)該產(chǎn)品先進(jìn)的最新功能，企業(yè)可以通過(guò)任何通信渠道提供個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)，并擴展自助服務(wù)的能力。與主要基于語(yǔ)音的呼叫中心相比，聯(lián)絡(luò )中心最明顯的優(yōu)勢在于它能通過(guò)電子郵件和Web等新型通信渠道提供實(shí)時(shí)服務(wù)。由于Web在采購等交易中的使用日益普遍，因此該功能在滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面扮演著(zhù)至關(guān)重要的角色。市場(chǎng)分析公司Datamonitor的資料顯示，由于未能向客戶(hù)提供令人滿(mǎn)意的Web服務(wù)，美國企業(yè)僅在1999年一年就損失了16億美元。
相對于普通的呼叫中心，聯(lián)絡(luò )中心座席能夠更加有效地處理客戶(hù)呼叫。IP語(yǔ)音通信是一種基于軟件的技術(shù)，能夠在計算機網(wǎng)絡(luò )中以數據的方式傳送語(yǔ)音。IP語(yǔ)音通信與計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)配合，可以向座席提供客戶(hù)的基本信息、交易歷史甚至偏好。這些信息使座席能夠獲得非常關(guān)鍵的優(yōu)勢，從而提供滿(mǎn)足甚至超越客戶(hù)需求的服務(wù)。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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