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Avaya 新一代IP聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用推動(dòng)客戶服務(wù)智能化

2005/06/29

　　Avaya發(fā)布基于IP和SIP的下一代聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，聯(lián)接分布式部署的聯(lián)絡(luò)中心、坐席和分支機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)更快、更精確、更高效的客戶服務(wù)

　　全球領(lǐng)先的企業(yè)通信應(yīng)用、系統(tǒng)和服務(wù)提供商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）近日發(fā)布新一代的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，幫助企業(yè)提升24/7環(huán)境下的客戶服務(wù)�；贗P的新應(yīng)用可將公司所有員工無縫地連接在一起，無論他們是聯(lián)絡(luò)中心坐席、分支機(jī)構(gòu)員工或是專家，以此來為客戶提供更迅速、更準(zhǔn)確和更有效率的服務(wù)。這將大大改善客戶體驗(yàn)和坐席的工作效率，同時(shí)顯著降低聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)成本。

　　最新發(fā)布的應(yīng)用是Avaya 客戶交互套件（Avaya Customer Interaction Suite）的一部分，它們借助智能通信技術(shù)幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)：在越來越分散化和全球化的布局中，實(shí)現(xiàn)員工及企業(yè)流程與客戶的有效連接。這些應(yīng)用可實(shí)現(xiàn)下列新功能：

先進(jìn)的SIP功能可響應(yīng)客戶在任何時(shí)間的呼叫，并尋找合適的專家為客戶提供準(zhǔn)確無誤的服務(wù)。

一個(gè)新的基于web瀏覽器的界面，使企業(yè)更方便、更高效地為分布在各處的坐席提供高級(jí)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

增強(qiáng)的分析功能，使企業(yè)更為便捷地評(píng)估每一次客戶互動(dòng)的價(jià)值，例如單個(gè)客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)，或單個(gè)座席帶來的營(yíng)業(yè)額等，而且分析更為詳盡。

增強(qiáng)的可用性，在網(wǎng)絡(luò)故障的時(shí)候提示可獲得的資源，從而改善客戶服務(wù)的連貫性。

　　Avaya IP坐席解決方案是可將電話和聯(lián)絡(luò)中心功能集成到一臺(tái)PC上的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。本次發(fā)布使該方案進(jìn)一步融合了SIP功能。整合的SIP在線狀態(tài)功能和安全即時(shí)消息（IM），使坐席可以在整個(gè)企業(yè)內(nèi)尋找合適的專家，并一起為客戶提供快速服務(wù)。例如，在家辦公的坐席可以使用在線狀態(tài)功能來查看當(dāng)前可為客戶服務(wù)的最合適的專家，然后與其進(jìn)行即時(shí)消息通話，獲得所需信息之后，通過一次對(duì)話便可將信息迅速提供給客戶。IP 坐席應(yīng)用還集成了新增的高級(jí)細(xì)分功能，以更為簡(jiǎn)便高效的方式將客戶和客戶信息分配給合適的坐席，這些信息包括客戶歷史交易記錄，以及可能帶來的價(jià)值等，

　　新版本的Avaya交互中心軟件還實(shí)現(xiàn)了更低的總體擁有成本(TCO)，為企業(yè)提供了一個(gè)虛擬的IP聯(lián)絡(luò)中心模型來幫助他們更有效地部署和管理客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。坐席可以使用新的基于Web瀏覽器的界面來完成所有的email、聊天和語(yǔ)音交互，這為企業(yè)提供了一個(gè)更簡(jiǎn)便、更經(jīng)濟(jì)的方式來將聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用部署到遍布各處的坐席。由于可以通過PC上的標(biāo)準(zhǔn)Web瀏覽器為坐席部署聯(lián)絡(luò)中心功能，企業(yè)就不必為每個(gè)坐席的電腦安裝和維護(hù)軟件。其他的效率提升則來自于新版本的Avaya呼叫管理系統(tǒng)軟件（Avaya Call Management System），它令使用大型分布式坐席的企業(yè)通過更詳細(xì)的報(bào)表以及增強(qiáng)的可伸縮性來達(dá)到更高的效率。

　　Avaya 客戶交互套件還提供了增強(qiáng)的分析性能，讓企業(yè)超越傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。例如傳統(tǒng)上是測(cè)量平均通話時(shí)間，現(xiàn)在則可以測(cè)量每一客戶、每一坐席或每一次交互的"價(jià)值"。這包括每個(gè)坐席銷售的數(shù)量，每個(gè)客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)及交易記錄等。這些數(shù)據(jù)幫助企業(yè)了解每個(gè)客戶和坐席的價(jià)值，并相應(yīng)地調(diào)整運(yùn)營(yíng)。

　　Avaya客戶交互套件包括四個(gè)類別的組件：聯(lián)絡(luò)管理、運(yùn)營(yíng)效率管理、自助服務(wù)、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。新發(fā)布的軟件面向聯(lián)絡(luò)管理和運(yùn)營(yíng)效率管理。

聯(lián)絡(luò)管理：
　　Interaction Center 7.0: 其新特性包括一個(gè)易于部署的基于Web瀏覽器的客戶端，一個(gè)可以根據(jù)坐席需求進(jìn)行定制的界面，以及對(duì)更多語(yǔ)種的支持（俄語(yǔ)和荷蘭語(yǔ)）。

　　IP Agent 6.0: 這是一個(gè)供坐席使用的軟電話方案，支持新的SIP在線狀態(tài)和即時(shí)消息功能。IP Agent與Advanced Segmentation Routing 3.0集成，后者提供了便宜而簡(jiǎn)便的途徑來實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能。

　　Call Center 3.0: 提供高度的可伸縮性，以及新的可靠性和智能路由特性。

運(yùn)營(yíng)效率管理：
　　Operation Analyst 7.0: 該軟件通過一個(gè)新的報(bào)表向?qū)峁└旖莸膱?bào)表創(chuàng)建功能，同時(shí)可以設(shè)計(jì)工作流，使企業(yè)能夠更方便地評(píng)估客戶和客戶交互的商業(yè)價(jià)值。

　　Call Management System 13: 提供擴(kuò)展的實(shí)時(shí)報(bào)表和交易記錄報(bào)表功能，可顯示更詳細(xì)的坐席信息，同時(shí)增強(qiáng)可伸縮性，提供額外的處理能力，并推進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的整合。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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