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建立外撥業(yè)務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題

2005/05/13

　　在外撥業(yè)務(wù)的需求成為規模時(shí)，運營(yíng)者首先需要考慮對一個(gè)外撥系統的快速部署。不管這個(gè)系統是集中的還是分散的，都需要考慮與其他硬件系統的接口，與其他數據庫的整合，與其他應用系統的集成，與其他資源在空間和人員上的優(yōu)化組合。

　　此外，在頗為可觀(guān)的呼叫中心投資中，運營(yíng)者逐漸發(fā)現，最大的成本源其實(shí)并不是早期的設備投入，而是日常的運維成本。在這其中，人員和通訊費用的支出占據了主體。而外撥座席作為成本的一個(gè)重要承載者，有平均1/3以上的時(shí)間花費在撥號、對錯誤號碼的處理、等待接聽(tīng)、空閑等無(wú)謂的開(kāi)銷(xiāo)上。這種開(kāi)銷(xiāo)不僅嚴重影響系統的效率，也會(huì )挫傷座席的工作積極性。

　　另外，外撥業(yè)務(wù)適用于各行各業(yè)，所以外撥的業(yè)務(wù)類(lèi)型也是五花八門(mén)。當接到業(yè)務(wù)需求時(shí)，運營(yíng)者需要迅速從前臺到后臺進(jìn)行流程設計，從呼叫記錄到座席問(wèn)卷進(jìn)行業(yè)務(wù)定制。當外撥系統存在多個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)，它們的Calllist過(guò)濾條件、更新流程、操作界面甚至呼叫模式都是不同的。以提高座席的效率并進(jìn)而提高座席的效益是外撥業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中首先要解決的問(wèn)題之一。

　　最后，由于外撥業(yè)務(wù)可以進(jìn)行較為直觀(guān)的成本核算和效益預估的業(yè)務(wù)類(lèi)型，這也使得在業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中對業(yè)務(wù)運作狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)全面的監控，并在線(xiàn)對業(yè)務(wù)參數進(jìn)行調整成為必不可少的管理手段；而準確定制的報表不僅是企業(yè)改善管理的指路標，更是運營(yíng)者唯一的營(yíng)收依據。國際上許多專(zhuān)業(yè)呼叫中心通過(guò)部署專(zhuān)門(mén)的預測撥號系統，利用其中高效的算法和精確的撥號結果檢測機制，能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機設備以及通訊線(xiàn)路的效率，為客戶(hù)創(chuàng )造可觀(guān)的收益。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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