Avaya在圣喬治集團的應用案例
2005/04/06
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主要要求：
- 高系統可靠性與可用性
- 快速、成本高效的可擴展性
- 降低運營(yíng)成本
解決方案：
- Avaya S8700媒體服務(wù)器與Avaya MultiVantage™軟件
- Avaya呼叫管理與交互語(yǔ)音響應系統
- Avaya INTUITY™AUDIX® Voice Messaging
- Avaya全球服務(wù)
- 項目管理
- 解決方案設計與開(kāi)發(fā)
- 客戶(hù)基礎設施就緒性調查
- 網(wǎng)絡(luò )分析/網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化
- 呼叫中心咨詢(xún)
- 解決方案部署
- Avaya全球服務(wù)IP維護協(xié)議
Avaya全球服務(wù)
Avaya實(shí)施與維護支持如何幫助安全服務(wù)聯(lián)邦信貸協(xié)會(huì )提供最佳的全球會(huì )員服務(wù)
美國德克薩斯州圣安東尼奧市——安全服務(wù)聯(lián)邦信貸協(xié)會(huì )（SSFCU）成立于50年前，最初是支持Kelly空軍基地的美國空軍安全服務(wù)指揮部。現在，協(xié)會(huì )經(jīng)過(guò)大幅擴張，已經(jīng)超出軍事領(lǐng)域，包括650多個(gè)不同企業(yè)與組織和幾個(gè)地域。
SSFCU的資產(chǎn)超過(guò)30億美元，全球會(huì )員超過(guò)500,000個(gè)，提供全系列的金融產(chǎn)品和服務(wù)。它是由會(huì )員擁有的非盈利性金融機構，其財政實(shí)力、穩定性和方便客戶(hù)的理念獲得廣泛的贊譽(yù)。
SSFCU的文化是以會(huì )員為核心，擁有28個(gè)基于社區的服務(wù)地點(diǎn)和一個(gè)一流的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。后者曾因卓越的技術(shù)和世界級的表現榮獲Professional
Teleservices Management Association頒發(fā)的年度呼叫中心大獎。
通信技術(shù)是“以客戶(hù)為中心”的安全服務(wù)的根本。不管會(huì )員使用SSFCU CompuBrach網(wǎng)站上的CallPlus服務(wù)享受電話(huà)銀行，還是在超過(guò)225,000個(gè)全球ATM上，充分利用技術(shù)讓會(huì )員選擇他們喜歡的做生意方式都是根本的安全服務(wù)理念。
在金融服務(wù)行業(yè)，SSFCU對領(lǐng)先客戶(hù)實(shí)踐和技術(shù)的采用并沒(méi)有得到廣泛關(guān)注。2002年，聯(lián)邦信貸協(xié)會(huì )全國聯(lián)盟選擇了來(lái)自6,000多個(gè)機構的安全服務(wù)，其創(chuàng )新性和面向服務(wù)的技術(shù)使用獲得了廣泛贊譽(yù)。
提供“永遠隨時(shí)待命”的客戶(hù)關(guān)照
如果穩定增長(cháng)是健康業(yè)務(wù)的一個(gè)主要指標，安全服務(wù)聯(lián)邦信貸協(xié)會(huì )——近50年來(lái)一直穩定增長(cháng)——絕對是非常好的榜樣。如果你問(wèn)負責安全服務(wù)的聯(lián)絡(luò )中心的副總裁Peter
Farrow什么是此中增長(cháng)的主要因素，他的回答將是——卓越的客戶(hù)服務(wù)。
