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Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案

2005/01/21

完全值得您信賴(lài)

Avaya是客戶(hù)呼叫中心系統全球最大廠(chǎng)商以及客戶(hù)呼叫中心智能撥號器的全球最大廠(chǎng)商。

Avaya在全球已安裝了超過(guò)1,200套系統，每年管理著(zhù)10億次以上的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。

財富500強中超過(guò)80%的銀行和通信企業(yè)采用Avaya智能撥號解決方案。

我們的Avaya智能外撥系統已經(jīng)非常成熟，可提供130余種功能。

Avaya提供全球覆蓋和支持。

Avaya提供了業(yè)界最有效的話(huà)務(wù)檢測，能夠區分出實(shí)時(shí)語(yǔ)音和事件如答錄機等。

Avaya提供了卓越的可擴展性，能夠將四個(gè)系統連接在一起，針對一項活動(dòng)創(chuàng )建覆蓋多達960名業(yè)務(wù)代表的"虛擬撥號器"。

Avaya智能外撥系統的語(yǔ)音通信平臺擁有業(yè)界最龐大的呼叫容量，可支持每套系統每秒35次撥號，或者憑借多重呼叫器支持特性實(shí)現每秒140次撥號的呼叫能力。

基于/非基于CTI的三種類(lèi)型的呼入/呼出混合能夠平穩處理呼入超載或間歇。

主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案

滿(mǎn)足您增長(cháng)中的外撥服務(wù)需求

幫助您在今天的客戶(hù)經(jīng)濟中脫穎而出

　　不久以前，只有大型的外撥行業(yè)（如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和收款公司）才使用了呼叫處理解決方案。但在今天的客戶(hù)經(jīng)濟中，越來(lái)越多富有競爭力的可選方案都在爭奪著(zhù)您的客戶(hù)，因而建立更深層次的客戶(hù)關(guān)系比以往任何時(shí)候都更加必要。主動(dòng)聯(lián)絡(luò )您的客戶(hù)--建立外撥關(guān)系，已成為您聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)職能中的必要業(yè)務(wù)。利用主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案，您可以擴展聯(lián)絡(luò )中心的職能，增加外撥業(yè)務(wù)活動(dòng)，從而在單位時(shí)間內進(jìn)行更多的交易，使客戶(hù)交互更為積極和有效，并提高多種溝通渠道的運營(yíng)效率。

　　您的企業(yè)每天都面臨著(zhù)日益強烈的競爭壓力。在應對這種壓力的同時(shí)，您還面臨著(zhù)企業(yè)內部日漸迫切的需求，要求擴大聯(lián)絡(luò )中心的職能，以支撐至關(guān)重要的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）戰略。由于增加新客戶(hù)的成本遠高于留住原有客戶(hù)，因此，企業(yè)應該通過(guò)實(shí)施主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案，來(lái)保持與客戶(hù)的聯(lián)系并向他們提供更多價(jià)值。這一點(diǎn)比以往更加重要。

　　您需要先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，以便幫助您在競爭中保持領(lǐng)先地位，并充分利用您當前的聯(lián)絡(luò )中心投資。Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案（Avaya Proactive Contact Management Solutions）讓您可以提供外撥活動(dòng)，以及客戶(hù)逐漸期待的同樣世界級的服務(wù)，同時(shí)利用您現有的技術(shù)。其中包括讓積極、業(yè)務(wù)熟練的業(yè)務(wù)代表親切而熱情地接觸客戶(hù)。

　　運用這些及其他更多方法，主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案為您提供所需的一切，幫助您做到以下幾點(diǎn)，從而在今天的客戶(hù)經(jīng)濟中脫穎而出。

提高客戶(hù)服務(wù)水平

加深客戶(hù)忠誠度

提升銷(xiāo)售或服務(wù)等級

幫助您的業(yè)務(wù)代表個(gè)人和整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心提高產(chǎn)出率、效率和效益

增加收益、服務(wù)和產(chǎn)出率

　　主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案能提供更加迅速、高效的對外聯(lián)絡(luò )，從而幫助您增加收益。基于業(yè)界最有效的撥叫算法，Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案能幫助您盡可能地增加正確連接（right-party connect）和減少業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)間從而增加收益，降低成本。

　　要留住老客戶(hù)并吸引新客戶(hù)，您就必須了解您的客戶(hù)并提供個(gè)性化服務(wù)，這一能力非常關(guān)鍵。主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案可提供充分的客戶(hù)數據庫集成，在呼叫開(kāi)始前就為您的業(yè)務(wù)代表提供他們需要的所有信息。

　　使用方便的管理工具能為管理人員提供所需的一切手段，來(lái)監控業(yè)務(wù)代表，并實(shí)時(shí)分析活動(dòng)情況，對其進(jìn)行實(shí)時(shí)修改以獲得最理想的效果。此外，主動(dòng)管理解決方案允許您創(chuàng )建多渠道混合情境，來(lái)保證呼入與呼出流量的平衡。在呼入量低的時(shí)候，您可以允許指定的"混合"業(yè)務(wù)代表處理呼出活動(dòng)，這樣您就可以利用最佳工作量使他們始終保持較高的工作效率。

