管理改變中國 新太聯(lián)絡(luò )中心助力金蝶軟件服務(wù)提升
2011/04/07
CTI論壇(ctiforum)4月7日消息（記者 潘婷婷): 用財務(wù)軟件改變中國，讓1200萬(wàn)會(huì )計人員甩掉算盤(pán)；用管理軟件幫助80萬(wàn)中國大中型企業(yè)鑄就成功的管理模式。現在，每天有超過(guò)5000萬(wàn)人通過(guò)金蝶軟件提高工作績(jì)效，每天有超過(guò)380萬(wàn)家商業(yè)用戶(hù)通過(guò)金蝶軟件在不斷優(yōu)化和創(chuàng )新自身的管理模式。金蝶的價(jià)值觀(guān)是：不僅要把自身企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做好，更要經(jīng)營(yíng)好和諧共贏(yíng)的產(chǎn)業(yè)鏈，讓合作伙伴和利益相關(guān)方共同發(fā)展。金蝶希望不僅能提供專(zhuān)業(yè)的管理軟件，還能輸出創(chuàng )新的管理思想和管理模式。
作為能充分利用現有通信手段和計算機技術(shù)的全新現代化服務(wù)方式，聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶(hù)溝通和提供服務(wù)的重要窗口，成為企業(yè)利潤增長(cháng)越來(lái)越重要的助推器。為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，金蝶需要專(zhuān)業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心提供支持。2010年，經(jīng)過(guò)多方考察，金蝶集團選擇了新太科技股份有限公司(以下稱(chēng)“新太科技”)的開(kāi)放式聯(lián)絡(luò )中心openCC作為業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺，為其提供全方位的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)解決方案。
項目背景：
其實(shí)，金蝶在幾年前就已經(jīng)使用呼叫中心來(lái)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)了，但是采用的是租用模式。隨著(zhù)業(yè)務(wù)規模的發(fā)展，對聯(lián)絡(luò )中心的依賴(lài)度越來(lái)越高，原來(lái)租用模式的問(wèn)題就暴露出來(lái)了：坐席資源不足；新功能開(kāi)發(fā)緩慢，系統功能無(wú)法跟上業(yè)務(wù)需求的發(fā)展；與公司核心運營(yíng)系統（如CRM、ERP等）難以融合；系統升級開(kāi)發(fā)成本高；一些先進(jìn)的管理理念無(wú)法在呼叫中心上實(shí)施，無(wú)法將呼叫中心轉化成利潤中心……這些都嚴重阻礙了金蝶的業(yè)務(wù)擴展和服務(wù)質(zhì)量的提升。
參考國外發(fā)達國家的情況，軟件銷(xiāo)售的利潤只占整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中很小的比例，而服務(wù)相關(guān)所帶動(dòng)的利潤收入要占據起碼一半以上的份額。而目前，從服務(wù)的角度來(lái)看，國內各軟件企業(yè)的發(fā)展仍非常不平衡，很多企業(yè)的服務(wù)仍顯滯后，服務(wù)的種類(lèi)和水平也處于較為低端和被動(dòng)的狀態(tài)。
另一方面，IT和軟件企業(yè)作為高科技和勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本的支出占了企業(yè)大部分的支出成本，合理的人力資源利用能大幅度提高企業(yè)效率。金蝶的管理者在優(yōu)化服務(wù)的過(guò)程中，采用了ITIL服務(wù)流程規范，對客戶(hù)進(jìn)行分級管理，根據不同的客戶(hù)服務(wù)級別分配不同的服務(wù)資源，在保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的情況下降低了成本。
作為國內呼叫中心業(yè)務(wù)的龍頭企業(yè)，新太科技聯(lián)絡(luò )中心在IT業(yè)內已經(jīng)得到了廣泛的應用，如著(zhù)名的ucweb手機瀏覽器廠(chǎng)家優(yōu)視科技、電子商務(wù)翹楚我友網(wǎng)、飯統網(wǎng)等，使用的都是新太科技的呼叫中心。在2011年4月12日—13日舉行的中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )上，新太科技還將作為該行業(yè)的杰出代表受邀出席。新太科技開(kāi)放式聯(lián)絡(luò )中心openCC能夠依托強大的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺openEAP，為客戶(hù)提供全新現代化的服務(wù)方式，打造一個(gè)全方位、多渠道、個(gè)性化的服務(wù)平臺，建立一個(gè)集網(wǎng)絡(luò )郵件、手機短信、電話(huà)語(yǔ)音、傳真、IM等多種形式于一體的溝通橋梁，為企業(yè)創(chuàng )造新的服務(wù)模式和利潤增長(cháng)方式。
項目實(shí)施：
聯(lián)絡(luò )中心以金蝶內部運營(yíng)管理平臺(MOP)為支撐，以其所提供的數據接口為基礎，為金蝶客戶(hù)提供售后支持、客戶(hù)關(guān)懷回訪(fǎng)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。金蝶運營(yíng)管理平臺（MOP）是一個(gè)綜合性業(yè)務(wù)管理平臺，包括市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、訂單管理、客戶(hù)管理、項目管理等過(guò)程。MOP強調網(wǎng)格化管理，對每個(gè)網(wǎng)格的潛在客戶(hù)、商機、合同、項目、訂單、客戶(hù)服務(wù)請求、伙伴支持、運營(yíng)分析進(jìn)行全面集中的管理，形成了一條快速的業(yè)務(wù)鏈。
