新太順利完成康佳集團呼叫中心項目建設
2008/08/21
由新太科技承擔建設的康佳集團全球呼叫中心7月15日在深圳舉行了揭牌儀式，這標志著(zhù)這一大型企業(yè)呼叫中心已經(jīng)建設完成，隨即將投入運營(yíng)使用。借助呼叫中心啟用契機，康佳在還正式對外發(fā)布了“無(wú)憂(yōu)奧運”服務(wù)保障計劃。作為系統建設方，新太科技總裁梁平先生等也參加了此次新聞發(fā)布會(huì )。
康佳集團全球呼叫中心揭牌新聞發(fā)布會(huì )
新太科技今年3月通過(guò)投標、競標，成功中標康佳集團呼叫中心項目。這是一項非常大的合作項目，康佳集團斥資千萬(wàn)，希望打造出的能夠完全滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)服務(wù)需求的全球呼叫中心。因此在選擇方案提供商時(shí)，康佳集團格外重視，經(jīng)過(guò)反復考察、比較，最終選擇了擁有二十一年技術(shù)創(chuàng )新經(jīng)驗積累和多項呼叫中心成功運營(yíng)案例的新太科技。
新太科技總裁梁平先生和康佳集團黨委副書(shū)記程大厚先生（左）、流程信息管理中心總監許偉宜先生（右）合影
本著(zhù)客戶(hù)至上的原則和態(tài)度，新太科技全力投入，相關(guān)人員通力配合，積極完成這一項目。針對康佳集團之前人工電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)運營(yíng)方式接入分散、服務(wù)方式以人工為主、效率偏低、不能滿(mǎn)足康佳集團大規模的產(chǎn)品體系和龐大的用戶(hù)群體等情況，結合新太科技自身?yè)碛械南冗M(jìn)的技術(shù)手段和成熟的系統理念，我們提出了具有極強針對性和可操作性的解決方案，具體如下：
（1）在康佳集團建設一個(gè)為全國客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的統一的呼叫中心技術(shù)支撐平臺和系統（康佳全球呼叫中心服務(wù)號碼為4008800016），提升客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度和服務(wù)體驗，為創(chuàng )建康佳卓越的服務(wù)品牌，提供技術(shù)上的保障；
（2）建設集中式的呼叫中心系統，選擇安徽滁州為呼叫中心接入點(diǎn)，系統提供統一接入、集中控制、統一路由管理、統一自動(dòng)語(yǔ)音、統一統計分析報表和統一的系統監控，一站式專(zhuān)業(yè)服務(wù)窗口，統一企業(yè)形象；
（3）呼叫中心的接入為集中式，同時(shí)還應該滿(mǎn)足各城市各分公司和特約維護網(wǎng)點(diǎn)分布使用的需求，故要求系統遵循J2EE規范，采用B/S多層體系結構；
（4）呼叫中心作為業(yè)務(wù)流轉處理流程中重要的一環(huán)，系統須實(shí)現與現有ERP等業(yè)務(wù)系統的無(wú)縫連接，實(shí)現呼叫中心系統與集團ERP系統（SAP
R/3）、康佳客服門(mén)戶(hù)、OA系統的數據共享和數據交換，其座席必須具備訪(fǎng)問(wèn)、存取相關(guān)業(yè)務(wù)數據或業(yè)務(wù)頁(yè)面的權限和能力；
（5）根據康佳不同產(chǎn)品的客戶(hù)規模、服務(wù)請求數量以及季節、區域性的差別，將座席按產(chǎn)品分成不同的技能組，既提高了座席對特定產(chǎn)品知識的掌握程度和熟練程度，又保證了客戶(hù)對不同產(chǎn)品的服務(wù)請求獲得資源上的合理均衡；
（6）系統要充分體現以系統用戶(hù)（指使用系統的人員）為中心的設計原則，站在使用者在操作過(guò)程中的感受的角度，認真分析并滿(mǎn)足其座席應用界面布局安排、快速獲取數據、客戶(hù)資料（含歷次來(lái)電信息）與主叫號碼自動(dòng)關(guān)聯(lián)、座席應用與IVR自動(dòng)關(guān)聯(lián)、知識庫與IVR自動(dòng)關(guān)聯(lián)、工單類(lèi)型與業(yè)務(wù)處理時(shí)限自動(dòng)對應、操作便利與業(yè)務(wù)處理的快速響應等因素；
（7）提供豐富多樣的報表工具，對系統的負載情況，話(huà)務(wù)員工作情況以及客戶(hù)的服務(wù)情況進(jìn)行全面統計，增強對呼叫中心的管理功能。
按照這樣合理完善的構想，新太科技技術(shù)人員兢兢業(yè)業(yè)，精益求精，終于如期完成任務(wù)，確保了康佳集團在奧運前夕推出他們的“無(wú)憂(yōu)奧運”服務(wù)保障計劃。新建成的康佳呼叫中心無(wú)論是投資規模、占地面積還是功能配置，在國內家電行業(yè)均首屈一指。投入運營(yíng)后，該呼叫中心將采取“分布式營(yíng)運、集中式管理”的先進(jìn)方式，成倍提升熱線(xiàn)接通率和響應速度，以滿(mǎn)足奧運期間的服務(wù)需求。呼叫中心還將提供多樣化的溝通渠道，分布在世界各地的康佳用戶(hù)不僅可以通過(guò)電話(huà)，還可以通過(guò)手機短信、QQ、電子郵件等多種方式進(jìn)行服務(wù)咨詢(xún)。
康佳全球呼叫中心的正式建成和投入使用，再一次證明了新太科技在現代信息與通訊技術(shù)（ICT）增值服務(wù)領(lǐng)域的雄厚實(shí)力。
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