聲訊發(fā)展的方向分析
2003/06/24
隨著(zhù)我國郵電事業(yè)的發(fā)展，電話(huà)普及率大大提高，電話(huà)網(wǎng)成為用戶(hù)最多、覆蓋面最廣、影響最大的公眾網(wǎng)。通過(guò)電話(huà)網(wǎng)為用戶(hù)提供信息服務(wù)已成為一個(gè)重要的電信增值功能。特別是近幾年來(lái)，國際INTERNET網(wǎng)絡(luò )和中國多媒體公眾信息網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)及服務(wù)提供者的數目直線(xiàn)增長(cháng)，如何從浩如煙海的信息網(wǎng)中獲取信息已成為國人所關(guān)心的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。公用電話(huà)網(wǎng)（PSTN）、數據數字網(wǎng)（DDN）、分組交換網(wǎng)（PSTN，X.25）已為人們獲取信息架起了網(wǎng)絡(luò )橋梁，那么，如何利用這些“橋梁”提供各種各樣的信息服務(wù)則是擺在我們面前的艱巨而又極有意義的任務(wù)。
目前，我國的信息服務(wù)業(yè)務(wù)主要是168/160聲訊業(yè)務(wù)，在短短的時(shí)間內已遍及全國各地，有些地方已出現多家競爭的情況，產(chǎn)生了可觀(guān)的經(jīng)濟效益和良好的社會(huì )效益。然而隨著(zhù)信息在日常生活中的地位越來(lái)越重要，人們對聲訊業(yè)務(wù)的要求也越來(lái)越高。聲訊系統提供的服務(wù)僅限于語(yǔ)音方面，而且信息量少，不便聯(lián)網(wǎng)，這在很大程度上不能滿(mǎn)足人們對多種信息形式的需要，這些問(wèn)題已經(jīng)限制了信息業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入。因此，如何利用廣泛的信息資源，為廣大用戶(hù)提供全方位、多元化的信息服務(wù)已成為當務(wù)之急。
傳統的聲訊業(yè)務(wù)近年來(lái)有所萎縮，一成不變的簡(jiǎn)單語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)不能再吸引用戶(hù)了，有獎?dòng)螒虻奈σ苍絹?lái)越小，那么160/168業(yè)務(wù)的發(fā)展是不是已經(jīng)到了盡頭了呢？不是的，160/168業(yè)務(wù)并沒(méi)有走到盡頭。160/168業(yè)務(wù)應該順應時(shí)代與科技的發(fā)展而有所發(fā)展，從簡(jiǎn)單的語(yǔ)音服務(wù)邁向語(yǔ)音、短信、WEB等多方位相結合的多媒體服務(wù)，并從單純的聲訊服務(wù)轉型為提供呼叫中心服務(wù)、信息服務(wù)的綜合服務(wù)。從目前的發(fā)展狀況來(lái)看，信息業(yè)務(wù)應該走呼叫中心和綜合信息服務(wù)兩條路。
呼叫中心是現在國外較流行的一種服務(wù)方式。主要是大中企業(yè)、政府單位等搭建綜合信息平臺，利用各種接入手段（PSTN、SMS、MMS、WEB、EMAIL等）為其用戶(hù)提供咨詢(xún)、報價(jià)、售后、客戶(hù)服務(wù)、投訴等信息服務(wù)，新太科技的1000號就是一個(gè)呼叫中心的例子。由于呼叫中心的投資較大，屬服務(wù)型業(yè)務(wù)，大多數企業(yè)，特別是中小企業(yè)建立專(zhuān)用呼叫中心的成本較高，因此，由專(zhuān)業(yè)公司搭建業(yè)務(wù)平臺提供出租服務(wù)的外包呼叫中心應運而生：平臺的投資者提供平臺的搭建、維護等工作，各企業(yè)租用座席及特服號等進(jìn)行自身的業(yè)務(wù)開(kāi)展。目前在國內成熟的外包呼叫中心案例不多，有北京的亞洲衛星等，但隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的逐步完善和企業(yè)的發(fā)展，需要呼叫中心服務(wù)的企業(yè)也將越來(lái)越多。
綜合信息服務(wù)是在現在的普通聲訊服務(wù)上的拓展。前面談到，160/168不能局限于傳統聲訊業(yè)務(wù)，應該從傳統的聲訊業(yè)務(wù)向語(yǔ)音、短信、WEB等多方發(fā)展。從目前的發(fā)展狀況來(lái)看，短信、上網(wǎng)瀏覽等形式擠占了相當的信息市場(chǎng)，對聲訊業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，不是要讓位給這些業(yè)務(wù)方式，而應該是積極參與到這些業(yè)務(wù)方式中，并與自己獨有的語(yǔ)音優(yōu)勢相結合，達到最良好的服務(wù)效果。具體來(lái)講，有以下幾個(gè)功能：