“安全服務(wù)會(huì )會(huì )員做生意提供了一系列的選擇，我們的聯(lián)絡(luò )中心是SSFCU提供客戶(hù)關(guān)照的核心。所有撥入呼叫均進(jìn)入中心的交互語(yǔ)音響應（IVR）單元——每個(gè)月超過(guò)100萬(wàn)次呼叫。然后，我們將根據會(huì )員的喜好把呼叫路由至會(huì )員的聯(lián)絡(luò )人，本地分支辦事處或我們的CallPlus語(yǔ)音響應服務(wù)。
我們的聯(lián)絡(luò )中心是會(huì )員進(jìn)行交易的最流行方式之一，160位會(huì )員聯(lián)絡(luò )代表每月完成的客戶(hù)交易超過(guò)200,000次。一半以上的會(huì )員需要經(jīng)常出差，因此呼叫來(lái)自全球各地是相當正常的現象。為了滿(mǎn)足會(huì )員會(huì )總是可用的客戶(hù)服務(wù)的需求，我們的聯(lián)絡(luò )中心每周7天，每天24小時(shí)全天候運行。
看上去，如果沒(méi)有一個(gè)能夠提供最高水平性能的技術(shù)平臺，這樣的不間斷大規模運營(yíng)是不可能的。對我們來(lái)說(shuō)，世界級的可靠性和可用性是業(yè)務(wù)的基本要求。”
創(chuàng )紀錄的高性能網(wǎng)絡(luò )
MIS資深副總裁Gayle Graham的職責是確保SSFCU的通信與計算技術(shù)有著(zhù)真正與眾不同的表現。
“呼叫中心是我們整個(gè)系統的核心和每個(gè)SSFCU會(huì )員的中心聯(lián)絡(luò )渠道，因此，我們非常嚴肅地看待通信網(wǎng)絡(luò )的性能。有一個(gè)很好的數字可以說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題——自聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始的15年內，從未出現客戶(hù)服務(wù)被系統宕機中斷的情況。一次也沒(méi)有。
我知道多數企業(yè)從未體驗這種可靠性，但實(shí)際上沒(méi)有什么秘密。SSFCU把網(wǎng)絡(luò )性能看作最優(yōu)先考慮的目標，我們僅投資于最佳的通信技術(shù)與支持。我們始終認為與最好的廠(chǎng)商合作絕對是最正確的方式——結果證明這是正確的。”
要求技術(shù)應用能夠實(shí)現極具斗志的新業(yè)務(wù)計劃
2001年初，安全服務(wù)重新修訂了業(yè)務(wù)計劃，預計下一個(gè)十年里，我們將繼續向其他地區擴展。業(yè)務(wù)規劃藍圖制定完畢后，Gayle和她的團隊對目前的技術(shù)和應用進(jìn)行了評估。
“新業(yè)務(wù)計劃的預期和時(shí)間表斗志旺盛，我們需要客觀(guān)地評估現有平臺是否能夠支持此計劃。在通信基礎設施方面，有一些新功能我們認為是必需的。
快速擴展
既然業(yè)務(wù)要向新的地域延伸，地區會(huì )員服務(wù)中心不可避免地會(huì )增加。一旦計劃開(kāi)始實(shí)施，我們的團隊需要讓新地點(diǎn)快速啟用。
“沒(méi)有一個(gè)能夠提供最高水平性能的技術(shù)平臺，這樣的不間斷大規模運營(yíng)是不可能的。對我們來(lái)說(shuō)，世界級的可靠性和可用性是業(yè)務(wù)的基本要求。”
--- Peter Farrow，會(huì )員聯(lián)絡(luò )中心副總裁，安全服務(wù)聯(lián)邦信貸協(xié)會(huì )
業(yè)務(wù)連續性
提供“隨時(shí)待命”的客戶(hù)服務(wù)的理念讓我們把業(yè)務(wù)連續性看作最重要的要求之一。雖然在不間斷會(huì )員服務(wù)方面有著(zhù)良好的記錄，我們仍需要確信遠程中心在與網(wǎng)絡(luò )隔離的情況下保持良好運營(yíng)。
