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Ip Switch重新演繹呼叫中心新概念

2002/07/05

概述
。。隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)和我國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，在計算機網(wǎng)絡(luò )和電信網(wǎng)絡(luò )各自得到充分發(fā)展的基礎上，通信技術(shù)和計算機技術(shù)、電信服務(wù)和Internet服務(wù)正越來(lái)越傾向于合二為一。隨著(zhù)技術(shù)和需求的不斷發(fā)展，電信市場(chǎng)逐步開(kāi)放以及競爭日益激烈，現有的各種網(wǎng)絡(luò )的融合問(wèn)題成為所有運營(yíng)商必須面對的挑戰。

。。當前，呼叫中心是電信領(lǐng)域非常受人關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)。呼叫中心是指以電話(huà)接人為主的呼叫響應中心，是建立在計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)之上的網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)系統。幾乎所有傳統的電信服務(wù)都可在呼叫中心得到成功的應用，但是隨著(zhù)人們對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、業(yè)務(wù)種類(lèi)需求的進(jìn)一步提高，如何在保持現有投資、維護已有設備的前提下，面對行業(yè)競爭，迎接市場(chǎng)的挑戰從而進(jìn)一步擴充呼叫中心的功能，成了一個(gè)極具挑戰性的問(wèn)題。

。。傳統的電信網(wǎng)是一個(gè)業(yè)務(wù)與承載緊密結合的網(wǎng)絡(luò )，例如基于電路交換的電話(huà)交換機，既提供對話(huà)音媒體的交換功能，又提供對電話(huà)業(yè)務(wù)的處理功能。當一項新的業(yè)務(wù)需要提供時(shí)，就需要對全網(wǎng)的交換機進(jìn)行改造和升級，實(shí)現難度大，周期長(cháng)，成本高。隨著(zhù)分組通信技術(shù)的不斷發(fā)展，相對于傳統的TDM業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，它體現出了越發(fā)明顯的優(yōu)勢。由于較低的通信成本和容易承載多種業(yè)務(wù)的能力，近年來(lái)出現了基礎電信網(wǎng)絡(luò )從以電路交換技術(shù)為核心向以分組技術(shù)為核心轉移的趨勢。

新太新一代CTI平臺

。。為適應下一代網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展要求，新太科技作為國內具有豐富的網(wǎng)絡(luò )經(jīng)驗和對網(wǎng)絡(luò )發(fā)展的深刻認識的公司，充分利用以往在電信和互連網(wǎng)絡(luò )方面的成功經(jīng)驗，在研究了國內外各種網(wǎng)絡(luò )設備的基礎上，集中優(yōu)勢開(kāi)發(fā)力量，開(kāi)發(fā)出新一代的CTI平臺--Suntek IP Switch。Suntek IP Switch 是新太科技有限公司集多年交換機開(kāi)發(fā)經(jīng)驗的基礎上，吸收傳統的電路技術(shù)和最先進(jìn)的IP包交換技術(shù)開(kāi)發(fā)而成的新一代CTI中間件平臺。它利用了軟交換的最新研究成果，將傳統的TDM網(wǎng)絡(luò )和IP 網(wǎng)絡(luò )統一管理。

。。SUNTEK IP SWITCH的設計概念參考業(yè)界前瞻性的NGN體系，其體系結構與軟交換的分層結構的對應關(guān)系如下：

系統特性
。。采用最新技術(shù)
。。IP SWITCH采用電信級系統設計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案。IP SWITCH的軟交換技術(shù)技能路由技術(shù)，智能路由技術(shù)，客戶(hù)信息數據，呼叫和客戶(hù)信息同步技術(shù)，自動(dòng)/人工處理一體化技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、運行維護管理支持、以及其體系結構本身，構成了全面解決方案的技術(shù)基礎。

。。支持多信令處理
。。適應國內電信網(wǎng)絡(luò )，具有No.7 TUP、NO.7 ISUP、NO.1、ISDN PRI和模擬線(xiàn)接入，全面滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)者的組網(wǎng)方式。

