阿爾卡特打造煙草業(yè)IP分布式聯(lián)絡(luò )中心
上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統有限公司 李 杰
2004/08/24
在中國，煙草銷(xiāo)售一直是由國家控制專(zhuān)賣(mài)的，競爭壓力相對較小。但是，隨著(zhù)中國加入WTO，市場(chǎng)競爭日益加劇，煙草企業(yè)迫切需要積極開(kāi)拓市場(chǎng)、挖掘內部潛力，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，提高工作效率，降低運作成本，所有這些都要依靠建立一個(gè)性能良好、穩定的智能呼叫中心平臺系統來(lái)保證完成。
新一代聯(lián)絡(luò )中心需要解決的問(wèn)題
聯(lián)絡(luò )中心（Contact Center）是一個(gè)公司CRM策略的核心，為最終用戶(hù)提供與公司聯(lián)絡(luò )的通道。越來(lái)越多的客戶(hù)通過(guò)對公司聯(lián)絡(luò )中心的了解來(lái)形成對這個(gè)公司的印象。當客戶(hù)與一個(gè)公司取得聯(lián)絡(luò )時(shí)（通過(guò)任何媒體），他們希望得到快速回復，第一時(shí)間反饋，個(gè)性化的服務(wù)，及在即時(shí)支持和自助服務(wù)之間的任意選擇。
具備成功的、戰略的聯(lián)絡(luò )中心的公司有能力滿(mǎn)足這些最終用戶(hù)的基本需求。客戶(hù)關(guān)系的建立不是一日而蹴的，而是一個(gè)CRM進(jìn)展過(guò)程，可分為下面四個(gè)階段：
1) 起始階段：這個(gè)階段旨在通過(guò)語(yǔ)音電話(huà)分流為客戶(hù)提供快速回復。
2) 話(huà)務(wù)員的有效操作：除了為客戶(hù)提供高水平的服務(wù)，這個(gè)階段還使公司能夠利用CTI提高呼叫中心的效率，確保進(jìn)一步實(shí)現首次呼叫即可解決問(wèn)題。
3) 全方位客戶(hù)服務(wù)：這一階段的特征是對客戶(hù)的高度細分和實(shí)現與客戶(hù)高度的多媒體互動(dòng)。這使公司對用不同的通信方法和公司聯(lián)絡(luò )的不同客戶(hù)始終有全面的了解。最終，公司可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。
4) 操作優(yōu)化：這最后一個(gè)階段使企業(yè)能夠更好得運用呼叫中心，使人力和IT資源都最優(yōu)化。例如IP聯(lián)絡(luò )中心，自助服務(wù)功能的提供，勞力資源管理或質(zhì)量監控功能等。
聯(lián)絡(luò )中心除了提供一般任務(wù)外（銷(xiāo)售、信息、支持或生產(chǎn)），還應提供端對端服務(wù)，完全根據最終客戶(hù)的需要，不論企業(yè)的成熟度如何。
聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施方案
沒(méi)有哪個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的主要特性和客戶(hù)利益是相同的，因為每個(gè)現有的或新的客戶(hù)有不同的"呼叫中心成熟度"。聯(lián)絡(luò )中心不是一個(gè)"單階段過(guò)程"。
聯(lián)絡(luò )中心將重點(diǎn)放在：為每個(gè)階段提供最合適的CC解決方案，針對各種情況分階段不斷進(jìn)化。為了適應廣泛的商業(yè)合作伙伴，最新的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品可支持不同的進(jìn)化階段。例如，阿爾卡特公司的聯(lián)絡(luò )中心體系包括以下三種解決方案組：
1) OmniTouch Office呼叫中心解決方案：為中小企業(yè)客戶(hù)提供解決方案，用于10或20個(gè)話(huà)務(wù)員。
2) OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心解決方案：遵循專(zhuān)注語(yǔ)音、易于配置、易于操作的原則。并提供好的呼叫分配范例，建立先進(jìn)的統一監控桌面，具有可升級性（規模、多站式、IVR、分布擴展等）。
3) OmniGenesys解決方案：覆蓋客戶(hù)的所有聯(lián)絡(luò )中心階段，從語(yǔ)音呼叫分流到多媒體路由服務(wù)和"操作優(yōu)化"（勞動(dòng)力最優(yōu)化和語(yǔ)音門(mén)戶(hù)）服務(wù)。全部基于可升級的框架結構。
為什么選擇新一代聯(lián)絡(luò )中心
新一代聯(lián)絡(luò )中心解決方案強調三個(gè)主要特點(diǎn)：
- 經(jīng)營(yíng)保護
- 可升級的框架結構
- IP聯(lián)絡(luò )中心
經(jīng)營(yíng)保護。快速的配置使得用較短時(shí)間獲利； 可靠的解決方案，可預測的收入，實(shí)現可控的風(fēng)險；100％的可靠性確保不漏接一個(gè)電話(huà)避免損失每一個(gè)訂單機會(huì )。
這些經(jīng)營(yíng)保護都取決于"端對端解決方案"的提供方法，包括基礎設施和應用程序。 顯而易見(jiàn)，新一帶的OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心符合這一點(diǎn)，CC應用程序是內嵌于OmniTouch呼叫服務(wù)器的。經(jīng)營(yíng)保護是OmniGenesys的一個(gè)標志特點(diǎn)，它所具備的先進(jìn)的RSI聯(lián)接可以支持智能路由和共享硬件資源，又不影響系統的可靠性。
