大型金融服務(wù)公司利用外撥系統創(chuàng )造卓越收費業(yè)績(jì)
2004/11/11
簡(jiǎn)述
1985年，Mellon銀行在收費部門(mén)安裝了首套Avaya®智能撥號系統（前稱(chēng)為Mosaix PDS）。十五年后的今天，在這新千年之際，Mello銀行仍是Avaya的一大寶貴客戶(hù)。這一眾所矚目的焦點(diǎn)指出了Avaya智能撥號系統（PDS）如何幫助Mellon銀行實(shí)現卓越不凡的收費業(yè)績(jì)、同時(shí)保持優(yōu)異的客戶(hù)服務(wù)水平。
Mellon金融公司--金融領(lǐng)袖
Mellon金融公司總部位于PA區匹茲堡，作為一家大型金融服務(wù)機構，它管理著(zhù)三千億美元以上的資產(chǎn)并負責操作1.5萬(wàn)億美元資產(chǎn)。Mellon公司主要致力于兩大核心業(yè)務(wù)：收費服務(wù)和銀行業(yè)。
收費服務(wù)包括客戶(hù)及企業(yè)投資產(chǎn)品、資產(chǎn)管理、貼現經(jīng)紀、抵押產(chǎn)品、證券貸款、現金及投資管理、以及員工福利等。Mellon的銀行業(yè)務(wù)則包括零散金融服務(wù)、信用卡和小型企業(yè)銀行業(yè)務(wù)、企業(yè)銀行業(yè)務(wù)、資本市場(chǎng)和風(fēng)險投資、中端市場(chǎng)銀行業(yè)務(wù)、保險融資、基于資產(chǎn)的借貸和租賃、以及企業(yè)與機構的不動(dòng)產(chǎn)融資等。
1985年，在安裝了首臺計算機的三十年后，Mellon從手工外撥環(huán)境轉向了Avaya PDS。這使其收費部門(mén)服務(wù)客戶(hù)、收取欠款的能力有了立竿見(jiàn)影的改善。十五年之后，Mellon仍然是Avaya的一大寶貴客戶(hù)。
個(gè)人收款
Avaya同Mellon公司個(gè)人收費部門(mén)副總裁兼部門(mén)經(jīng)理James Trozzo以及副總裁兼技術(shù)經(jīng)理Alex Demczak就Mellon成功的收費業(yè)務(wù)運作及Avaya
PDS的應用進(jìn)行了深入交流。
"Avaya PDS提供了把握你自己命運的強大能力。我們不會(huì )去適應技術(shù)，而是技術(shù)必須適應我們，必須滿(mǎn)足我們的需要。Avaya PDS成功應對了這一切挑戰。"--
Mellon金融公司個(gè)人收費部門(mén)副總裁兼技術(shù)經(jīng)理Alex Demczak
"Avaya PDS不僅僅是一個(gè)撥號器，更是一個(gè)數據倉庫。"
-- Mellon金融公司個(gè)人收費部門(mén)副總裁兼部門(mén)經(jīng)理James Trozzo
Demczak已經(jīng)針對聯(lián)絡(luò )中心的成功運營(yíng)寫(xiě)了一本書(shū)，同時(shí)還頻繁在各種行業(yè)預映會(huì )及其它會(huì )議上發(fā)表演講。
Trozzo強調："我們的匹茲堡收費呼叫中心雇傭了大約一百人，其中包括經(jīng)理和協(xié)調人員。我們已經(jīng)創(chuàng )建了一支擁有良好管理的可靠團隊，并保持了以業(yè)績(jì)?yōu)閷虻男膽B(tài)。"這種趨向于團隊管理和業(yè)績(jì)的態(tài)度可以回溯到Mellon銀行安裝首套Avaya®
PDS的1985年。"我們意識到，我們的員工、我們的協(xié)調人員所擁有的巨大價(jià)值不應被浪費于人工撥打電話(huà)。他們必須將時(shí)間用于最適宜的地方：同我們的客戶(hù)交談。我們始終堅持這一點(diǎn)。"
收費業(yè)務(wù)與客戶(hù)服務(wù)
需要注意的是，在提到收費帳戶(hù)時(shí)，Trozzo使用了"客戶(hù)"這個(gè)專(zhuān)用詞語(yǔ)。他迅速重復指出："他們是我們的客戶(hù)--寶貴的、重要的Mellon銀行客戶(hù)。盡管我們從事的是收取欠款的工作，但仍必須嚴格遵循有力的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度和步驟。"
