外撥不是簡(jiǎn)單營(yíng)銷(xiāo)
2005/01/26
保險行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心自身有著(zhù)很多鮮明的特色，一直采用代理人制度，售前具有更多的個(gè)性化設計與更多的人工交互過(guò)程；售后服務(wù)差異大，包括續保、保單轉移、中止、抵押等在內的售后品種，以及壽險、產(chǎn)險、個(gè)險等在內的險種產(chǎn)品；多媒體在線(xiàn)交易的需求量逐漸增大，對聯(lián)絡(luò )中心的多媒體交互功能需求越來(lái)越高。此外，保險行業(yè)還沒(méi)有將聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)特點(diǎn)與行業(yè)特點(diǎn)相結合，同質(zhì)化現象嚴重。
Avaya金融服務(wù)及大型企業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理李邵建表示，Avaya目前在保險行業(yè)已經(jīng)擁有大量用戶(hù)，尤其在聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展到第二階段的時(shí)候，Avaya最為關(guān)切的已經(jīng)不是期望用戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品，而是期望通過(guò)Avaya自身專(zhuān)業(yè)的服務(wù)與行業(yè)經(jīng)驗，幫助他們更好地運營(yíng)與規劃聯(lián)絡(luò )中心。據他介紹，第一階段的聯(lián)絡(luò )中心只是解決了最基本的語(yǔ)音接入，最大的問(wèn)題就是資源分散，沒(méi)有后臺的業(yè)務(wù)整合。而在近期開(kāi)始的第二階段建設與改造中，保險行業(yè)在考慮建成整合的全國統一平臺，采用集中管理、分步部署的策略，與相適應的IP技術(shù)與方案讓用戶(hù)獲得一致和有特色的客戶(hù)體驗。Avaya將幫助企業(yè)利用投資保護性最強的技術(shù)與方案平滑過(guò)渡到第二階段，并幫助他們在互聯(lián)互通的基礎之上實(shí)現更好的運營(yíng)管理措施。
Avaya聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)總監羅軍強調，也只有達到第二階段，企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心才有可能通過(guò)各種先進(jìn)技術(shù)有效提升管理效率。特別在外撥市場(chǎng)，外撥服務(wù)與需求量正被保險行業(yè)逐漸重視，這表明主動(dòng)聯(lián)絡(luò )在保險行業(yè)更為重要，它可以更為有效地將聯(lián)絡(luò )中心從成本中心向利潤中心轉移。外撥市場(chǎng)已經(jīng)成為保險行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的重要組成部分，而不像其他行業(yè)才剛剛起步或者只是一個(gè)補充。羅軍指出，目前國內保險行業(yè)雖然已經(jīng)開(kāi)始采用外撥服務(wù)，但通常只是拿著(zhù)潛在客戶(hù)的名單通過(guò)人工坐席進(jìn)行外撥。部分保險公司已經(jīng)發(fā)展到將大數量的外撥利用技術(shù)手段自動(dòng)實(shí)現。但不論是人工還是自動(dòng)，都只停留在將外撥作為簡(jiǎn)單營(yíng)銷(xiāo)的一種手段的層面，而外撥應該是一種主動(dòng)服務(wù)。短信、人工處理等都是外撥服務(wù)的方式。主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的合理結合，可以幫助聯(lián)絡(luò )中心找到最佳的平衡點(diǎn)。例如保險公司認定在年底主動(dòng)詢(xún)問(wèn)分紅狀況的用戶(hù)較多時(shí)，就可以在這時(shí)通過(guò)自動(dòng)應答或短信互動(dòng)的主動(dòng)方式通知用戶(hù)信息，大大降低了人工坐席壓力和運營(yíng)成本，提高了運營(yíng)效率。
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