可升級的框架結構。例如，OmniGenesys解決方案的用戶(hù)可以從基于CCD的環(huán)境升級為一個(gè)外部多媒體路由器解決方案。這樣，有了一定的追加投資，不需要任何業(yè)務(wù)中斷，他們就可以進(jìn)行升級，易滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò )中心新的成熟階段。
IP 聯(lián)絡(luò )中心。"端對端解決方案"實(shí)現了基于IP呼叫中心和先進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心解決方案的協(xié)調。IP聯(lián)絡(luò )中心的顯著(zhù)優(yōu)點(diǎn)是：
1) 企業(yè)資源最優(yōu)化，例如，可以集中一個(gè)CTI服務(wù)器，而不必在每個(gè)CC站點(diǎn)各備一個(gè)。
2) 勞動(dòng)力虛擬化，可以靈活選擇工作地點(diǎn)，甚至在自己家里工作。每個(gè)增加的資源都可以很方便的加進(jìn)IP聯(lián)絡(luò )中心中，這得益于分散式的IP結構
3) 升級，而不是摒棄。"按你自己的步調"引進(jìn)IP系統，用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)有益之處（如，遠程話(huà)務(wù)員、遠程CC分支）。無(wú)論是IP還是TDM仍具備原有優(yōu)點(diǎn)：同樣的高級CC電話(huà)功能；同樣的OmniGenesys CTI 服務(wù)器。
阿爾卡特為鄭州煙草提供解決方案
鄭州煙草分公司自2003年9月就開(kāi)始在一個(gè)所屬單位進(jìn)行了呼叫中心的建設，系統主要實(shí)現訂單采集、收集信息的作用，經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月呼叫中心的運行，效果反應很好，呼叫中心為公司帶了較大的利益，如效率提高、管理改進(jìn)、銷(xiāo)售上升等等。在此基礎上，建設全區的呼叫中心勢在必行。
鄭州煙草分公司下轄6縣1區（上街）一個(gè)市區直屬局，商戶(hù)規模各不相同，其中直屬局管轄12000個(gè)商戶(hù)，6個(gè)縣管轄的商戶(hù)平均大約在3000戶(hù)，上街區管轄300戶(hù)；全區的廣域網(wǎng)建設情況，分公司和直屬局通過(guò)10M VPN連接，分公司和縣公司通過(guò)2M幀中繼連接。基于此，本次項目中將依托于鄭州煙草分公司的數據通信網(wǎng)絡(luò )，在鄭州煙草分公司建設一個(gè)基于電話(huà)交換機平臺、采用計算機電話(huà)集成技術(shù)的呼叫中心系統，并將通過(guò)交換機的遠端模塊和遠端座席解決方案來(lái)將呼叫中心系統進(jìn)行延伸，以覆蓋所轄的6縣1區和一個(gè)直屬局，在這些地點(diǎn)設置電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)中心，分別為所屬區域內的卷煙商戶(hù)提供服務(wù)。
此項目采用公開(kāi)招標的方式，經(jīng)過(guò)對方案的多次評比和仔細研究，鄭州市煙草局最終選擇了阿爾卡特OmniPCX Enterprise 分布式IP呼叫中心解決方案。
阿爾卡特OmniPCX Enterprise語(yǔ)音通信平臺采用分布式的語(yǔ)音體系架構，完全融合IP技術(shù)，并可集成傳統的TDM語(yǔ)音。提供開(kāi)放的標準和靈活的擴展能力，并提供99.999％的高可靠性。
解決方案是在鄭州市局放置OmniPCX Enterpris通信服務(wù)器，提供雙機熱備機制，放置1臺WM1媒體網(wǎng)關(guān)連接IVR系統和中繼，同時(shí)提供VoIP接口連接數據網(wǎng)絡(luò )。在直屬局和所轄的6個(gè)縣分別放置一臺R3媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)連接當地的中繼和座席話(huà)機，并提供VoIP接口連接數據網(wǎng)絡(luò )。在上街區直接放置IP電話(huà)作為座席話(huà)機。總的數量達到96個(gè)座席。同時(shí)考慮對遠程媒體網(wǎng)關(guān)的信令備份，在鄭州局配置了兩臺信令備份媒體網(wǎng)關(guān)，用作所有遠程IP媒體網(wǎng)關(guān)的信令備份。 另外采用了Omni CCD高級呼叫路由和分配軟件，對所有的話(huà)務(wù)量進(jìn)行策略的平均分配，并利用其提供的高級語(yǔ)音服務(wù)，為客戶(hù)提供各種語(yǔ)音歡迎、自報工號等個(gè)性化的語(yǔ)音服務(wù)。同時(shí)采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實(shí)時(shí)監控整個(gè)呼叫中心的工作情況，并可以定制統計報表進(jìn)行呼叫分析。
為什么選擇阿爾卡特
- 阿爾卡特是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品的供應商
- 阿爾卡特的呼叫中心產(chǎn)品全球CTI軟件占有率第一
- 阿爾卡特的OmniPCX Enterprise語(yǔ)音交換機是業(yè)界最領(lǐng)先的產(chǎn)品
- 阿爾卡特擁有眾多的成功案例
- 阿爾卡特提供全球一體化的服務(wù)
- 采用阿爾卡特呼叫中心解決方案將保證鄭州煙草達到以下目標
（1） 提高煙草公司工作效率
（2） 提高煙草公司經(jīng)濟效益
（3） 提高煙草公司社會(huì )效益
（4） 為煙草公司再發(fā)展和決策提供依據
（5） 真正實(shí)現7*24小時(shí)全天候的產(chǎn)品宣傳與業(yè)務(wù)咨詢(xún)
阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯
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