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澳大利亞最大的保險集團通過(guò)Avaya獲得競爭優(yōu)勢

2004/12/20

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　　澳大利亞保險集團（IAG），包括NRMA保險公司，面臨的一個(gè)主要業(yè)務(wù)挑戰是如何通過(guò)遍布各地的呼叫中心高效地處理每年成千上萬(wàn)次呼叫。為了迎接這一挑戰，IAG要求合作伙伴不僅能夠提供領(lǐng)先的技術(shù)，還要了解他們的業(yè)務(wù)。IAG發(fā)現Avaya就是這樣一個(gè)合作伙伴。最初， NRMA保險公司實(shí)施了Avaya DEFINITY® 企業(yè)通信服務(wù)器。六年過(guò)去了，IAG認為Avaya是一個(gè)戰略業(yè)務(wù)合作伙伴，并依賴(lài)Avaya的技術(shù)幫助把其客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心建成目前世界級的聯(lián)絡(luò )中心。在競爭激烈的保險業(yè)，IAG認為呼叫中心是為其帶來(lái)競爭優(yōu)勢的一個(gè)關(guān)鍵因素。

挑戰--大規模網(wǎng)絡(luò )

　　IAG是澳大利亞和新西蘭最大的保險集團，擁有眾多領(lǐng)先的品牌，例如NRMA保險、SGIO、SGIC和Clearview退休解決方案。僅NRMA保險公司的客戶(hù)的呼叫量即達到每年920萬(wàn)次。

　　雖然呼叫量很大，但質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)對IAG都至關(guān)重要。高效管理每次呼叫十分關(guān)鍵。

IAG希望其呼叫中心系統能夠：

讓客戶(hù)高度滿(mǎn)意

縮短等待時(shí)間

即時(shí)連接最合適的業(yè)務(wù)人員

信息流與呼叫流連接

高效管理運營(yíng)成本

降低運營(yíng)成本和FTE要求

高效分配所有呼叫

使用呼叫中心技術(shù)打造戰略?xún)?yōu)勢

把客戶(hù)信息與呼叫一起路由至業(yè)務(wù)代表，避免客戶(hù)重復其信息

盡量減少重新定向的次數--客戶(hù)即刻聯(lián)絡(luò )最熟練處理其疑問(wèn)的操作員

管理呼叫中心之間的呼叫量--降低操作員疲勞度和壓力，確保更佳的客戶(hù)體驗

立即見(jiàn)效的業(yè)務(wù)收益

　　IAG語(yǔ)音通信業(yè)務(wù)支持部門(mén)經(jīng)理Stuart Beaumont表示："NRMA從Avaya Virtual Routing虛擬路由解決方案中獲益匪淺，虛擬路由是一種確保讓合適數量的呼叫流入正確的呼叫中心的自動(dòng)化流程。它可以分析每一個(gè)呼叫中心的服務(wù)水平，確保下一個(gè)進(jìn)入呼叫被路由至最佳的呼叫中心，享受最高水平的服務(wù)。

　　"管理單個(gè)呼叫中心的呼叫高峰十分困難。但借助Avaya虛擬路由，我們甚至可以輕松管理每個(gè)地點(diǎn)的呼叫數量，最大化服務(wù)水平并避免業(yè)務(wù)代表疲勞過(guò)度。"

　　"Avaya™ 交互語(yǔ)音應答系統在多個(gè)方面給予NRMA很大幫助。它可以通過(guò)要求使用自助服務(wù)特性自動(dòng)完成支付、續訂和強制第三方（CTP）報價(jià)。"

"NRMA從Avaya Virtual Routing虛擬路由解決方案中獲益匪淺。"
--Stuart Beaumont，IAG

主要性能指標

提高業(yè)務(wù)性能

　　Avaya虛擬路由包括一級、二級和三級路由把呼叫路由傳遞給最合適的咨詢(xún)師。借助預見(jiàn)性算法，此系統時(shí)刻監視網(wǎng)絡(luò )負載和資源可用性。之前，此項工作需要三位員工憑直覺(jué)去完成。Avaya虛擬路由帶來(lái)的改善：

