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Avaya推出增強版CCE解決方案促進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心智能化
CCE增強版幫助成長(cháng)型企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

2005/07/13

　　全球領(lǐng)先的企業(yè)通信軟件、系統和服務(wù)供應商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）日前宣布推出增強版CCE （Contact Center Express）解決方案，該方案將有利于成長(cháng)型企業(yè)更好地應用聯(lián)絡(luò )中心，為其客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而促進(jìn)成長(cháng)型企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。根據Datamonitor公司的預測，到2008年全球聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)規模將達到51億美元，在未來(lái)的5年中，該市場(chǎng)大部分的增長(cháng)將出現在250個(gè)坐席以?xún)鹊闹行吐?lián)絡(luò )中心市場(chǎng)。

　　此次Avaya 推出的CCE增強版解決方案可以與Microsoft應用緊密集成。此解決方案包括一個(gè)新的Microsoft CRM連接器，該連接器可以識別聯(lián)絡(luò )中心收到的呼叫，并在客服坐席屏幕上彈出一個(gè)顯示客戶(hù)歷史記錄的適當窗口。此外，Microsoft CRM連接器還允許客服坐席通過(guò)點(diǎn)擊Microsoft CRM屏幕上的一個(gè)按鈕來(lái)進(jìn)行呼叫。采用Avaya CCE增強版解決方案后，企業(yè)可以直接為使用即時(shí)消息的用戶(hù)提供支持和服務(wù)。因為CCE現在可以處理來(lái)自Microsoft Messenger的即時(shí)消息，并為其提供路由。該解決方案的其它特性還包括：管理工具更加簡(jiǎn)化、電子郵件處理和拼寫(xiě)檢查更加智能化、更好的客戶(hù)化功能以及更詳細的報告功能。

　　Avaya CCE增強版解決方案已經(jīng)在7月舉辦的Microsoft全球合作伙伴大會(huì )正式推出。 Avaya公司同時(shí)展示了該公司為成長(cháng)型企業(yè)開(kāi)發(fā)的IP語(yǔ)音應用解決方案，包括集成了Microsoft CRM的Avaya IP Office--這一打包解決方案包括了成長(cháng)型企業(yè)改造其銷(xiāo)售和服務(wù)運行所需的全部硬件、軟件和支持服務(wù)。

　　Avaya副總裁、企業(yè)通信應用部總經(jīng)理Eileen Rudden表示："我們知道中等規模的聯(lián)絡(luò )中心的需求和大型聯(lián)絡(luò )中心一樣，希望采用功能更加強大的IP語(yǔ)音應用、多渠道技術(shù)和支持更多的客服坐席。但是中等規模的聯(lián)絡(luò )中心需要的解決方案必須易于實(shí)施，而且價(jià)格更加便宜。CCE軟件增強版解決方案可以滿(mǎn)足上述需求，這些公司能夠進(jìn)一步改善客戶(hù)體驗并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，同時(shí)通過(guò)提高效率來(lái)降低聯(lián)絡(luò )中心的成本。"

　　CCE增強版解決方案提供了一個(gè)完整的多渠道（輸入和輸出語(yǔ)音、電子郵件、Web聊天和能夠支持即時(shí)消息的Microsoft Messenger）聯(lián)絡(luò )中心解決方案，為客服坐席和監管人員提供了豐富的桌面界面，充分利用了Avaya市場(chǎng)領(lǐng)先的IP語(yǔ)音應用以及聯(lián)絡(luò )中心路由和報告功能，所有這些都是為了幫助成長(cháng)型企業(yè)實(shí)現高性?xún)r(jià)比和輕松的部署而設計。

應用案例

SBLI美國共同人壽保險公司使用CCE增強版解決方案改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)

　　SBLI USA共同人壽保險公司是一家擁有超過(guò)65年歷史的金融服務(wù)公司，該公司最早通過(guò)銀行提供人壽保險服務(wù)，而且業(yè)務(wù)范圍只局限在紐約州。現在，該公司正在通過(guò)自己的子公司S.USA人壽保險在全美國的范圍內進(jìn)行擴張，而且已經(jīng)實(shí)現了多樣化的分銷(xiāo)渠道。因為越來(lái)越多的客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或聯(lián)絡(luò )中心來(lái)完成相關(guān)的金融業(yè)務(wù)，所以該公司允許客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或全美各地的客戶(hù)中心來(lái)購買(mǎi)保險和管理自己的帳戶(hù)。

　　SBLI USA公司的電信和IT經(jīng)理Heath Snow表示"我們對自己所能提供的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)感到驕傲。一直以來(lái)，我們在尋求滿(mǎn)足我們需求的解決方案，以幫助我們的客服坐席和客戶(hù)服務(wù)代表改進(jìn)他們與客戶(hù)之間的關(guān)系。此外，我們還希望為我們的團隊提供能夠幫助他們提高效率的工具。另外，我們需要一個(gè)能夠很好地與我們現有的應用實(shí)現集成的解決方案。"