總體擁有成本
我們期待新技術(shù)和應用能夠有正面的財務(wù)影響。SSFCU是非盈利性機構，運營(yíng)成本的節約可以以高CD和存款帳戶(hù)回報率，降低本國利率和汽車(chē)貸款的形式返回會(huì )員。除了降低網(wǎng)絡(luò )傳輸和連接成本，我的團隊希望以更加集中和成本高效的方式管理網(wǎng)絡(luò )。
透明技術(shù)
我們做出的每一項投資都會(huì )評估其對會(huì )員體驗的影響。從通信接口和特性/功能的角度，我們需要確保會(huì )員在所有SSFCU地點(diǎn)和交易媒介上享受同樣高質(zhì)量的體驗。
我們希望會(huì )員關(guān)注的是其體驗的質(zhì)量，而不是技術(shù)本身。這意味著(zhù)平臺和應用的互操作性是必需的。對此，透明性極具挑戰性，尤其是在我們這樣的多廠(chǎng)商混合技術(shù)環(huán)境下。
隨需應變聯(lián)絡(luò )中心
快速提高呼叫中心容量的能力也是必需的要求。我們經(jīng)常進(jìn)行特定的會(huì )員推廣活動(dòng)。此時(shí)，呼叫雖然十分簡(jiǎn)短，當數量會(huì )大幅上漲。遠程部署確實(shí)非常有用，因為主聯(lián)絡(luò )中心的空間有時(shí)會(huì )出現暫時(shí)的局限。”
選擇融合通信
雖然SSFCU的傳統通信技術(shù)運行良好，進(jìn)一步的審查表明需要對其進(jìn)行修改。
“對照現有技術(shù)和業(yè)務(wù)需求，很明顯，存在一定的差距。
由于安全服務(wù)需要最佳的技術(shù)和供應商，我們希望廣泛地面對各種選擇。我的IT團隊對通信和計算系統的融合方案十分感興趣。我們仔細審查了頂級的廠(chǎng)商及其傳統和融合產(chǎn)品，并實(shí)際對幾個(gè)系統進(jìn)行了測試。
研究和試驗得出了兩個(gè)結論。首先集成語(yǔ)音和數據架構是最優(yōu)的方式，具備我們所需的快速擴展、技術(shù)透明、高可靠性與可存活能力，以及經(jīng)濟高效。其次，我們認為Avaya將是最主要的融合合作伙伴。”
“高服務(wù)質(zhì)量（QoS）不會(huì )想當然的出現——它要求嚴格的規劃和健康運行的數據網(wǎng)絡(luò )。首先，我們要求Avaya確認網(wǎng)絡(luò )為融合做好的準備。我碰到很多企業(yè)，略過(guò)這一步驟后表示很后悔。對我來(lái)說(shuō)，這是絕對必須的——評估確實(shí)可以為成功的IP部署打下堅實(shí)的基礎。
---- Gayle Graham，MIS資深副總裁
解決方案選擇
在對多個(gè)備選方案進(jìn)行評估時(shí)，SSFCU詳細審查了各個(gè)廠(chǎng)商的硬件和應用——以及他們提供專(zhuān)家級融合支持的能力。
“在所有廠(chǎng)商中，Avaya解決方案在如下方面最具吸引力，基礎平臺的可靠性、應用的豐富程度和專(zhuān)家服務(wù)能力。Avaya解決方案提供了SSFCU目前和未來(lái)業(yè)務(wù)所需的一切。
我們選擇Avaya S8700媒體服務(wù)器作為新系統的核心，Avaya呼叫管理系統（CMS）作為核心聯(lián)絡(luò )中心應用。
S8700運行Avaya MultiVantage™ 軟件，可以把一致的通信特性和功能擴展至分支辦事處和遠程地點(diǎn)。在聯(lián)絡(luò )中心，Avaya交互語(yǔ)音響應系統和基于技能的路由讓我們能夠賦予會(huì )員單獨的號碼來(lái)快速且高效地獲得所需要的東西。
新的會(huì )員服務(wù)中心完全采用IP技術(shù)。除了把所有內部語(yǔ)音通話(huà)轉向IP中繼線(xiàn)，我們還在部署Avaya IP電話(huà)。它是完全的VoIP形式，直接抵達桌面。
