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新太科技為廣東廣電打造呼叫中心系統典范

2011/11/09

　　CTI論壇(ctiforum)11月9日消息（記者 張潔): 日前，新太科技股份有限公司(以下稱(chēng)“新太科技”)與廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò )股份有限公司（以下稱(chēng)“廣東廣電”）合作，打造廣東廣電呼叫系統平臺，在多個(gè)本地網(wǎng)進(jìn)行獨立接入,為廣大廣電消費客戶(hù)提供信息咨詢(xún)、報障維修、投訴、派單、回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查、應急處理等多種服務(wù)，形成從業(yè)務(wù)受理到上門(mén)服務(wù)、內部管理的一體化系統，從而全面提高廣東廣電的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升廣電品牌價(jià)值，為全國廣電系統呼叫中心建設提供了成功范例。

　　近年來(lái)，旨在將電信網(wǎng)、有線(xiàn)電視網(wǎng)和計算機通信網(wǎng)的相互滲透、互相兼容、并逐步整合成為統一的信息通信網(wǎng)絡(luò )的“三網(wǎng)融合”或“三網(wǎng)合一”（即FTTx）技術(shù)成為熱門(mén)技術(shù)和話(huà)題。“三網(wǎng)融合”是為了實(shí)現網(wǎng)絡(luò )資源的共享，避免低水平的重復建設，形成適應性廣、容易維護、費用低的高速寬帶的多媒體基礎平臺。作為擁有優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò )資源和龐大穩定用戶(hù)的有線(xiàn)廣電網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商，廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò )股份有限公司正致力于全面推進(jìn)全省廣電網(wǎng)絡(luò )資源整合，實(shí)現"全省一張網(wǎng)"的戰略目標。而新太科技為廣東廣電打造了一套具有技術(shù)先進(jìn)適用、系統安全穩定、操作維護簡(jiǎn)便等特點(diǎn)的呼叫中心系統，為廣東廣電在提供優(yōu)質(zhì)文化節目同時(shí)提供更好的客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )建了技術(shù)平臺，同時(shí)也為“三網(wǎng)融合”提供了很好的實(shí)踐嘗試。

　　新太廣電呼叫中心系統采用了先進(jìn)且適用于廣電系統的技術(shù)。該系統采用了新太科技自主知識產(chǎn)權的面向NGN并同時(shí)兼容PSTN網(wǎng)絡(luò )的第五代多媒體呼叫中心解決方案openCC。其特點(diǎn)及價(jià)值體現在： 1）多媒體融合，廣大客戶(hù)可以在任意時(shí)間任意地點(diǎn)采用任意終端（電話(huà)、短信、email、IP、web、視頻等）享受廣電的高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)；2）服務(wù)邏輯和技術(shù)實(shí)現分離，系統架構更加清晰，可在平臺上快速構建各種高質(zhì)量業(yè)務(wù)系統；3）組件化的應用二次開(kāi)發(fā)平臺，可靈活快速調整業(yè)務(wù)邏輯，讓企業(yè)IT管理人員可以更多地關(guān)注業(yè)務(wù)本身的運營(yíng)和管理。

　　新太廣電呼叫中心系統擁有突出的安全性。在軟件安全方面，openCC軟件系統具有完備的安全保障機制。就拿系統軟件層面來(lái)說(shuō)，該操作系統有完善的登陸身份認證機制，防止非法用戶(hù)越權訪(fǎng)問(wèn)系統主機；重要系統數據和業(yè)務(wù)數據定期備份，可快速恢復。軟件雙機采用業(yè)界優(yōu)秀的雙機軟件與新太通信中間件CommMain的雙機機制完美結合，達到在線(xiàn)無(wú)縫切換；在硬件安全方面，關(guān)鍵服務(wù)器采用雙機熱備方式運行。采用磁盤(pán)整列做數據和文件存儲，關(guān)鍵系統采用RAID0+1或者RAID5冗余方式；配備硬防火墻，徹底隔離內外網(wǎng)；實(shí)時(shí)監控網(wǎng)絡(luò )中各設備及軟件模塊運行狀況，及時(shí)準確的故障報警和定位。在數據安全方面，呼叫中心分區域覆蓋，幾個(gè)主要的區域之間通過(guò)專(zhuān)用數據網(wǎng)絡(luò )傳輸，可以充分保證系統傳輸質(zhì)量，同時(shí)其它區域小部分分散座席可以采用公網(wǎng)環(huán)境與系統相連，確保在公網(wǎng)的傳輸過(guò)程中數據私密性得以保證。

　　新太廣電呼叫中心系統具有維護簡(jiǎn)便的明顯優(yōu)勢。系統提供了全面的維護管理門(mén)戶(hù)，通過(guò)這個(gè)維護管理門(mén)戶(hù)可以方便實(shí)現系統的維護管理，用戶(hù)管理，應用管理，配置管理，監控維護，日志管理等。主要的維護管理模塊均通過(guò)B/S/S展現在維護人員或管理人員面前。管理員，維護人員，報表查詢(xún)等等都可以通過(guò)權限設置得到相對獨立的工作頁(yè)面，或查看內容。維護系統采用B/S/S的架構，無(wú)需安裝設置維護終端，就可以方便的通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現對系統的監控與維護。

　　在三網(wǎng)融合方面，廣電BOSS系統（Business & Operation Support System，業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統）對業(yè)務(wù)要求做了相應的規定。而新太科技與廣電BOSS系統可以實(shí)現成功對接。新太廣電呼叫中心是結合目前先進(jìn)的運營(yíng)理念建設的一套完善、全面的運營(yíng)支撐系統，是從用戶(hù)管理、業(yè)務(wù)支撐、用戶(hù)服務(wù)到廣電網(wǎng)絡(luò )公司企業(yè)自身管理一系列模塊功能的集成。該系統更加注重數據的安全性與正確性、系統的整體性與協(xié)作性、業(yè)務(wù)的統合性與全面性、服務(wù)的及時(shí)性與周到性以及營(yíng)銷(xiāo)策略的靈活性。不單具備對用戶(hù)的簡(jiǎn)單管理，更增加對用戶(hù)習慣與愛(ài)好的分析，對公司執行效率的優(yōu)化，以及對市場(chǎng)走向的前瞻性分析。其實(shí)，新太呼叫中心與BOSS對接的案例，在運營(yíng)商案例中有許多，包括電信的168平臺（語(yǔ)音增值與人工客服）與BOSS的對接。

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