優(yōu)化"客戶(hù)體驗" 提升商業(yè)價(jià)值
Avaya在華舉辦“聯(lián)絡(luò )中心最佳實(shí)踐”論壇
2004/12/07
北京 - 全球領(lǐng)先的企業(yè)通訊軟件、系統和服務(wù)提供商Avaya日前在上海和廣州舉辦了"聯(lián)絡(luò )中心最佳實(shí)踐"論壇，探討聯(lián)絡(luò )中心如何成為企業(yè)的戰略資產(chǎn)，如何由傳統意義上的成本中心轉變?yōu)橛行模绾纬蔀槠髽I(yè)實(shí)現最佳客戶(hù)體驗的重要地點(diǎn)和工具，從而為企業(yè)創(chuàng )造巨大的商業(yè)價(jià)值。
研究表明，客戶(hù)在企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的切身體驗，在很大程度上決定了他們對企業(yè)的觀(guān)點(diǎn)和看法。因此，聯(lián)絡(luò )中心在企業(yè)發(fā)展的戰略地位日益突顯，全球領(lǐng)先企業(yè)在這一領(lǐng)域的投資也隨之增長(cháng)。同時(shí)，技術(shù)的進(jìn)步，特別是IP語(yǔ)音通信技術(shù)的發(fā)展和成熟，也使得越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用這一技術(shù)提升聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)效率，使其為增強企業(yè)的整體表現發(fā)揮最大功效。
來(lái)自Avaya以及業(yè)界的專(zhuān)家在論壇上分享了對聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展現狀和趨勢的分析，以及全球范圍內呼叫中心建設的領(lǐng)先經(jīng)驗，特別是在三個(gè)重要領(lǐng)域：如何利用基于IP的聯(lián)絡(luò )中心打破地域限制，降低費用，增強客戶(hù)體驗；如何根據客戶(hù)的不同情況分配資源，在恰當的時(shí)機為客戶(hù)提供恰當的服務(wù)，從使每一次與客戶(hù)互動(dòng)都可以創(chuàng )造價(jià)值；如何通過(guò)主動(dòng)外撥技術(shù)實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)化。
Avaya的專(zhuān)家詳細介紹了領(lǐng)先企業(yè)的做法，以及中國用戶(hù)可汲取的經(jīng)驗。
"越來(lái)越多的企業(yè)將聯(lián)絡(luò )中心視為戰略資產(chǎn)以及品牌體驗的中心，并借助聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低成本和增加收入的目標，"Avaya亞太區首席技術(shù)官兼解決方案銷(xiāo)售副總裁James
Haensly表示。"作為聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的全球領(lǐng)先廠(chǎng)商，我們不但向用戶(hù)分享技術(shù)、理念和對未來(lái)的展望，同時(shí)也希望通過(guò)對全球先進(jìn)經(jīng)驗的細致的分析，幫助本地企業(yè)尋找到恰當的發(fā)展戰略，從而建立適合自己需求的聯(lián)絡(luò )中心。"
Avaya的專(zhuān)家指出, 表現出色的聯(lián)絡(luò )中心具有如下特點(diǎn)：成為企業(yè)的收入/贏(yíng)利中心，而不只是成本中心；使客戶(hù)獲得一致性體驗；整合多種渠道，整合呼入和呼出功能；幫助企業(yè)建立主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系戰略；充分發(fā)揮整個(gè)企業(yè)內員工的技能，以及自動(dòng)化應用的功效；通過(guò)通信與業(yè)務(wù)流程的融合，整合企業(yè)的服務(wù)、市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
如何建立最佳的聯(lián)絡(luò )中心, 企業(yè)面臨著(zhù)諸多挑戰。傳統的聯(lián)絡(luò )中心往往有這樣的缺點(diǎn)，即不同的應用相互隔離，整合性差。這樣的聯(lián)絡(luò )中心很難給企業(yè)一致的服務(wù)體驗，同時(shí)也具有總擁有成本高，而生產(chǎn)率較低的弊端，企業(yè)很可能為此流失了很多商業(yè)機會(huì )。Avaya的聯(lián)絡(luò )中心解決方案Avaya
Customer Interaction Suite為企業(yè)帶來(lái)模塊化的、統一的、基于IP的聯(lián)絡(luò )中心應用，因此可以有效解決上述問(wèn)題，幫助企業(yè)邁向"最佳"之路。
來(lái)自金融、電信、制造等行業(yè)的超過(guò)200名用戶(hù)參加了本次論壇。除上海和廣州之外，Avaya還在大中國區的香港、臺北，以及亞太地區的十幾個(gè)其它城市舉行了"聯(lián)絡(luò )中心最佳實(shí)踐"論壇。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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