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預見(jiàn)撥號提高呼叫中心效率

　　如何提高呼叫中心的運營(yíng)效率已成為擺在企業(yè)面前的重要問(wèn)題。

　　呼叫中心具有勞動(dòng)力密集型和知識密集型雙重特性。首先，業(yè)務(wù)代表是呼叫中心的主體，在呼叫中心的總體開(kāi)銷(xiāo)中，業(yè)務(wù)代表的費用通常占到呼叫中心總體運營(yíng)費用的一半以上。此外，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于業(yè)務(wù)代表的素質(zhì)、知識和能力。由于尋找高質(zhì)量業(yè)務(wù)代表變得越來(lái)越困難，如何充分利用業(yè)務(wù)代表資源，最大限度地利用業(yè)務(wù)代表的時(shí)間，提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，已成為提高呼叫中心效率的關(guān)鍵因素。

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)從總體來(lái)說(shuō)，可以劃分為來(lái)話(huà)處理和去話(huà)處理兩大部分。對于來(lái)話(huà)處理，呼叫中心系統供應商主要從利用計算機電話(huà)集成（CTI）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）等技術(shù)，將業(yè)務(wù)代表資源與存儲顧客信息的數據庫緊密地結合在一起，將呼叫在合適的時(shí)間送往合適的業(yè)務(wù)代表，并通過(guò)在合適的時(shí)間，為合適的業(yè)務(wù)代表，提供合適的數據和信息，使業(yè)務(wù)代表能盡可能地根據顧客的實(shí)際情況，提供個(gè)性化服務(wù)。

　　呼叫中心的另一項重要業(yè)務(wù)就是去話(huà)，例如電話(huà)銷(xiāo)售、市場(chǎng)調查等。有效的去話(huà)業(yè)務(wù)可以將呼叫中心從單純的“支出中心”轉變成能為企業(yè)帶來(lái)直接經(jīng)濟效益的“收入中心”。對于去話(huà)處理，呼叫中心系統供應商主要通過(guò)預見(jiàn)撥號技術(shù)，盡可能地完成除實(shí)際交談之外與去話(huà)相關(guān)的一切工作。


　　■ 撥號怎樣才能高效


　　所謂預見(jiàn)撥號系統,就是一個(gè)不依靠呼叫中心的業(yè)務(wù)代表，自動(dòng)撥打電話(huà)的系統。預見(jiàn)撥號系統與常規撥號系統的差異體現在算法上。

　　預見(jiàn)撥號器算法需要計算出下一位業(yè)務(wù)代表何時(shí)空閑，以及在實(shí)現接觸之前需要多少次撥號等。例如，采用統計數據來(lái)預測業(yè)務(wù)代表完成當前呼叫所需的時(shí)間，可以使撥號器在完成當前呼叫之前開(kāi)始撥打下一個(gè)目標，從而有效地提高業(yè)務(wù)代表的效率。此外，通過(guò)與CTI系統和ACD系統的集成，預見(jiàn)撥號系統還可以將語(yǔ)音和數據分別傳送到業(yè)務(wù)代表的耳機和終端，從而進(jìn)一步提高工作效率和顧客滿(mǎn)意度。

　　自動(dòng)撥號技術(shù)產(chǎn)生于70年代末，目的是利用多條電話(huà)線(xiàn)路迅速接觸顧客，并通過(guò)減少人員數量來(lái)降低整個(gè)機構的運營(yíng)成本。與撥號和等待相關(guān)聯(lián)的勞動(dòng)密集型工作將由機器來(lái)完成，業(yè)務(wù)代表的寶貴時(shí)間只有當對方應答時(shí)才被占用。

　　目前市場(chǎng)上存在著(zhù)各式各樣的預見(jiàn)撥號系統，其效率和功能千差萬(wàn)別。根據一項名為“預見(jiàn)撥號基礎”的研究，呼叫過(guò)程的有效性依賴(lài)于以下若干功能：