　　為實(shí)現這些目標，該公司安裝了Avaya通信管理器IP語(yǔ)音應用和聯(lián)絡(luò )中心軟件，這些軟件運行在一臺Avaya S8700 Media Server和Avaya G650 Media Gateway上；另外，該公司還安裝了Avaya S8300 Media Servers和Avaya G350 Media Gateway。除此之外，該公司還在Buffalo客戶(hù)中心和新澤西州Newark的運行中心安裝了CCE解決方案。

　　現在，SBLI USA正在對使用CCE解決方案進(jìn)行更新的彈出屏幕流程進(jìn)行驗。當客戶(hù)呼叫公司以進(jìn)行交易時(shí)，他們所提供的信息將自動(dòng)出現在確切的SBLI USA客服坐席屏幕上，客服坐席可以快速訪(fǎng)問(wèn)處理這些呼叫所需的詳細信息。 Snow表示："我們的響應時(shí)間一直都不錯，但現在我們可以在6秒鐘之內在屏幕上顯示我們需要的所有相關(guān)細節，我們相信這將能夠為我們的客戶(hù)提供更高的服務(wù)水平和滿(mǎn)意度。"

　　另外，SBLI USA現在還可以根據電話(huà)區號選擇到達呼叫的路由，并根據客戶(hù)喜歡說(shuō)英語(yǔ)還是西班牙語(yǔ)來(lái)選擇路由。Snow表示："因為我們現在擁有5個(gè)分散在美國各地的辦事處，所以我們希望確保客戶(hù)能夠有機會(huì )與他們所在社區的客服坐席進(jìn)行會(huì )話(huà)，并使用客戶(hù)所喜歡的語(yǔ)言。即使我們是一家全國性的公司，我們也可以通過(guò)這種方式保持我們的本地特性和對用戶(hù)友好的特性。"

　　此外，通過(guò)根據電話(huà)區號來(lái)選擇呼叫的路由，SBLI USA還可以確保處理呼叫的任何客服坐席都擁有為客戶(hù)所在的地區提供服務(wù)的許可證。Snow表示："在通常不允許一位客服坐席在每一個(gè)州都開(kāi)展業(yè)務(wù)的保險行業(yè)，我們需要將呼叫客戶(hù)引導至能夠真正為其提供幫助的客服坐席，這一點(diǎn)非常重要。"利用Avaya Contact Center Express，SBLI USA可以將到達呼叫引導至合適的客戶(hù)服務(wù)代表--甚至將其引導至特定地區的特定代表，公司因此而獲得了更高水平的控制和準確性。

關(guān)于A(yíng)vaya
　　Avaya公司為世界各地的100多萬(wàn)家公司設計、創(chuàng )建和管理通信網(wǎng)絡(luò )，包括財富500強中超過(guò)90%的公司。以各種大小的公司為業(yè)務(wù)重點(diǎn)的Avaya是世界領(lǐng)先的安全和可靠互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）電話(huà)系統及通信軟件應用和服務(wù)供應商。

　　以推動(dòng)實(shí)現語(yǔ)音和數據通信與業(yè)務(wù)應用的一體化為己任并以提供綜合性全球服務(wù)著(zhù)稱(chēng)的Avaya公司可以幫助客戶(hù)充分利用現有網(wǎng)絡(luò )和新網(wǎng)絡(luò )，獲得卓越的業(yè)務(wù)成果。如需了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)Avaya公司網(wǎng)站：www.avaya.com。

關(guān)于SBLI USA
　　SBLI USA共同人壽保險公司是一家為非常關(guān)注價(jià)值的消費者提供服務(wù)的金融服務(wù)公司。公司致力于與客戶(hù)建立終生的業(yè)務(wù)關(guān)系，并為其提供控制自己的金融業(yè)務(wù)所需的各種培訓和工具。

　　SBLI USA及其子公司擁有在美國的49個(gè)州、哥倫比亞特區、美國Virgin群島和波多黎各開(kāi)展業(yè)務(wù)的許可證。公司擁有價(jià)值超過(guò)170億美元的有效保單、 15億美元的資產(chǎn)以及超過(guò)40萬(wàn)客戶(hù)，公司承諾在實(shí)現全國擴張的過(guò)程中，通過(guò)多種集成渠道（包括直接郵件、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、雙語(yǔ)網(wǎng)站、擁有許可證的代理和新的客戶(hù)中心）為客戶(hù)提供價(jià)格合理、靈活而又易于訪(fǎng)問(wèn)的產(chǎn)品。

　　SBLI USA共同人壽保險公司是SBLI USA控股公司的母公司，后者擁有的子公司包括S.USA人壽保險公司和SBLI USA多樣化服務(wù)公司。

Avaya公司供稿 CTI論壇編輯

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