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移動(dòng)行業(yè)的外撥應用

2005/05/13

　　移動(dòng)通信行業(yè)內如何開(kāi)展外撥業(yè)務(wù)？首先要解決的是外撥業(yè)務(wù)及外撥服務(wù)的定位問(wèn)題。例如，某一移動(dòng)運營(yíng)商如果要開(kāi)展外撥業(yè)務(wù)，首先要在三個(gè)層面上確定業(yè)務(wù)種類(lèi)及服務(wù)流程。第一個(gè)層面為客戶(hù)認知獲取層面，第二個(gè)層面為信息服務(wù)類(lèi)層面，第三個(gè)層面為調查統計類(lèi)層面。

　　移動(dòng)運營(yíng)商不缺乏大量的客戶(hù)信息，也不缺乏對VIP客戶(hù)及大客戶(hù)的關(guān)懷策略，缺乏的是對客戶(hù)細分的手段和對客戶(hù)主動(dòng)關(guān)懷的渠道。外撥功能在呼叫系統的出現恰恰可以彌補運營(yíng)商主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)的渠道。只要運營(yíng)商利用外撥功能實(shí)現會(huì )員服務(wù)和VIP客戶(hù)的節日問(wèn)候，就可以提升這些利潤客戶(hù)的滿(mǎn)意度，只要充分做好會(huì )員的服務(wù)，尤其是在做好了服務(wù)內容的設置、服務(wù)方式的設計基礎上，進(jìn)行個(gè)性化的會(huì )員服務(wù)，就可以提升客戶(hù)對運營(yíng)商的認知度。

　　由于移動(dòng)運營(yíng)商普遍具備強大的短信交互式平臺，利用短信平臺進(jìn)行話(huà)費的通知可以說(shuō)是最佳的途徑，也是大多數客戶(hù)普遍接受的服務(wù)模式。電話(huà)和短信是不同的業(yè)務(wù)渠道，各自有明顯的優(yōu)點(diǎn)，人們可能拒絕騷擾電話(huà)，可能拒絕垃圾短信，但是在信息化社會(huì )中，人們從來(lái)不拒絕可以為自己帶來(lái)價(jià)值的信息服務(wù)。移動(dòng)運營(yíng)商的外撥業(yè)務(wù)除了可以提供重大事件和緊急通知外的信息類(lèi)服務(wù)之外，還可以針對VIP客戶(hù)和重要客戶(hù)，設計既滿(mǎn)足這些人群需求、又可以為這些人群帶來(lái)價(jià)值的服務(wù)，通過(guò)外撥功能提供給他們，例如針對這類(lèi)群體的套餐服務(wù)介紹和特定人群的產(chǎn)品服務(wù)介紹等信息類(lèi)資訊。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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