服務(wù)水平提高17%

減少業(yè)務(wù)代表疲勞過(guò)渡

自動(dòng)化的呼叫流管理

節約網(wǎng)絡(luò )帶寬

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

簡(jiǎn)化呼叫流

讓客戶(hù)滿(mǎn)意

　　通過(guò)精確調整客戶(hù)服務(wù)流程，IAG已經(jīng)能夠改善運營(yíng)效率并建立更加強大，利潤率更高的客戶(hù)關(guān)系。部分地，IAG的管理層把這歸功于A(yíng)vaya? 呼叫管理系統（CMS）。此系統向IAG提供信息和管理工具，用于監控和分析呼叫中心運營(yíng)情況并判定如何做出改進(jìn)。

關(guān)于IAG

　　澳大利亞保險集團（IAG）是澳大利亞和新西蘭最大的保險集團，在澳大利亞擁有380多萬(wàn)客戶(hù)，在新西蘭擁有700,000名客戶(hù)。

　　IAG提供個(gè)人、強制第三方和商業(yè)保險以及退休解決方案。它擁有一系列最受尊敬和信賴(lài)的品牌：覆蓋新南威爾士、澳大利亞首都特區、北部地區、昆士蘭州和塔斯馬尼亞州的NRMA保險公司；覆蓋澳大利亞南部的SGIC；覆蓋新西蘭的State Insurance和Circle；以及覆蓋維多利亞州的RACV（通過(guò)與RAVC的戰略聯(lián)盟）。IAG目前擁有超過(guò)850萬(wàn)活躍保險單。

"實(shí)施Avaya虛擬路由后，服務(wù)水平提高了17%。"

世界級呼叫中心基礎設施

　　選擇Avaya市場(chǎng)領(lǐng)先的Avaya DEFINITY® 企業(yè)通信服務(wù)器作為其呼叫中心基礎設施的基礎，IAG的網(wǎng)絡(luò )目前融合了：

Avaya DEFINITY® ：提供全系列的全球通信能力，幫助企業(yè)達到提高生產(chǎn)力、客戶(hù)關(guān)照水平和網(wǎng)絡(luò )效率的目標

Avaya™ 虛擬路由：讓多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心作為單一的'虛擬'聯(lián)絡(luò )中心共同運營(yíng)

Avaya™ 呼叫管理系統：提供信息和管理工具，用于監控和分析呼叫中心運營(yíng)情況并判定如何做出改進(jìn)

Avaya™ CMS Supervisor：提供綜合的管理和報告功能，使用類(lèi)似Microsoft® Windows® 的界面

Avaya™ 交互語(yǔ)音應答系統：提供當前的聯(lián)絡(luò )中心所需的強大靈活性和功能，讓企業(yè)提高響應能力，提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)體驗

長(cháng)期合作伙伴關(guān)系

　　現在，IAG已經(jīng)把Avaya看作戰略合作伙伴。IAG了解與Avaya合作可以確保其聯(lián)絡(luò )中心保持戰略競爭優(yōu)勢。根據超過(guò)6年的經(jīng)驗，IAG相信Avaya擁有領(lǐng)先的技能、技術(shù)和經(jīng)驗，確保IAG可以根據業(yè)務(wù)增長(cháng)需求擴展其呼叫中心。

　　IAG技術(shù)服務(wù)通信基礎設施部門(mén)的經(jīng)理Steven Cherry表示："我們與Avaya的關(guān)系不僅僅是廠(chǎng)商-客戶(hù)關(guān)系，而是真正的合作伙伴關(guān)系。我們的合作走過(guò)了6年時(shí)間，我們的關(guān)系越來(lái)越穩固而強大。"

未來(lái)
　　"NRMA一直致力于降低客戶(hù)服務(wù)提供成本。其中我們正在探討的一個(gè)方法是融合。"Steven Cherry表示。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 保險_與_呼叫中心行業(yè)_保險_案例技術(shù)_呼叫中心_案例
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