2008中國呼叫中心暨企業(yè)通信大會(huì )隨感
蔣玉芬 2008/06/03
寫(xiě)下這個(gè)標題，看著(zhù)呼叫中心這四個(gè)字讓我想起了很多，非常感慨這個(gè)年年月月名相似，月月年年形不同的主題到現在依然鮮活并日益成為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)利器和利潤中心，也成為各系統提供商進(jìn)入企業(yè)市場(chǎng)的戰略產(chǎn)品。我雖然在呼叫中心這條產(chǎn)品線(xiàn)上走過(guò)了7年多的時(shí)間，卻依然如新生般對這個(gè)行業(yè)充滿(mǎn)了好奇與激情，于是帶著(zhù)這些期盼走進(jìn)了2008中國呼叫中心暨企業(yè)通信大會(huì )。
本次大會(huì )在北京國際會(huì )議中心，由CTI論壇主辦。走進(jìn)會(huì )議展廳，眾多的提供商展位和駱繹不絕的來(lái)賓驗證了主持人的開(kāi)場(chǎng)白：08年的會(huì )議是歷年來(lái)參與人數最多規模最大的一次，無(wú)愧是中國呼叫中心領(lǐng)域的盛會(huì )。會(huì )議全程2天，第一天是呼叫中心和企業(yè)通信相關(guān)的新技術(shù)新產(chǎn)品介紹，第二天運營(yíng)管理專(zhuān)題分享。會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，感覺(jué)還是挺有收獲的，下面就我個(gè)人的感受做幾點(diǎn)總結。
給我印象最深的是呼叫中心產(chǎn)品的提供商原來(lái)有這么多，各行各業(yè)大大小小的提供商讓人應接不暇，IPCC、UC、SIP等這些術(shù)語(yǔ)在普通用戶(hù)看來(lái)似乎還是很新的技術(shù)，但在業(yè)界已經(jīng)不是最有效的致勝籌碼了。這里講一個(gè)小插曲，有一個(gè)廠(chǎng)家發(fā)言人非常有趣，說(shuō)他們的產(chǎn)品天生就是IP架構、天生就是UC、天生就是SIP，雖然言語(yǔ)有點(diǎn)夸張，但是從另外一個(gè)角度來(lái)看這些標準的符合發(fā)展大趨勢的技術(shù)及其應用都比較成熟了。要站穩這個(gè)市場(chǎng)可能重點(diǎn)還是要針對客戶(hù)關(guān)心的極細微的細小的市場(chǎng)，要提供客戶(hù)最關(guān)注的系統最關(guān)鍵的技術(shù)和產(chǎn)品，或者是某些關(guān)鍵的非技術(shù)能力，幫助我們的客戶(hù)去把握他們的市場(chǎng)，實(shí)現他們期望的目標。在本次會(huì )議上有人闡述了這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，我個(gè)人非常認同并認為這種觀(guān)點(diǎn)更加適合中小規模的系統提供商借鑒，即所謂的精細化差異化技術(shù)，在大家都有一體化解決方案的條件下誰(shuí)再能提供一些精細化的技術(shù)可能就是勝出了，例如排班做得好或者業(yè)務(wù)定制能力強或者外撥功能非常突出或者CRM做得非常深等等。當然，在大而全的基礎上優(yōu)化到精而專(zhuān)非常不容易，但在激烈的市場(chǎng)競爭條件下的確就是這樣一種趨勢，由不得你愿不愿意。
第二點(diǎn)給我的感覺(jué)是無(wú)論是系統提供商還是客戶(hù)，對呼叫中心的運營(yíng)管理越來(lái)越重視了，這一點(diǎn)通過(guò)本次會(huì )議分論壇交流的方式已經(jīng)得到了很好的驗證，運營(yíng)管理論壇每場(chǎng)都是滿(mǎn)座還有很多站著(zhù)的人，企業(yè)通信分論壇相對人就少一些。為什么吶，因為呼叫中心發(fā)展到今天，在技術(shù)方面已經(jīng)日趨成熟，大家在應用特點(diǎn)上面也是日趨雷同。在同質(zhì)化的競爭情況下，我們更多地是要把新視野放在應用上面，如何通過(guò)合理的應用和良好的管理幫助客戶(hù)實(shí)現呼叫中心價(jià)值的提升是系統提供商必須要考慮的新課題。其實(shí)通過(guò)我們日常工作也不難總結出現在的客戶(hù)非常希望你告訴他如何找到更好的利益增長(cháng)點(diǎn)，能夠達到怎樣的服務(wù)能力水平，圍繞這些目標再告訴他們要怎么做，每一個(gè)階段作什么。這一點(diǎn)對我們這些技術(shù)出身的從業(yè)人員來(lái)講是需要多投入學(xué)習的領(lǐng)域，學(xué)好了才能真正做出為客戶(hù)業(yè)務(wù)服務(wù)的解決方案，才能讓客戶(hù)認可你是真正的專(zhuān)家。
最后一點(diǎn)想要說(shuō)的是個(gè)人認為要成為一個(gè)有影響力的呼叫中心產(chǎn)品提供商，和客戶(hù)建立起愉快的合作關(guān)系也非常重要。滿(mǎn)意的合作過(guò)程可以為我們帶來(lái)良好的口碑，客戶(hù)對你的一句好評價(jià)好過(guò)你費力講幾個(gè)小時(shí)。舉個(gè)例子本次會(huì )議上杭州地稅12366熱線(xiàn)做了非常精彩的講解，讓人在對這個(gè)系統留下深刻印象得同時(shí)也深深記住了這個(gè)系統的提供商，雖然這個(gè)提供商的名稱(chēng)只在演講的PPT中出現過(guò)一次。對于這個(gè)系統提供商來(lái)說(shuō)有了這樣一個(gè)樣板，下一次項目的勝算會(huì )大很多。
借此機會(huì )，我想要和開(kāi)發(fā)、工程以及我們銷(xiāo)售戰線(xiàn)的XDJM說(shuō)，項目的過(guò)程充滿(mǎn)艱辛，但我們還是要盡力做好每一個(gè)環(huán)節，多一些忍耐，多一點(diǎn)付出，那么在適當的場(chǎng)合相信客戶(hù)也會(huì )替我們說(shuō)說(shuō)好話(huà)的。
再見(jiàn)，2008年中國呼叫中心大會(huì )，讓我學(xué)到了新技術(shù)新觀(guān)點(diǎn)，讓我感受到了壓力也因此更加有動(dòng)力。
CTI論壇編輯
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