建成后聯(lián)絡(luò )中心系統將全面支撐金蝶集團的售前咨詢(xún)、電話(huà)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、投訴處理等業(yè)務(wù)運作，提升業(yè)務(wù)處理能力。金蝶客戶(hù)、分銷(xiāo)伙伴及分支機構同事不僅可以通過(guò)金蝶在線(xiàn)服務(wù)中心進(jìn)行知識庫、補丁查詢(xún)等方式自助服務(wù)，同時(shí)也可以撥打金蝶服務(wù)熱線(xiàn)尋找熱線(xiàn)。金蝶呼叫中心是客戶(hù)請求服務(wù)的單點(diǎn)入口，當熱線(xiàn)不能解決客戶(hù)的疑問(wèn)咨詢(xún)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)請求將進(jìn)行升級，進(jìn)行遠程協(xié)助服務(wù)或者進(jìn)行熱線(xiàn)現場(chǎng)服務(wù)派單。金蝶各機構可以通過(guò)MOP系統查詢(xún)呼叫中心的現場(chǎng)派單并為客戶(hù)提供現場(chǎng)服務(wù)。金蝶呼叫中心除了熱線(xiàn)業(yè)務(wù)之外，還包括知識庫管理、數據處理等業(yè)務(wù)，呼叫中心可以通過(guò)需求反饋平臺及補丁管理平臺向金蝶研發(fā)尋求技術(shù)支持。
金蝶聯(lián)絡(luò )中心規劃分三期建設。
第一期：快速上線(xiàn)，將先有業(yè)務(wù)快速從原外包平臺切換到自有系統，這次業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的過(guò)程充分體現了新太openCC的業(yè)務(wù)快速開(kāi)發(fā)能力，系統只用了短短一個(gè)月的時(shí)間就開(kāi)發(fā)上線(xiàn)，得到金蝶方面的高度認可，也為后續的合作打下了良好的基礎。
第二期：初步上線(xiàn)，按照ITIL的服務(wù)流程規范，重新對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，并同步進(jìn)行其他支撐系統的改造，對客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)行分級管理，級別高的客戶(hù)將得到更快的、基于更好的資源的服務(wù)；將服務(wù)坐席根據技能水平分成一線(xiàn)和二線(xiàn)，簡(jiǎn)單的問(wèn)題由一線(xiàn)坐席處理，復雜的問(wèn)題交由二線(xiàn)坐席處理，保證了資源的利用效率；同時(shí)充分利用知識庫的作用， 將問(wèn)題處理的經(jīng)驗積累和支持能力的持續提升通過(guò)系統化的流程得到保障。
第三期：正式上線(xiàn)，重點(diǎn)在于提升客服中心的運營(yíng)管理能力，在培訓管理、績(jì)效管理、排班管理、知識庫建設等方面進(jìn)行完善，同時(shí)支持完善的虛擬呼叫中心功能，實(shí)現業(yè)務(wù)的快速疊加和擴展。
目前，金蝶客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)承接了金蝶EAS、K/3、KIS等產(chǎn)品的支持和服務(wù)，同時(shí)先后接入了友商網(wǎng)、協(xié)同網(wǎng)等網(wǎng)站，后續會(huì )有更多的產(chǎn)品和部門(mén)的技術(shù)支持、客戶(hù)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)融合到聯(lián)絡(luò )中心。
系統特色：
金蝶聯(lián)絡(luò )中心一體化解決方案openCC屬于第五代呼叫中心產(chǎn)品，主要分為CTI中間件產(chǎn)品NGSP、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺openEAP以及業(yè)務(wù)應用系統三大部分，新太科技擁有全部的自主知識產(chǎn)權。該系統遵循UC標準和電信級IMS架構規范，可實(shí)現CTI功能與業(yè)務(wù)應用功能的無(wú)縫融合，升級、擴容、部署非常簡(jiǎn)單、便捷、靈活，具備完整的冗余備份和負載均衡機制，支持多種媒體渠道形式，含電話(huà)、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等。
金蝶聯(lián)絡(luò )中心的主要特點(diǎn)：
- 先進(jìn)的技術(shù)架構，為金蝶提供領(lǐng)先同行的一站式通訊解決方案及全面客戶(hù)關(guān)系管理方案；
- 將專(zhuān)業(yè)的ITIL服務(wù)理念貫徹到具體的服務(wù)流程，打通業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節，全面提升客戶(hù)服務(wù)效率與質(zhì)量；
- 良好的虛擬呼叫中心支撐能力、統一建設、統一維護、分權分域管理以及高復用性的業(yè)務(wù)模板和UI組件可快速構建高價(jià)值的虛擬呼叫中心，為金蝶從軟件到服務(wù)的轉型提供有力的支持；
- 實(shí)時(shí)的監控、閉環(huán)的現場(chǎng)管理、全視圖的客戶(hù)檔案管理、全方位的統計分析、為金蝶搭建數字化、精細化的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)目標，為金蝶未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的決策支持；
- 快速靈活的業(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā)工具，組件化、服務(wù)化的特點(diǎn)支撐金蝶未來(lái)不斷擴展的新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與整合需求。
CTI論壇報道
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