。。支持多種媒體接入
。。適應通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，提供語(yǔ)音、傳真、IP、Web、E-mail、短消息等多種媒體接入的全面方案。使經(jīng)營(yíng)者擁有最廣泛的客戶(hù)群。

。。完善的管理系統
。。提供對呼叫中心的全面統計分析工具，可對人工座席，自動(dòng)資源以有接入系統進(jìn)行實(shí)時(shí)的監督管理。可進(jìn)行事后回顧，分析和預測，為企業(yè)的決策者和維護管理人員提供有力支持。

。。接入設備的多樣化
。。系統采用開(kāi)放的體系結構設計，呼叫控制和業(yè)務(wù)控制與交換控制分離開(kāi)來(lái)，支持多種硬件接入。

• 支持新太媒體交換機（Suntek Media Switch）；
• 支持Lucent Excel交換機；
• 支持AVAYA Definity
• Alcatel A4400 等交換機；
• 支持華為C&CO8-Q交換機；
• 支持新太交換機（INAPII）；

人工服務(wù)方式的多樣化

。。開(kāi)放的體系結構設計使得系統可方便地支持多種服務(wù)者，業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者可以最大限度地拓展服務(wù)源。系統支持：

1) 內線(xiàn)座席。利用交換機的內部電話(huà)作為座席電話(huà)，可提供集中式的人工服務(wù)。
2) IP座席。利用IP電話(huà)直接在網(wǎng)絡(luò )的任何位置都可以提供服務(wù)，免去了電話(huà)布線(xiàn)的煩惱。
3) 遠端模塊座席。對于有多個(gè)座席的分臺（如1000號中的114臺）在相距較遠的地方，可通過(guò)遠端用戶(hù)模塊接出遠端座席。
4) 外線(xiàn)座席。普通市話(huà)電話(huà)甚至長(cháng)途電話(huà)都可以作為座席電話(huà)注冊到系統中使用，特別適合專(zhuān)家分臺業(yè)務(wù)的開(kāi)展。外線(xiàn)座席可以有座席機（電腦）。也可以沒(méi)有座席機。可直接通過(guò)電話(huà)登錄和注銷(xiāo)，也可由系統設置在規定時(shí)間自動(dòng)登錄。外線(xiàn)座席在不服務(wù)時(shí)不需要占用線(xiàn)路，省掉了額外的話(huà)費開(kāi)支。
以上所有座席系統都按統一方式進(jìn)行監控服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。

方便快捷的開(kāi)發(fā)手段

。。IP SWITCH提供強大的流程編寫(xiě)工具，流程的語(yǔ)法非常簡(jiǎn)單，易于學(xué)習。流程具有完善的開(kāi)發(fā)調試手段，具備快速業(yè)務(wù)構造能力，方便業(yè)務(wù)人員推出各種應用。系統提供強大的智能路由功能，并提供接口簡(jiǎn)單的ActiveX控件開(kāi)發(fā)座席。

靈活的組網(wǎng)方式

。。IP SWITCH可以根據不同的容量，采用合適的組網(wǎng)方式。

。。IP SWITCH的接入部分可以通過(guò)多種交換機實(shí)現。這些交換機可以由多個(gè)單獨的模塊組成，通過(guò)模塊的迭加可滿(mǎn)足不同的接入容量。系統的自動(dòng)服務(wù)模塊（IVR）可動(dòng)態(tài)配置節點(diǎn)的數目和節點(diǎn)的并發(fā)處理線(xiàn)數。通過(guò)服務(wù)節點(diǎn)數的迭加可滿(mǎn)足不同服務(wù)容量的要求。

。。IP SWITCH的計算機網(wǎng)絡(luò )部分可根據不同的系統容量進(jìn)行靈活的物理設備配置。在較小規模時(shí)，系統所有軟件和硬件集中在一個(gè)機框中，外接一個(gè)維護終端就可滿(mǎn)足要求。在較大規模時(shí)，又可將控制分散在不同的設備上，提高系統的處理能力和穩定性。

