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Avaya IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案獲《網(wǎng)絡(luò )計算》編輯選擇獎

2005/07/06

　　經(jīng)過(guò)廣泛的評測，Avaya IP 聯(lián)絡(luò )中心解決方案因其在性能、與現有系統的集成和價(jià)格方面的優(yōu)異表現而獲得該獎項。

　　全球領(lǐng)先的企業(yè)通信應用、系統和服務(wù)供應商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）日前宣布：Avaya基于IP的聯(lián)絡(luò )中心解決方案獲得了業(yè)界著(zhù)名媒體《網(wǎng)絡(luò )計算》（Network Computing）雜志的編輯選擇獎。《網(wǎng)絡(luò )計算》是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )行業(yè)居領(lǐng)先地位的出版物。該雜志的編輯經(jīng)過(guò)廣泛的測試和評估，認為 Avaya 的IP聯(lián)絡(luò )中心方案提供最佳的綜合性能，優(yōu)異的與現有系統的集成能力，以及合理的價(jià)格，因此授予它編輯選擇獎。

　　參加評選的各家廠(chǎng)商都要針對一個(gè)虛擬的制造商 Kodiak 公司的招標書(shū)提供解決方案。為了減少高額的電話(huà)費，適應多媒體呼叫路由并支持在家工作的坐席，該公司需要引入基于IP的聯(lián)絡(luò )中心。此外，Kodiak 希望將這些新功能擴展到它現有的基礎設施上。

　　Avaya 提出的解決方案包括在 Avaya S8500媒體服務(wù)器上運行的 Avaya Interaction Center 6.3。Interaction Center 是一種多媒體聯(lián)絡(luò )管理應用，也是 Avaya Customer Interaction Suite 的組成部分。Avaya Customer Interaction Suite作為下一代 IP 應用，能夠無(wú)縫地連接到企業(yè)的員工，而無(wú)論他們身在何處，從而以更快、更準確、更有效的方式為客戶(hù)服務(wù)。 Avaya 剛剛推出了下一代聯(lián)絡(luò )中心應用，包括 Interaction Center 7.0版本。

　　《網(wǎng)絡(luò )計算》雜志根據系統設計、坐席支持、報表功能以及價(jià)格對參賽商家的解決方案進(jìn)行了評估。該雜志表示，Avaya 的設計方案可以讓坐席通過(guò)企業(yè)現有的基于 TDM 的 PBX 接入聯(lián)絡(luò )中心，并簡(jiǎn)便地向IP 電話(huà)遷移。而基于 PC 的 Avaya 軟電話(huà)（softphone）也是一種選擇。 Avaya IP Agent 軟電話(huà)兼具電話(huà)和聯(lián)絡(luò )中心的功能，可以在 PC 或者筆記本電腦上運行，能夠讓遠程工作人員、以及遠程或者在家辦公的坐席通過(guò) IP 網(wǎng)絡(luò )或者公共交換網(wǎng)連接。

　　 "加上內置的 VPN，就成為了支持遠程工作人員的最佳解決方案。"《網(wǎng)絡(luò )計算》雜志技術(shù)編輯 Mike DeMaria 寫(xiě)道。事實(shí)上，Avaya是提供內置 VPN 功能的唯一廠(chǎng)商，并因此獲得了額外加分。此外，Avaya還是"端點(diǎn)到網(wǎng)關(guān)加密的唯一選擇"。

　　Avaya 可以讓 Kodiak 在計算機電話(huà)集成中，使用本地客戶(hù)機或者基于服務(wù)器的瘦客戶(hù)機，為代理提供聯(lián)絡(luò )和等待時(shí)間信息，以及為客戶(hù)查詢(xún)提供建議的響應。

　　《網(wǎng)絡(luò )計算》雜志指出，Avaya 的工作流設計應用可以在系統實(shí)施前模擬和測試工作流應用場(chǎng)景，客戶(hù)的IT經(jīng)理們還可以"深入了解底層編程和訪(fǎng)問(wèn)API"。 Avaya Interaction Center還可讓企業(yè)設置聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)隊列的邏輯。

　　《網(wǎng)絡(luò )計算》雜志表示，"比方說(shuō)，如果某個(gè)客戶(hù)隊列繁忙，其他的坐席可以轉來(lái)提供支持。如果業(yè)務(wù)規則允許，一個(gè)坐席可同時(shí)執行兩項任務(wù)，比如電話(huà)交談和發(fā)送電子郵件。座席還可以中斷正在處理的電子郵件，來(lái)處理優(yōu)先級別的電話(huà)呼叫。呼叫者可以被告知預計要等待的時(shí)間，留下回叫號碼并進(jìn)入 IVR 自助服務(wù)模式，而不會(huì )丟失在隊列中的位置。"

　　在報表方面，Avaya 的解決方案可以為客戶(hù)保存 10 年的月度呼叫歷史記錄，或者 5 年的日呼叫數據。

　　《網(wǎng)絡(luò )計算》雜志表示，Avaya 提供的解決方案最為詳盡，也是最便宜的兩種候選方案之一。它"包括詳盡的 ROI 分析，幫助 Kodiak 的IT 部門(mén)論證為什么整個(gè)企業(yè)轉向 VoIP是正確的選擇。"

　　Avaya企業(yè)通信應用部副總裁Eileen Rudden 表示："Avaya Interaction Center 和聯(lián)絡(luò )中心應用的設計目標是，讓企業(yè)的每一個(gè)雇員都成為聯(lián)絡(luò )中心的資源，從而改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)并提高收益。《網(wǎng)絡(luò )計算》雜志為本次測試所設定的場(chǎng)景反映了企業(yè)對應用的實(shí)際需求，能夠安全、智能地將聯(lián)絡(luò )中心功能擴展到位于各處的分布式坐席、員工和專(zhuān)家，同時(shí)又保護已有的技術(shù)投資。"

　　《網(wǎng)絡(luò )計算》雜志對支持IP 的聯(lián)系中心方案的測試結果在六月份出版的第 13 期中發(fā)表，可以通過(guò)www.networkcomputing.com 在線(xiàn)閱讀。Avaya 提交的解決方案請參閱http://i.cmpnet.com/nc/1611/graphics/1611rfi1.pdf

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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