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Avaya 新一代IP聯(lián)絡(luò )中心應用推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)智能化

2005/06/29

　　Avaya發(fā)布基于IP和SIP的下一代聯(lián)絡(luò )中心應用，聯(lián)接分布式部署的聯(lián)絡(luò )中心、坐席和分支機構，實(shí)現更快、更精確、更高效的客戶(hù)服務(wù)

　　全球領(lǐng)先的企業(yè)通信應用、系統和服務(wù)提供商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）近日發(fā)布新一代的聯(lián)絡(luò )中心應用，幫助企業(yè)提升24/7環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)。基于IP的新應用可將公司所有員工無(wú)縫地連接在一起，無(wú)論他們是聯(lián)絡(luò )中心坐席、分支機構員工或是專(zhuān)家，以此來(lái)為客戶(hù)提供更迅速、更準確和更有效率的服務(wù)。這將大大改善客戶(hù)體驗和坐席的工作效率，同時(shí)顯著(zhù)降低聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)成本。

　　最新發(fā)布的應用是Avaya 客戶(hù)交互套件（Avaya Customer Interaction Suite）的一部分，它們借助智能通信技術(shù)幫助企業(yè)應對挑戰：在越來(lái)越分散化和全球化的布局中，實(shí)現員工及企業(yè)流程與客戶(hù)的有效連接。這些應用可實(shí)現下列新功能：

先進(jìn)的SIP功能可響應客戶(hù)在任何時(shí)間的呼叫，并尋找合適的專(zhuān)家為客戶(hù)提供準確無(wú)誤的服務(wù)。

一個(gè)新的基于web瀏覽器的界面，使企業(yè)更方便、更高效地為分布在各處的坐席提供高級的多媒體聯(lián)絡(luò )中心應用。

增強的分析功能，使企業(yè)更為便捷地評估每一次客戶(hù)互動(dòng)的價(jià)值，例如單個(gè)客戶(hù)產(chǎn)生的利潤，或單個(gè)座席帶來(lái)的營(yíng)業(yè)額等，而且分析更為詳盡。

增強的可用性，在網(wǎng)絡(luò )故障的時(shí)候提示可獲得的資源，從而改善客戶(hù)服務(wù)的連貫性。

　　Avaya IP坐席解決方案是可將電話(huà)和聯(lián)絡(luò )中心功能集成到一臺PC上的聯(lián)絡(luò )中心應用。本次發(fā)布使該方案進(jìn)一步融合了SIP功能。整合的SIP在線(xiàn)狀態(tài)功能和安全即時(shí)消息（IM），使坐席可以在整個(gè)企業(yè)內尋找合適的專(zhuān)家，并一起為客戶(hù)提供快速服務(wù)。例如，在家辦公的坐席可以使用在線(xiàn)狀態(tài)功能來(lái)查看當前可為客戶(hù)服務(wù)的最合適的專(zhuān)家，然后與其進(jìn)行即時(shí)消息通話(huà)，獲得所需信息之后，通過(guò)一次對話(huà)便可將信息迅速提供給客戶(hù)。IP 坐席應用還集成了新增的高級細分功能，以更為簡(jiǎn)便高效的方式將客戶(hù)和客戶(hù)信息分配給合適的坐席，這些信息包括客戶(hù)歷史交易記錄，以及可能帶來(lái)的價(jià)值等，

　　新版本的Avaya交互中心軟件還實(shí)現了更低的總體擁有成本(TCO)，為企業(yè)提供了一個(gè)虛擬的IP聯(lián)絡(luò )中心模型來(lái)幫助他們更有效地部署和管理客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)。坐席可以使用新的基于Web瀏覽器的界面來(lái)完成所有的email、聊天和語(yǔ)音交互，這為企業(yè)提供了一個(gè)更簡(jiǎn)便、更經(jīng)濟的方式來(lái)將聯(lián)絡(luò )中心應用部署到遍布各處的坐席。由于可以通過(guò)PC上的標準Web瀏覽器為坐席部署聯(lián)絡(luò )中心功能，企業(yè)就不必為每個(gè)坐席的電腦安裝和維護軟件。其他的效率提升則來(lái)自于新版本的Avaya呼叫管理系統軟件（Avaya Call Management System），它令使用大型分布式坐席的企業(yè)通過(guò)更詳細的報表以及增強的可伸縮性來(lái)達到更高的效率。

　　Avaya 客戶(hù)交互套件還提供了增強的分析性能，讓企業(yè)超越傳統的聯(lián)絡(luò )中心評測標準。例如傳統上是測量平均通話(huà)時(shí)間，現在則可以測量每一客戶(hù)、每一坐席或每一次交互的"價(jià)值"。這包括每個(gè)坐席銷(xiāo)售的數量，每個(gè)客戶(hù)產(chǎn)生的利潤及交易記錄等。這些數據幫助企業(yè)了解每個(gè)客戶(hù)和坐席的價(jià)值，并相應地調整運營(yíng)。

　　Avaya客戶(hù)交互套件包括四個(gè)類(lèi)別的組件：聯(lián)絡(luò )管理、運營(yíng)效率管理、自助服務(wù)、主動(dòng)聯(lián)絡(luò )。新發(fā)布的軟件面向聯(lián)絡(luò )管理和運營(yíng)效率管理。

聯(lián)絡(luò )管理：
　　Interaction Center 7.0: 其新特性包括一個(gè)易于部署的基于Web瀏覽器的客戶(hù)端，一個(gè)可以根據坐席需求進(jìn)行定制的界面，以及對更多語(yǔ)種的支持（俄語(yǔ)和荷蘭語(yǔ)）。

　　IP Agent 6.0: 這是一個(gè)供坐席使用的軟電話(huà)方案，支持新的SIP在線(xiàn)狀態(tài)和即時(shí)消息功能。IP Agent與Advanced Segmentation Routing 3.0集成，后者提供了便宜而簡(jiǎn)便的途徑來(lái)實(shí)現屏幕彈出功能。

　　Call Center 3.0: 提供高度的可伸縮性，以及新的可靠性和智能路由特性。

運營(yíng)效率管理：
　　Operation Analyst 7.0: 該軟件通過(guò)一個(gè)新的報表向導提供更快捷的報表創(chuàng )建功能，同時(shí)可以設計工作流，使企業(yè)能夠更方便地評估客戶(hù)和客戶(hù)交互的商業(yè)價(jià)值。

　　Call Management System 13: 提供擴展的實(shí)時(shí)報表和交易記錄報表功能，可顯示更詳細的坐席信息，同時(shí)增強可伸縮性，提供額外的處理能力，并推進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心的整合。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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