Demczak舉了一個(gè)以客戶(hù)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行收費的例子："我們花時(shí)間進(jìn)行個(gè)別客戶(hù)協(xié)商。通過(guò)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題以及用一些時(shí)間了解特殊情況，我們可能有效解決一個(gè)問(wèn)題帳戶(hù)。某個(gè)習慣性拖欠信用卡帳單的客戶(hù)就是個(gè)好例子。我們即使每個(gè)月打電話(huà)給他可能也不會(huì )帶來(lái)任何實(shí)質(zhì)性的改善。相反，花上幾分鐘時(shí)間卻可能一次解決這個(gè)問(wèn)題，使協(xié)調人員有時(shí)間處理其它電話(huà)。可能付款期限截止到十二號，但客戶(hù)在二十五號之前都無(wú)法付款。幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題就能迅速區分和識別出它來(lái)。付款截止日期的一個(gè)小小改動(dòng)可使重復的電話(huà)工作得以避免，并有助于客戶(hù)認可我們以服務(wù)為核心的工作方式。"
Avaya智能撥號系統推動(dòng)成功
Demczak表示："我們的Avaya 5000 PDS已經(jīng)幫助我們創(chuàng )建并維護了卓越的客戶(hù)服務(wù)及收費業(yè)務(wù)水平。通過(guò)呼叫混合、Screenbuilder?、PC分析師等功能以及普遍的易用性，我們始終能夠滿(mǎn)足客戶(hù)期望，并開(kāi)創(chuàng )實(shí)現全新生產(chǎn)力及績(jì)效的途徑。Avaya
PDS提供了把握你自己命運的強大能力。我們不會(huì )去適應技術(shù)，而是技術(shù)必須適應我們，必須滿(mǎn)足我們的需要。Avaya PDS成功應對了這一切挑戰。"
智能呼叫混合®
Mellon金融公司大面積采用了智能呼叫混合，后者是Avaya PDS三種呼叫混合選擇的其中之一。Demczak表示："在Mellon，我們對撥入的電話(huà)的處理是至關(guān)重要的。我們必須堅守崗位，同時(shí)保證高效工作。通過(guò)我們的ACD工作時(shí)，這是一個(gè)持續的挑戰和障礙。而現在，利用智能呼叫混合，我們去掉了ACD、相關(guān)設備和維護開(kāi)支，以及過(guò)去必需的所有相關(guān)培訓和報告功能。"
Trozzo補充指出："Avaya 5000 PDS使我們能夠把所有雞蛋都放到一個(gè)可管理的籃子里。它的成本效益比比ACD更加優(yōu)越。如果我們的協(xié)調人員未接聽(tīng)撥入的電話(huà)，智能呼叫混合使我們能夠將其分配給撥出電話(huà)的工作以保持生產(chǎn)力。此外，它還減少了單調重復，使我們的工作人員對工作充滿(mǎn)興趣。事實(shí)上，我們的許多協(xié)調人員特別要求混合分配功能。"
最重要的是，它行之有效。Demczak指出："我們的呼叫混合率大約為75%的撥出電話(huà)，25%的撥入電話(huà)，分別來(lái)自于四條不同的800專(zhuān)線(xiàn)。我們成功處理了98%的撥入電話(huà)。"
我們的Avaya 5000 PDS已經(jīng)幫助我們創(chuàng )建并維護了卓越的客戶(hù)服務(wù)及收費業(yè)務(wù)水平。通過(guò)呼叫混合、Screenbuilder?、PC分析師等功能以及普遍的易用性，我們始終能夠滿(mǎn)足客戶(hù)期望，并開(kāi)創(chuàng )實(shí)現全新生產(chǎn)力及績(jì)效的途徑。-Mellon金融公司個(gè)人收費部門(mén)副總裁兼技術(shù)經(jīng)理Alex
Demczak
"這有助于我們堅持我們對客戶(hù)的承諾，提供可靠的、足以信賴(lài)的服務(wù)水平。我們處理?yè)苋腚娫?huà)的標準是，客戶(hù)在隊列中等待不超過(guò)二十秒。許多客戶(hù)可能愿意等待更長(cháng)的時(shí)間，但我們將其視為客戶(hù)服務(wù)的有利時(shí)機。客戶(hù)交互的質(zhì)量和交互行為的數量同等重要。我們將我們98%的電話(huà)處理率看做我們保持大批量工作的能力的衡量標準，同時(shí)我們的'二十秒之內'隊列等待基準則是我們的交互工作質(zhì)量的衡量標準。這種衡量手段更加逼真的描繪出了整體客戶(hù)服務(wù)的水平。"
PC分析師報告
PC分析師使用戶(hù)能夠從Avaya® PDS中抽取和使用數據，用于準備報告、圖表、電子表格、或借助于PC軟件的套用信函。用戶(hù)可以從五種文件中任意抽取數據，它們包括工作歷史、業(yè)務(wù)代表歷史、信息統計、交易統計和呼叫列表。