　　呼叫步伐——該功能利用一個(gè)復雜的數學(xué)公式，在業(yè)務(wù)代表數量、電話(huà)線(xiàn)路和去話(huà)數量之間取得某種平衡，以最大限度地實(shí)現呼叫，并減少呼叫成功而無(wú)業(yè)務(wù)代表可用的情形。

　　呼叫進(jìn)程分析——該功能試圖自動(dòng)檢測出線(xiàn)路對面的忙音信號、應答機、錯誤號碼和無(wú)應答等情形，并根據結果自動(dòng)完成若干操作，如遇忙立即重撥，遇無(wú)應答一小時(shí)后重撥等。

　　呼叫名單管理——該功能體現了系統訪(fǎng)問(wèn)數據庫和主機應用的能力，也就是與CTI系統的集成能力，良好的預見(jiàn)撥號系統應當采用開(kāi)放型的系統交互連接標準。

　　多線(xiàn)路和多站點(diǎn)管理——該功能可以有效地為業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)類(lèi)型（來(lái)話(huà)與去話(huà)）、呼叫目的地（本地與長(cháng)途）等分配電話(huà)線(xiàn)路，從而最大限度地利用線(xiàn)路資源。

　　呼叫混合——呼叫混合功能通過(guò)軟件將業(yè)務(wù)代表的角色在處理來(lái)話(huà)和去話(huà)之間相互轉換，從而最大限度地利用業(yè)務(wù)代表的空閑時(shí)間。


　　■ 預見(jiàn)撥號技術(shù)有什么收益


　　投資預見(jiàn)撥號器的最大好處之一就是節約運營(yíng)成本，因為對業(yè)務(wù)代表設備的投資要明顯低于業(yè)務(wù)代表的工資。

　　根據一項研究，每個(gè)業(yè)務(wù)代表座席平均每月工作172小時(shí)，其中的四分之一，也就是43個(gè)小時(shí)用來(lái)與顧客交談。這樣，每個(gè)業(yè)務(wù)代表座席每月只能與1290位有效顧客接觸。因此，每月處理10萬(wàn)次有效接觸需要77個(gè)業(yè)務(wù)代表座席，加上處理10萬(wàn)次無(wú)效接觸所需的額外19個(gè)業(yè)務(wù)代表座席，總共需要96個(gè)業(yè)務(wù)代表座席。

　　相比之下，完成相同的工作量，采用預見(jiàn)撥號解決方案，平均只需要29個(gè)業(yè)務(wù)代表座席。總體上講，預見(jiàn)撥號器可以提高150%到400%的業(yè)務(wù)代表產(chǎn)出率。因此，在美國，在6到12個(gè)月內，僅員工薪金本身就可以收回呼叫中心對預見(jiàn)撥號系統的投資。

　　除降低運營(yíng)成本外，呼叫中心還可以獲得更高水平的顧客滿(mǎn)意度等其他利益。


　　■ Mosaix預見(jiàn)撥號系統


　　Mosaix預見(jiàn)撥號器可以撥出一個(gè)電話(huà)號碼并監控對方的響應。在監控過(guò)程中，系統將忽略自動(dòng)應答機、電話(huà)忙音、無(wú)任何反映、電話(huà)公司信息、調制解調器和傳真等，只有當監測到人的聲音時(shí)，才將電話(huà)自動(dòng)轉接給真正的業(yè)務(wù)代表。

　　Avaya通信公司的Mosaix預見(jiàn)撥號系統最突出的就是Mosaix預見(jiàn)撥號系統的呼叫進(jìn)程分析和呼叫混合功能。

　　呼叫混合

　　今天呼叫中心管理領(lǐng)域發(fā)生的最顯著(zhù)變化就是混合概念的引入，即將來(lái)話(huà)和去話(huà)業(yè)務(wù)代表及呼叫混合為單一環(huán)境的能力。Mosaix 預計撥見(jiàn)系統提供的混合功能包括：事前業(yè)務(wù)代表混合（Proactive Agent Blending）、預見(jiàn)業(yè)務(wù)代表混合（Predictive Agent Blending）以及智能呼叫混合（Intelligent Call Blending）。