業(yè)務(wù)連續性得到確保。如果中心語(yǔ)音服務(wù)器或廣域網(wǎng)（WAN）壞掉，中心仍可用的網(wǎng)關(guān)處理器將保持整個(gè)系統繼續運行。
借助Avaya IP Agent™ 軟件，Peter可以根據需要為中心增加遠程容量。遠程會(huì )員代表享受與中心業(yè)務(wù)代表相同的功能。他們可以在任何地方登陸系統——他們需要做得只是建立與我們的WAN的IP連接。
從網(wǎng)絡(luò )和呼叫管理的角度，新系統賦予我們更多新的能力。借助Call Management System Supervisor™
軟件，Peter可以為其經(jīng)理的筆記本電腦上安裝IP軟件電話(huà)。如此一來(lái)，他們可以隨時(shí)隨地進(jìn)行運營(yíng)控制和報告。
綜合的融合支持
除了選擇Avaya S8700，安全服務(wù)亦要求Avaya與SSFCU的IT團隊結成合作伙伴關(guān)系，共同實(shí)施和維護新的IP平臺。
合適的專(zhuān)家資源和經(jīng)驗
“決定與Avaya建立合作伙伴關(guān)系是因為Avaya具有豐富的融合知識和經(jīng)驗——而且他們也愿意與我們分享。SSFCU有自己的技術(shù)團隊，我們認為向最好的廠(chǎng)商學(xué)習新技術(shù)是更好的方式。
網(wǎng)絡(luò )評估的重要性
我們調查工作的一項重要發(fā)現就是高服務(wù)質(zhì)量（QoS）不會(huì )想當然的出現——它要求嚴格的規劃和健康運行的數據網(wǎng)絡(luò )。由于針對客戶(hù)關(guān)照的語(yǔ)音質(zhì)量十分重要，我們不想碰運氣。
在做出采用S8700的決策后，我們首先要求Avaya確認網(wǎng)絡(luò )為融合做好的準備。Avaya全球服務(wù)部門(mén)的工程師建議我們做兩方面的評估。第一步是客戶(hù)基礎設施就緒性調查（CIRS），就網(wǎng)絡(luò )健康狀況和對VoIP的整體就緒性給出報告。
雖然結果顯示我們有足夠的容量，我們迫切想知道第二階段的評估結果。使用CIRS的結果，Avaya隨后在網(wǎng)絡(luò )最繁忙的時(shí)候進(jìn)行了一系列流量測試。網(wǎng)絡(luò )分析/網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化（NANO）提供了數據包級別的詳細性能數據——設計我們的所有多廠(chǎng)商設備。
確保網(wǎng)絡(luò )性能是我們每天的工作，我們對NANO結果充滿(mǎn)信心，不擔心出現重大偏差。實(shí)際上，測試證實(shí)我們的數據網(wǎng)絡(luò )非常穩健，只需做出稍許修改即可為融合做好準備。
我碰到很多企業(yè)，略過(guò)這一步驟后表示很后悔。他們直接就開(kāi)始安裝，然后向CEO解釋為什么舊系統看上去更好。對我來(lái)說(shuō)，這是絕對必須的——評估確實(shí)可以為成功的IP部署打下堅實(shí)的基礎。
令人印象深刻的實(shí)施過(guò)程
實(shí)際上，安全服務(wù)部門(mén)與Avaya合作共同進(jìn)行了兩次實(shí)施——兩次都給人留下了深刻印象。當在決定使用S8700后，我們還選擇讓Avaya帶領(lǐng)我們進(jìn)行融合實(shí)施——工程設計、項目管理、安裝——涉及整個(gè)過(guò)程。
我們選擇在搬往新建的圣安東尼奧總部時(shí)購買(mǎi)S8700。我們希望新設施擁有先進(jìn)的IT團隊，但在S8700到達之前，這里沒(méi)有任何電話(huà)服務(wù)。我們需要一種快速且低成本的方式為新地點(diǎn)建立語(yǔ)音通信系統，幾個(gè)復雜的因素需要考慮。當地服務(wù)提供商在向我們的設施提供服務(wù)時(shí)有所延遲，而且我們無(wú)法依賴(lài)手機，因為當地的手機信號覆蓋不完全。
