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114全心全意 服務(wù)百年

2011/12/30

　　艱苦創(chuàng )業(yè)，奠基百年

　　在中國第一歷史檔案館內，一本印有《宣統三年正月刊》的老號簿手抄本，它見(jiàn)證了百年114故事的開(kāi)端。1904年1月2日，由清政府欽準的中國第一個(gè)官方部辦電話(huà)局在北京誕生了，伴隨著(zhù)電話(huà)數量的增加，用戶(hù)之間準確的查詢(xún)和通話(huà)成為了一項急需解決的問(wèn)題。于是，1911年皇家電話(huà)局“答問(wèn)處”正式成立，那時(shí)僅為少數的政要機關(guān)查詢(xún)轉接電話(huà)，這也就是114的前身。


圖：現在的北京聯(lián)通114電話(huà)導航坐席現場(chǎng)


圖：上世紀70年代的114坐席現場(chǎng)

　　解放后，1950年郵電部對市話(huà)業(yè)務(wù)臺號碼進(jìn)行重新編排，查號臺定為“04”號，那時(shí)的“04”臺僅有8個(gè)坐席，30余人的小班組，采用傳統手工接線(xiàn)、號簿查詢(xún)方式；1961年，全國特種業(yè)務(wù)電話(huà)統一規定改為三位號碼，“04”升為“114”，發(fā)展到16個(gè)坐席，38名話(huà)務(wù)人員；1976年，114臺有24個(gè)坐席，50名的話(huà)務(wù)班組，數據庫資料7萬(wàn)條，每人需記憶2000余個(gè)號碼；1988年，人工記憶號碼時(shí)代畫(huà)上了句號，微機半自動(dòng)查號系統上線(xiàn)，114話(huà)務(wù)坐席增加到72席，話(huà)務(wù)人員約160余名，數據庫資料達50萬(wàn)條。

　　在信息傳遞尚不發(fā)達的年代，114所連接和承載的，早已遠遠超越了通信本身，它代表著(zhù)親情、愛(ài)情、友情的橋梁。每一位114人，每一代114人，都用自己的嚴謹、無(wú)私和奉獻，背負著(zhù)萬(wàn)千市民的信任，守護著(zhù)萬(wàn)千用戶(hù)的寄托和希望。

　　全面提升，保障百年

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，通信技術(shù)的不斷革新，百姓的需求越來(lái)越個(gè)性化，為滿(mǎn)足日益增長(cháng)的呼叫量，114臺于1996年，完成了系統第二次升級，增加了東單、北太平莊兩個(gè)話(huà)務(wù)現場(chǎng)，坐席增加至200余席，數據庫資料達到135萬(wàn)。為不斷規范服務(wù)，114臺于2000年于全國率先引入ISO9000質(zhì)量管理體系認證，使得114的各項服務(wù)指標不斷規范，服務(wù)水平得到了進(jìn)一步提升。

　　2006年，對于114來(lái)說(shuō)是具有重大意義的一年：完成了第三次系統升級，替代了原有的三字段查號系統（名稱(chēng)、號碼、地址），增加了增值業(yè)務(wù)服務(wù)模塊，正式推出了電話(huà)導航業(yè)務(wù)品牌。此次改造的114系統體現了大量的技術(shù)創(chuàng )新：114快速查詢(xún)、單機應急查號、網(wǎng)絡(luò )呼叫中心、分層服務(wù)、虛擬呼叫中心、多種媒體接入、114增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)先功能。系統的升級改造，對于114電話(huà)導航服務(wù)范圍的拓展提供了堅實(shí)有力的基礎。隨后的114電話(huà)導航如虎添翼，在信息生活的領(lǐng)域中不斷探索，為方便百姓的生活不斷創(chuàng )新與發(fā)展。從單一、大眾化的服務(wù)向多元化、差異化和個(gè)性化的服務(wù)，除提供綜合信息查詢(xún)外（包含：婚慶服務(wù)、律師服務(wù)、休閑娛樂(lè )、交通出行、旅游服務(wù)、房屋家居、翻譯、搬家、文體生活、家政服務(wù)、公用事業(yè)服務(wù)、常用信息等），114還可直接提供酒店、機票、美食、蛋糕、電影票、雜志、旅游、溫泉/滑雪、演出票、農產(chǎn)品、鮮花等11項產(chǎn)品的預訂服務(wù)。2011年7月28日，114正式啟動(dòng)了北京市預約掛號統一平臺，為患者提供全市30余家三甲醫院及部分二級醫院的預約掛號服務(wù)，極大地方便了群眾就醫、提高了醫療服務(wù)效率。

　　直至2011年，114電話(huà)導航從最初1個(gè)坐席現場(chǎng)，30余人的小班組，采用傳統手工接線(xiàn)、號簿查詢(xún)方式，為少數政要機關(guān)查詢(xún)轉接電話(huà)，發(fā)展到現在的上億的年呼叫量，9個(gè)坐席現場(chǎng)，1500個(gè)坐席，1800余名客戶(hù)代表，采用計算機查號系統，為全市市民提供除基礎查號業(yè)務(wù)外的“醫、食、住、行、娛”等全方面綜合信息服務(wù)，切實(shí)履行著(zhù)中國聯(lián)通“信息生活的創(chuàng )新服務(wù)領(lǐng)導者”這一戰略愿景，為市民的生活更加便利、舒心不斷探索與實(shí)踐。

　　再建輝煌，創(chuàng )新百年

　　“您好，114電話(huà)導航為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您？”撥通114，猶如摯友般的親切問(wèn)答，是114電話(huà)導航一直以來(lái)為百姓服務(wù)的方式。


　　在未來(lái)，北京聯(lián)通114電話(huà)導航將不斷豐富信息呈現形式，強化信息直觀(guān)性，并向互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等平臺拓展，推出114門(mén)戶(hù)（www.114menhu.com）及114手機客戶(hù)端，為近1800萬(wàn)的北京市民提供語(yǔ)音、網(wǎng)站、手機客戶(hù)端等隨身化、多媒體服務(wù)。遍布北京市城區的公用電話(huà)，經(jīng)過(guò)多媒體改造后，也將能實(shí)現除114語(yǔ)音服務(wù)外的各類(lèi)多媒體服務(wù)。全終端、多媒體、使用便捷的114以隨身化、多媒體化、直觀(guān)化的方式服務(wù)于大眾，并將成為無(wú)所不能，無(wú)所不在的信息服務(wù)專(zhuān)家。

　　傳承百年，期待與您繼續同行

　　一個(gè)碼號歷經(jīng)100年影響力經(jīng)久而盛，生命力歷久彌新，可算創(chuàng )紀錄。我們深信，創(chuàng )造這紀錄的，有一代代114人，更有千千萬(wàn)萬(wàn)的市民，正是因為您的選擇，114得以融入北京的生活，并在時(shí)代進(jìn)步中沐風(fēng)浴雨，植根于社會(huì )，服務(wù)于人民，逐漸枝繁葉茂。在未來(lái)的日子里，我們期待與您繼續同行……

北京晨報


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