　　事前業(yè)務(wù)代表混合——適合用于那些通過(guò)較少的業(yè)務(wù)代表專(zhuān)注于滿(mǎn)足特定顧客需求的環(huán)境。它通過(guò)一條連接撥號器和ACD的CTI鏈路，監控ACD隊列，并隨來(lái)話(huà)呼叫隊列的增加和縮短，自動(dòng)將混合業(yè)務(wù)代表在來(lái)話(huà)和去話(huà)之間移動(dòng)。該功能不具備預見(jiàn)性，不能分析呼叫量的趨勢，只能在來(lái)話(huà)隊列流空時(shí)行動(dòng)。

　　預見(jiàn)業(yè)務(wù)代表混合——適用于業(yè)務(wù)量較大的環(huán)境。它通過(guò)一條CTI鏈路，從ACD獲得實(shí)時(shí)數據并預測呼叫量，并據此預計滿(mǎn)足服務(wù)水平所需的混合業(yè)務(wù)代表數量。當Mosaix預見(jiàn)撥號系統預測到呼叫量下降時(shí)，可將業(yè)務(wù)代表移去處理去話(huà)呼叫。這使得業(yè)務(wù)代表可以利用空閑時(shí)間處理去話(huà)呼叫或其他潛在的非呼叫工作。

　　智能呼叫混合——適合用于需要處理少量來(lái)話(huà)的去話(huà)呼叫中心。呼叫中心可以指派少量的業(yè)務(wù)代表專(zhuān)門(mén)處理來(lái)話(huà)，而其他業(yè)務(wù)代表則處理去話(huà)。當ACD有太多的呼叫需要處理時(shí)，智能呼叫混合將來(lái)話(huà)呼叫送往撥號器，指定的混合業(yè)務(wù)代表則在一個(gè)去話(huà)呼叫處理完畢后自動(dòng)接收來(lái)話(huà)。智能呼叫混合的另一個(gè)潛在效益就是，它甚至不需要ACD。

　　呼叫進(jìn)程分析

　　Mosaix系統設計中的一個(gè)關(guān)鍵就是專(zhuān)利的增強呼叫進(jìn)程分析（ECPA）技術(shù)，它可以準確區分各種呼叫應答類(lèi)型，從而最大限度地實(shí)現呼叫過(guò)程的自動(dòng)化。

　　呼叫進(jìn)程分析是一個(gè)確定電話(huà)被如何應答的過(guò)程，它需要處理的情形包括響鈴無(wú)應答、忙音、攔截（如電話(huà)中斷，撥打了錯誤號碼，長(cháng)途電話(huà)線(xiàn)路繁忙等）、特殊信息音、自動(dòng)語(yǔ)音（語(yǔ)音信箱或自動(dòng)應答系統）以及真實(shí)的人類(lèi)語(yǔ)音等。

　　過(guò)去，所有這些信號都依賴(lài)于人通過(guò)耳朵傾聽(tīng)和辨別。Mosaix系統采用的ECPA技術(shù)在判別電話(huà)線(xiàn)路上出現的各類(lèi)情形。ECPA技術(shù)的重要性在于，可以降低電話(huà)撥號系統被高質(zhì)量的語(yǔ)音信箱記錄或應答機愚弄的可能性。這一點(diǎn)非常重要，因為許多地區（特別是美國和加拿大），應答機的普及率相當高。對于典型的呼叫任務(wù)而言，業(yè)務(wù)代表在20%～45% 的時(shí)間內接觸的都是應答機。對于一個(gè)每天處理2萬(wàn)個(gè)呼叫的呼叫中心來(lái)說(shuō)，自動(dòng)屏蔽應答機帶來(lái)的好處相當可觀(guān)。 （周正）

《中國計算機報》2000/08/03