我們確實(shí)已經(jīng)建立了一個(gè)小型的數據系統，并且內部運行良好，因此我們的一位工程師建議我們臨時(shí)安裝一臺Avaya IP語(yǔ)音服務(wù)器。我們向Avaya求助，60分鐘后，原址辦公室打電話(huà)告訴我，新設施可以享受電話(huà)服務(wù)了。全功能的VoIP新系統一小時(shí)內即部署完畢——太令人吃驚了。
在新服務(wù)器抵達之前，我們一直使用那個(gè)系統。Avaya實(shí)施工程師非常好地實(shí)施了S8700。從最初的設計到真正的轉換，Avaya的項目管理都是一流的。轉換完全依照時(shí)間表而且沒(méi)有瑕疵。簡(jiǎn)直是“教科書(shū)”般的實(shí)施。
持續的支持與維護
安全服務(wù)非常喜歡共享的融合系統。網(wǎng)絡(luò )性能管理，系統移動(dòng)、增加和變更都有我們進(jìn)行。而Avaya全球服務(wù)負責語(yǔ)音服務(wù)器、IVR和聯(lián)絡(luò )中心應用的實(shí)施和升級。
我們與Avaya共同進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )的維護。我的團隊通常負責日常活動(dòng)。在碰到任何問(wèn)題時(shí)，我們可以在幾分鐘內聯(lián)絡(luò )到本地Avaya技術(shù)人員。在規劃新項目且需要專(zhuān)家建議時(shí)，亦可隨時(shí)聯(lián)絡(luò )Avaya頂級的工程師。Avaya技術(shù)團隊的專(zhuān)家給我們留下了深刻印象——他們確實(shí)了解如何讓融合系統和應用發(fā)揮最大的效力。
Avaya維護服務(wù)的另外一個(gè)重要方面是單點(diǎn)責任制。即使我們自行執行一些維護活動(dòng)，Avaya仍會(huì )對整個(gè)融合網(wǎng)絡(luò )的性能負責。Avaya的責任感是我們之前關(guān)系的堅實(shí)基礎。
新系統具有極高的可靠性和可用性。其中一個(gè)主要原因是，在問(wèn)題出現之前，就被Avaya提前排除了。Avaya具有一流的遠程監視能力。Avaya
EXPERT SystemsSM診斷工具不僅可以快速排除系統故障，還可以預測故障并在其發(fā)生之前予以排除。積極主動(dòng)地探討！夜晚我可以放心入睡，因為我知道會(huì )7x24全天候照看我們的運營(yíng)。
選擇Avaya全球服務(wù)IP維護協(xié)議是我們做出的最簡(jiǎn)單決策之一。Avaya維護服務(wù)是充分發(fā)揮融合網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢的重要因素。SSFCU擁有每年365天的不間斷運營(yíng)，不能承受客戶(hù)服務(wù)的任何中斷。Avaya維護服務(wù)賦予我們全天候的保護，是我們業(yè)務(wù)的絕對重要組成部分。
完全地符合融合的預期效果
S8700投入運營(yíng)后，Gayle和Peter發(fā)現新融合系統的性能完全達到他們的預期。
互操作性
我們的聯(lián)絡(luò )中心包括來(lái)自眾多其他廠(chǎng)商的應用——資產(chǎn)恢復業(yè)務(wù)代表使用的預見(jiàn)性撥號器Mosaix®、面向培訓和質(zhì)量控制的交易記錄軟件Nice®以及面向人力管理的調度器Blue
Pumpkin®。為了讓Peter獲得所需的會(huì )員服務(wù)性能，Avaya呼叫管理系統必須與這些應用無(wú)縫協(xié)作。事實(shí)證明情況非常好。
