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客戶(hù)服務(wù)公司通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心獲得超過(guò)478,000加元的收益

2004/11/18

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http://www.avaya.com.cn/Solutions/default.asp

目標：
　　為客戶(hù)服務(wù)外包業(yè)務(wù)選擇并部署低成本，具備高可靠性、可擴展性和支持IP融合的新聯(lián)絡(luò )中心解決方案。

解決方案：
　　運行于A(yíng)vaya融合基礎設施上的Avaya MultiVantage™ 通信應用。特別地，運行于A(yíng)vaya DEFINITY® SI Server的Avaya Communication Manager語(yǔ)音通信軟件和Avaya Call Center軟件。此外，還有Avaya Call Management System（CMS）、Avaya Computer Telephony（CT）、Avaya Agent Access和Avaya INTUITY™ AUDIX® 消息處理。

效果：
　　大幅提高可靠性、降低成本，實(shí)現向IP語(yǔ)音通信的穩健過(guò)渡，潛在的成本節約超過(guò)478,000美元，還帶來(lái)額外收入；在實(shí)施的5年當中，年平均投資回報率達到26%。

UpSource成功案例

　　對客戶(hù)服務(wù)呼叫中心來(lái)說(shuō)，可靠性絕對重要。呼叫丟失即意味著(zhù)收入損失--并最終導致客戶(hù)丟失。因此，當客戶(hù)服務(wù)外包公司UpSource在1年內經(jīng)歷13次重大故障時(shí)，他們知道是尋找新解決方案的時(shí)候了。可靠性與成本節約是最優(yōu)先考慮的因素。UpSource選擇用Avaya解決方案替換現有基礎設施，因為他們認為Avaya擁有最強大的聯(lián)絡(luò )中心平臺并且在融合與IP語(yǔ)音通信方面擁有最廣泛的經(jīng)驗。目標是讓現有中心的容量達到300個(gè)座席，UpSource期望與升級前系統相比能夠節約90,000加元。更重要的是，新方案實(shí)施后，系統中斷或宕機不再出現。

　　注：本案例由Case Study Forum制作。Case Study Forum致力于為IT業(yè)撰寫(xiě)與發(fā)布成功案例。本案例中的財務(wù)分析由ITCentrix提供。ITCentrix是一家測量和管理信息技術(shù)業(yè)務(wù)價(jià)值的軟件和服務(wù)公司。所示結果并不保證同等的表現。所有數據的單位為加元。

收益

• 可靠性：在一年的時(shí)間內，UpSource現有系統出現了13次重大故障。重大故障指帶來(lái)收入損失的呼叫丟失。那一年，多個(gè)地方均出現了故障--ACD軟件、臺式機應用、服務(wù)器和整體基礎設施。此外，公司雖然有備用系統在系統故障時(shí)接管業(yè)務(wù)，但備用系統不能正常工作。


• 可持續性：原有系統不具有"告警"能力--它不能識別故障何時(shí)發(fā)生，不能發(fā)布警報。


• 復雜性：原有系統十分復雜，涉及多個(gè)廠(chǎng)商，造成跟蹤故障源非常困難。UpSource的CTO Mark Burns表示："涉及廠(chǎng)商太多，我們不得不協(xié)調多個(gè)廠(chǎng)商進(jìn)行故障診斷。而且，這些廠(chǎng)商經(jīng)常互相推諉責任。"


• 成本：UpSource需要把系統的座席數量從60個(gè)增加至300個(gè)，而且要求新方案能夠盡可能提高成本效益。UpSource選擇用Avaya解決方案替換現有基礎設施，因為他們認為Avaya擁有最強大的聯(lián)絡(luò )中心平臺并且在融合與IP語(yǔ)音通信方面擁有最廣泛的經(jīng)驗。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