Demczak表示："我們通常不僅將PC分析師用于我們特定的收費呼叫列表，還用于分割一個(gè)整體集合。Avaya PDS功能非常強大，我們可以將給定集合中[例如產(chǎn)品線(xiàn)]的所有客戶(hù)都放到系統中。這使大量信息對我們來(lái)說(shuō)觸手可及。"
Demczak指出："獲取系統的整體藍圖是非常重要的--是整個(gè)餅圖，而非收費這一塊。利用Avaya PDS中的整體集合，我們可以跟蹤欠款率[根據集合]，并按照目前比率計算過(guò)期應付款。這些統計數據將有助于衡量成功和進(jìn)步，不僅是收費工作，而是整個(gè)系統。欠款率在整個(gè)系統中的百分比是上升還是下降了？PC分析師報告為我們提供了這些業(yè)務(wù)問(wèn)題的準確答案，有助于我們及時(shí)把握狀況。"
Mellon還將這些數據充分用于A(yíng)vaya PDS的其它用途。Demczak表示："我們的呼叫任務(wù)取決于客戶(hù)關(guān)系。利用已載入的整個(gè)系統，包括所有銀行關(guān)系，我們可以開(kāi)展維持度調查、撥打鼓勵電話(huà)（例如未使用過(guò)的信用額度）、進(jìn)行電話(huà)向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，或把握其它商業(yè)機遇。"
Trozzo補充表示："當你擁有完整的系統信息時(shí)，這一切都很容易實(shí)現。這是一種企業(yè)關(guān)系。PC分析師作為一種強大的工具，確實(shí)使我們能夠充分利用Avaya
PDS。它不僅僅是一個(gè)撥號器，更是一個(gè)數據倉庫。"
"Avaya PDS功能非常強大，我們可以將給定集合中[例如產(chǎn)品線(xiàn)]的所有客戶(hù)都放到系統中。這使大量信息對我們來(lái)說(shuō)觸手可及。"
Mellon金融公司個(gè)人收費部門(mén)副總裁兼技術(shù)經(jīng)理Alex Demczak
Screenbuilder通信工具
當Mellon的協(xié)調人員登入系統時(shí)，他們會(huì )看到一個(gè)Screenbuilder客戶(hù)通知畫(huà)面，在其轉向下一頁(yè)面之前這是必須予以確認的。在這一頁(yè)面，他們會(huì )看到所有正在進(jìn)行中的工作、他們的工作分配等。它使工作人員在換班開(kāi)始和休息、午餐之后能夠及時(shí)、準確、迅速的掌握信息。Mellon還將Screenbuilder用于許多創(chuàng )造性的功能。Demczak指出："Screenbuilder在提供公開(kāi)信息方面是一種非常有教育功用的工具。我們從空白頁(yè)面開(kāi)始--一張空白的調色板，通過(guò)Screenbuilder用這個(gè)調色板創(chuàng )建同我們的協(xié)調人員的即時(shí)通信。我們還用它來(lái)公布通知、常用電話(huà)號碼、員工名錄、當月新聞員工等，它甚至可用來(lái)在公平催收行為中提示地區。"
"我們利用到了每一寸頁(yè)面。獲得相關(guān)信息只需一次輕輕鍵擊。我們的協(xié)調人員不必手工瀏覽。此外，他們還設計了頁(yè)面。他們最了解自己需要的信息，明確自己希望的信息查看方式。經(jīng)理可以根據需要輕松修改消息。Screenbuilder對我們來(lái)說(shuō)，是一種異常靈活的通信工具。"
成效
Mellon應用Avaya PDS已超過(guò)十五年。為了測試系統的效率和效益，他們進(jìn)行了一次公司范圍內的聯(lián)絡(luò )中心系統和供應商的評估。Trozzo指出："研究再次證明，我們同Avaya的合作關(guān)系無(wú)疑是成功的。"
Demczak補充表示："Avaya PDS是一個(gè)整體解決方案包，將易用性、配置能力和開(kāi)放架構集于一身。你不需要'實(shí)驗室制服'--無(wú)論從執行角度還是管理角度看，它都十分簡(jiǎn)單易用。成功的首要部分是對你所希望和需要達成的目標有明確的認識。Avaya為我們提供了通向成功的關(guān)鍵工具，幫助我們達成所愿。一旦我們的呼叫中心經(jīng)理了解到他們達成任何指定的呼叫任務(wù)所需要的東西，Avaya
PDS就將為其達成目標助一臂之力。"
Mellon金融公司和Avaya公司--
創(chuàng )新、持久、成功的合作關(guān)系！
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AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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