支持虛擬呼叫中心

。。IP SWITCH支持虛擬呼叫中心功能，可以為大型的運營(yíng)商提供大型的呼叫中心，運營(yíng)商再把它分成一個(gè)個(gè)小的虛擬呼叫中心，租借給中小企業(yè)。每個(gè)虛擬呼叫中心具備獨立呼叫中心的所有功能；獨立的呼叫接入碼；獨立的座席；獨立的業(yè)務(wù)流程，獨立的智能路由管理；獨立的維護管理（質(zhì)檢、監控、報表、配置、告警）；獨立的呼出管理系統。

系統的高可靠性

。。系統的關(guān)鍵軟硬件設備都采用雙備份或采用多處理機群集，具有電信級的可靠性。

體系結構
。。Suntek IP SWITCH采用了軟交換的開(kāi)放式體系結構，分為4大功能平面，見(jiàn)下圖：

• 媒體傳輸平面。媒體傳輸平面實(shí)現綜合接入設備（IAD）的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網(wǎng)關(guān)(SignalingGateway,SG)、媒體網(wǎng)關(guān)（MediaGateway,MG）以及數據媒體網(wǎng)關(guān)(e-MediaGateway,eMG)。
• 信令網(wǎng)關(guān)(SG)完成硬件接口與平臺之間的信令數據的轉換，控制鏈路狀態(tài)；
  媒體網(wǎng)關(guān)（MG）控制語(yǔ)音、傳真、會(huì )議等媒體資源的使用，為服務(wù)層提供媒體服務(wù)；
  數據媒體網(wǎng)關(guān)（eMG）控制平臺其他模塊對E-Mail,短消息，Web等的接收和發(fā)送，完成系統與Mail服務(wù)器、短消息中心、WEB服務(wù)器等的接口。
• 呼叫控制平面。作為IP SWITCH的核心平面，具備控制接入設備的交換管理功能，為各種媒體提供交換和路由功能，為上層服務(wù)平面提供基于CSTA的控制接口、SIP接口等功能。
• 服務(wù)平面。管理自動(dòng)資源和人工資源的分配和調度，提供自動(dòng)和人工服務(wù)。
• 管理平面。為整個(gè)系統提供配置和維護功能。

系統指標

。。系統中可配備環(huán)路中繼、2M數字中繼等接口。
。。可支持1號信令、ISDN PRI、7號信令(ISUP,TUP)、模擬線(xiàn)信令、H.323。
具備SCCP，TCAP，INAP，MAP的擴展能力。

系統容量：

• 單節點(diǎn)最大4K×4K無(wú)阻塞交換
• 最大配置：64KX64K無(wú)阻塞交換
• 最小配置：60/120線(xiàn)
• 擴容遞增容量：最小60/120線(xiàn)，最大480線(xiàn)
• 系統支持最大坐席數：1000個(gè)
  

內置語(yǔ)音/傳真資源：

• 語(yǔ)音資源：?jiǎn)喂濣c(diǎn)最大支持2K，最大支持16個(gè)節點(diǎn)
• 傳真資源：?jiǎn)喂濣c(diǎn)最大支持512線(xiàn)，最大支持16個(gè)節點(diǎn)
• 會(huì )議資源：?jiǎn)喂濣c(diǎn)最大支持480線(xiàn)，最大支持16個(gè)節點(diǎn)
  

IP SWITCH支持的應用

• 呼叫卡業(yè)務(wù)，如200、300以及IP呼叫等；
• 自動(dòng)/人工聲訊業(yè)務(wù)，如160，168等；
• 電信客服系統，如1000,1001等；
• 銀行、金融、郵政客服系統
• 外包客服系統
• 媒體網(wǎng)關(guān)，可實(shí)現不同電信網(wǎng)絡(luò )信令之間的轉換以及電信網(wǎng)絡(luò )與IP網(wǎng)絡(luò )之間信令和數據格式的轉換。
• 電話(huà)會(huì )議系統（包括IP會(huì )議）
• 固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)
• 電話(huà)電子商務(wù)（彩票投注、證券委托交易、代繳代付……）
• 智能網(wǎng)獨立外設