看上去沒(méi)有任何問(wèn)題出現的其中一個(gè)主要原因是，在問(wèn)題出現之前，就被Avaya提前排除了。Avaya具有一流的遠程監視能力。Avaya EXPERT
SystemsSM診斷工具不僅可以快速排除系統故障，還可以預測故障并在其發(fā)生之前予以排除。積極主動(dòng)地探討！夜晚我可以放心入睡，因為我知道會(huì )7x24全天候照看我們的運營(yíng)。
----- Gayle Graham，MIS資深副總裁
語(yǔ)音質(zhì)量
我們知道VoIP聲音的質(zhì)量必須符合會(huì )員習慣的方式。Avaya的網(wǎng)絡(luò )評估清楚地表明我們?yōu)槿诤献龊昧藴蕚洌Y果也確實(shí)符合預期——所有QoS指標均符合規格。語(yǔ)音質(zhì)量絕佳——我們的會(huì )員甚至意識不到它與傳統系統之間的區別。
降低總體運營(yíng)成本
我們選擇融合系統的另外一個(gè)動(dòng)機是降低運營(yíng)費用。實(shí)際上，在三個(gè)方面我們已經(jīng)看到很好的效果。
“或許最大的成本節約來(lái)自重復發(fā)生的連接費用。過(guò)去，我們需要在總部和遠程地點(diǎn)部署兩套系統——語(yǔ)音和數據。借助融合網(wǎng)絡(luò )，我們得以把數據和語(yǔ)音集中到單一網(wǎng)絡(luò )。當你擁有28個(gè)地點(diǎn)并且希望每個(gè)地點(diǎn)的月度費用降低多重T-1或T-3時(shí)，成本節約非常龐大。
我們也能夠在WAN，而不是公共交換網(wǎng)絡(luò )上運行內部語(yǔ)音呼叫。雖然每分鐘通話(huà)費率極具吸引力，但VoIP的成本幾乎為零。
新Avaya系統還能夠避免一定的費用支出。過(guò)去，在開(kāi)辟新地點(diǎn)時(shí)，我們在當地設置完整的PBX系統。而現在，我們只需把放入可存活的網(wǎng)關(guān)處理器并連回S8700即可。與傳統PBX相比，整個(gè)過(guò)程迅速且成本很低。
成功的合作伙伴關(guān)系
在眾多技術(shù)項目上與Avaya結成合作伙伴關(guān)系，Gayle對此種業(yè)務(wù)關(guān)系的本質(zhì)有一定的想法。
安全服務(wù)與主要的技術(shù)提供商都有接觸，而Avaya真正致力于我們的成功。我們告訴他們我們希望達到的業(yè)務(wù)目標，他們向我們展示實(shí)現此目標的最好方式。
有一個(gè)很好的例子可以說(shuō)明Avaya對此種關(guān)系的責任心。我們最近希望對Peter的中心的基于技能的路由進(jìn)行修改。我們很清楚我們想要什么，而且基本上已經(jīng)決定如何實(shí)施。幾位我的IT經(jīng)理會(huì )見(jiàn)了Avaya聯(lián)絡(luò )中心工程師，本來(lái)希望進(jìn)行簡(jiǎn)短的會(huì )議即可。而實(shí)際上，Avaya推薦了一個(gè)完全不同的方法。
Avaya與我們之間有著(zhù)充分的信任。他們的工程師不僅熟悉他們的東西，還能夠言行如一。會(huì )議結束后，Avaya的計劃說(shuō)服了我的團隊。勿庸置疑，新方法非常好。Avaya堅持原則，因為他們希望安全服務(wù)獲得最好的結果。這是非常好的合作關(guān)系。
在所有的合作項目中，Avaya團隊的高素質(zhì)給我留下了深刻印象。在通信方面——融合系統、傳統系統、多廠(chǎng)商平臺等——他們都是專(zhuān)家。我們確實(shí)把Avaya看作幫助SSFCU保持通信技術(shù)領(lǐng)先的主要顧問(wèn)。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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