　　Avaya提供的客戶(hù)交互技術(shù)讓各種規模的企業(yè)都能夠實(shí)現世界級的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，并將其作為企業(yè)CRM策略的一部分。

加深客戶(hù)忠誠度

　　如果您破壞了寶貴的客戶(hù)關(guān)系，其后果是您無(wú)法承受的。主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案將幫您避免代價(jià)高昂的業(yè)務(wù)過(guò)失。例如，您可以輕松地配置主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案，在確信有空閑的業(yè)務(wù)代表時(shí)才發(fā)出呼叫可以。這意味著(zhù)您永遠不必擔心在聯(lián)絡(luò )到客戶(hù)時(shí)，業(yè)務(wù)代表還沒(méi)有準備就緒。

　　Avaya的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)能幫助確保您的客戶(hù)接通業(yè)務(wù)代表，就如同業(yè)務(wù)代表親自撥叫一樣。而且，您的業(yè)務(wù)代表能在發(fā)起呼叫之前，通過(guò)屏幕彈出預覽相關(guān)信息，因此您的客戶(hù)能夠獲得他所期望的個(gè)性化服務(wù)。

　　多渠道混合--當今聯(lián)絡(luò )中心管理領(lǐng)域最重大的進(jìn)展

　　客戶(hù)交互來(lái)話(huà)量的變化會(huì )增加運營(yíng)成本，它能使您的業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)間達到48％之多。Avaya的多渠道混合功能允許指定的"混合"業(yè)務(wù)代表將呼入和呼出的多渠道交互相混合，從而解決了這個(gè)難題。它允許您：

利用寶

平滑地處理呼入過(guò)載或間歇

通過(guò)減少等待時(shí)間來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)

提高您的主動(dòng)計劃的效果

　　客戶(hù)忠誠度是至關(guān)重要的。由于尋找新客戶(hù)的成本遠高于留住現有客戶(hù)，主動(dòng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )對于企業(yè)的成功是一個(gè)關(guān)鍵因素。聯(lián)絡(luò )中心的職能大大擴展，已經(jīng)超出了獲取客戶(hù)和服務(wù)客戶(hù)的范圍--它現在是充分利用客戶(hù)關(guān)系的工具。成功的企業(yè)了解它們的客戶(hù)，并通過(guò)主動(dòng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )活動(dòng)來(lái)聯(lián)系客戶(hù)，從而深化他們與客戶(hù)的關(guān)系。主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案將為您提供更多的現場(chǎng)語(yǔ)音連接，以進(jìn)行如下的主動(dòng)計劃：

客戶(hù)服務(wù)

后續服務(wù)

客戶(hù)滿(mǎn)意度調查

歡迎性呼叫

被要求的回撥

安排約會(huì )

緊急情況通知

主動(dòng)通知

銷(xiāo)售／電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

電話(huà)銷(xiāo)售

早期收款呼叫

預見(jiàn)性IVR回撥（自然語(yǔ)言）

資金籌集

市場(chǎng)調查

查詢(xún)

主動(dòng)通知

主要特點(diǎn)

預見(jiàn)性撥號和動(dòng)態(tài)呼叫處理

功能完備的多渠道混合選擇

強大的管理員工作站

穩健的活動(dòng)設計與管理

先進(jìn)的監控和報告功能

開(kāi)放式架構

基于技能的路由

多種撥叫模式：預測與預覽

自動(dòng)重新安排呼叫日程

業(yè)務(wù)代表桌面統計

　　主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案是Avaya CRM解決方案的組成部分，它能讓您做到以下幾點(diǎn)，從而實(shí)現我們幫助您在今天的客戶(hù)經(jīng)濟中脫穎而出的承諾：

最大限度地增加每次客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的價(jià)值

提高業(yè)務(wù)代表產(chǎn)出率

優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心效能

提供頂級服務(wù)作為競爭優(yōu)勢

Avaya的不同之處

　　我們創(chuàng )造了全球首屈一指的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，而我們的技術(shù)設計基于相同的靈感、創(chuàng )新和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。主動(dòng)聯(lián)絡(luò )管理解決方案同樣依托Avaya的聲譽(yù)--我們的質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、服務(wù)和支持在業(yè)界是無(wú)可匹敵的。Avaya提供卓越的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，幫助您將客戶(hù)置于企業(yè)的中心位置，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并從您的投資中獲得最大的回報。

Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)集所有優(yōu)勢于一身

　　作為通信行業(yè)首屈一指的全球服務(wù)集成商和創(chuàng )新者，Avaya服務(wù)部能提供可靠而安全的先進(jìn)通信解決方案，保護您的自助服務(wù)投資，降低實(shí)施和培訓成本，并且能在現有和未來(lái)的IT基礎設施中運行。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 企業(yè)_與_呼叫中心行業(yè)_企業(yè)_解決方案技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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