新太科技客戶(hù)專(zhuān)訪(fǎng)：美的制冷家電集團專(zhuān)訪(fǎng)
2008/05/30
新太科技公司貫徹公司一向的用戶(hù)服務(wù)原則，自美的2004年使用該系統以來(lái)，多次對其進(jìn)行售后服務(wù)追蹤，并于近日由記者張紅梅，就項目的建議及運營(yíng)的相關(guān)問(wèn)題，采訪(fǎng)了美的此次呼叫中心項目負責人黎冰。
美的制冷當初為什么考慮采用新太的呼叫中心系統呢？
黎：雖然現在經(jīng)營(yíng)模式跟你們新太一樣的公司很多，做呼叫中心系統的也不只是你們一家，但是，你們有屬于你們的自研產(chǎn)品，這一點(diǎn)很有吸引力，因為這樣的話(huà)，就可以減低你們的產(chǎn)品費用。當然，對于我們這些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，價(jià)格也是很重要的，新太的產(chǎn)品價(jià)格并不算高，但是性能和服務(wù)那很好。還有一點(diǎn)就是，美的制冷與新太公司合作已經(jīng)有3年多了，對新太產(chǎn)品穩定性、業(yè)務(wù)的擴展性等等，都有了相當的共識。
今年，美的成功收購了小天鵝，是不是意味著(zhù)美的制冷家電將會(huì )再次迎來(lái)一個(gè)質(zhì)的飛躍？那您有沒(méi)有考慮過(guò)對現有這個(gè)系統進(jìn)行升級？
黎：新太現在提供的系統功能基本上可以滿(mǎn)足我們的業(yè)務(wù)需求，旺季時(shí)我們還要不斷增加人工座席，可能話(huà)務(wù)量過(guò)大，系統運行有時(shí)比較慢，但是穩定性基本可以保證。不過(guò)隨著(zhù)我們的業(yè)務(wù)不斷拓展，我想明年我們會(huì )與新太進(jìn)一步商討系統升級的問(wèn)題。因為，事實(shí)上，現在象我們這種制造服務(wù)業(yè)都很注重客戶(hù)效應這一塊，客戶(hù)回訪(fǎng)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等，只有抓好這一點(diǎn)，我們才可以保證在現有成績(jì)上繼續保持甚至擴大優(yōu)勢。
制冷家電行業(yè)旺、淡兩季產(chǎn)品報修量差異比較大，那么美的是怎么應付這個(gè)業(yè)務(wù)差異性？還有，話(huà)務(wù)量突增，人工座席也必然要增加，那么美的又是怎么來(lái)運營(yíng)管理的呢？
黎：每年旺季我們都會(huì )從各大高校招聘實(shí)習生，然后我們會(huì )用少至2、3天，最多一周的時(shí)間來(lái)對他們進(jìn)行培訓，基本上他們就可以對知識庫進(jìn)行管理，當然互動(dòng)技巧也是必備的。說(shuō)到這點(diǎn)，新太在系統界面設計上確實(shí)是可圈可點(diǎn)，一般人都可以很快掌握界面操作技巧。你們可以在這方面上繼續加強優(yōu)勢，使得系統更加智能化。
非常感謝黎經(jīng)理接受我們的采訪(fǎng)。
黎：很高興能和新太科技公司有這樣一次交流的機會(huì )，我希望我們在項目中有更多的合作，謝謝！
CTI論壇編輯
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