1.在現有的聲訊系統上應增加SMS及MMS方面的功能。將160/168系統作為一個(gè)移動(dòng)的ICP，提供比如收發(fā)短信、開(kāi)展短信游戲等業(yè)務(wù)。目前手機用戶(hù)逐年增加，市場(chǎng)前景廣闊，而且160/168可以同時(shí)提供移動(dòng)、聯(lián)通的服務(wù)，在電信以后開(kāi)展移動(dòng)業(yè)務(wù)后，更可以立即升級為短信中心。
2.增加固短功能，開(kāi)展固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)。固短業(yè)務(wù)就長(cháng)遠的發(fā)展來(lái)看是現有電話(huà)的升級，如果在業(yè)務(wù)功能上有所增加，發(fā)展將會(huì )很迅速，比如增加股票K線(xiàn)查詢(xún)、外匯走勢查詢(xún)、短信游戲等，都將帶動(dòng)固短的發(fā)展。小靈通的迅速發(fā)展更加擴大了短信市場(chǎng)，利用聲訊平臺開(kāi)展小靈通的語(yǔ)音短信增值業(yè)務(wù)，能達到事半功倍的效果。
3.增加WEB接入功能。利用WEB方式和聲訊相結合提供服務(wù)。如：可以讓用戶(hù)在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候能隨時(shí)得到160的幫助，實(shí)現網(wǎng)上的人與人直接交流；電話(huà)QQ可以與網(wǎng)上聊天相互結合，實(shí)現PSTN用戶(hù)和網(wǎng)上用戶(hù)的真正意義上的互通；可以開(kāi)展網(wǎng)上與普通電話(huà)的通話(huà)服務(wù)，利用這個(gè)功能開(kāi)展“網(wǎng)上電話(huà)”功能，讓用戶(hù)在世界各地通過(guò)上網(wǎng)呼叫本地用戶(hù)，對于本地到國外的留學(xué)生來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)很有吸引力的業(yè)務(wù)。
4.卡式業(yè)務(wù)。可以利用卡式業(yè)務(wù)的功能開(kāi)展多項業(yè)務(wù)，如：各種聲訊的儲值卡（電話(huà)QQ、彩票投注、160人工臺聊天卡、查分卡或者是聲訊卡等，采用預繳費的方式便于控制費用，有利于減少話(huà)費糾紛）、固話(huà)預繳費卡、IP綁定卡等擴展業(yè)務(wù)。
5.外包固網(wǎng)短信中心業(yè)務(wù)。建立多個(gè)基于固網(wǎng)短信分業(yè)務(wù)中心，開(kāi)展外包短信業(yè)務(wù)。
以下再談?wù)剬?shí)施方案。
根據對新太科技產(chǎn)品的了解，可以知道新太科技目前主要的IVSP、NAP2000、IPS等系統平臺并不只是具有160/168業(yè)務(wù)系統或者是1000號系統功能，按照新太科技一貫的產(chǎn)品思路（平臺與業(yè)務(wù)相互獨立），系統平臺實(shí)際上具有的功能遠遠不止這些，新太科技同時(shí)提供的固短系統、移動(dòng)1258短信中心、200和201卡式業(yè)務(wù)等都是建立在本平臺上的，也就是說(shuō)，平臺在設計時(shí)就已經(jīng)具有良好的可擴展性，功能上的實(shí)現只需要增加相應的軟件及硬件模塊即可實(shí)現，各地如能利用現有的IVSP、NAP2000、IPS等平臺做基本載體，在上面開(kāi)展上述業(yè)務(wù)將會(huì )是成本最低、系統延續性最好的方案。針對以上提到的業(yè)務(wù)在現有系統上可開(kāi)展的有：
1.呼叫中心。1000號呼叫中心目前已在部分地市使用了，按照使用效果，該1000號的靈活性較高，具備開(kāi)展外包座席大型呼叫中心的條件，而且新太科技的系統已有外包呼叫中心的成功案例。
2.綜合信息服務(wù)平臺。分析現今聲訊設備廠(chǎng)家，新太科技的系統在靈活性方面是比較好的，對于WEB、短信、固短（新太科技是集團公司指定固短服務(wù)設備及固短終端話(huà)機提供商）、卡式業(yè)務(wù)等均能很好的支持。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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