ClickFox揭示自助服務(wù)時(shí)客戶(hù)識別陷阱
2011/05/03
CTI論壇(ctiforum)5月3日消息（編譯/劉煜）:據ClickFox公司發(fā)布的最新客戶(hù)體驗分析洞察報告顯示，客戶(hù)在呼叫自動(dòng)語(yǔ)音系統時(shí)，由于身份驗證嘗試失敗，其中 10%客戶(hù)被轉移到呼叫中心的座席代表。研究建議，假設每次通話(huà)成本是$5美元，填補這一缺口每年可以為公司節省$1300萬(wàn)美元以上的費用。
研究還發(fā)現，呼叫者被轉移到呼叫中心座席代表交談后，其中30%的呼叫者更可能需要再次轉移到下一個(gè)座席代表來(lái)完成他們的交易。ClickFox 公司的分析專(zhuān)家Lauren Smith 說(shuō)：“因為系統無(wú)法識別這個(gè)呼叫者，因此無(wú)法為他們找到最合適的座席代表來(lái)處理他們的請求。”
研究發(fā)現，這個(gè)結果不僅導致了呼叫中心更高的成本和更長(cháng)的平均呼叫處理時(shí)間，同時(shí)也導致了客戶(hù)滿(mǎn)意度下降了12%。另一個(gè)缺點(diǎn)是收入損失和銷(xiāo)售結果下降。Smith說(shuō)：“在IVR系統中無(wú)法識別呼叫者，導致最簡(jiǎn)單結果是額外的費用支出和客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降。”
失敗的認證導致呼叫者無(wú)法獲得請求的信息。如果成功認證，企業(yè)可以很容易的為呼叫者提供信息服務(wù)或者自動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)。我們成功的看到了將自動(dòng)號碼ID（ANI）作為主要的ID資源帶來(lái)好的結果。
在電信行業(yè)有高的客戶(hù)認證成功率，73%的呼叫者可以成功驗證。保險行業(yè)在IVR系統中客戶(hù)認證成功率最低只有48%，事業(yè)單位和財政部門(mén)的客戶(hù)認證成功率分別是58%和68%。
研究得出一些建議包括以下內容：
1、如果需要額外的驗證，企業(yè)應要求提供個(gè)人信息，如社會(huì )安全號碼，而不是自定義的PIN，因為使用PIN將導致12%的不成功率。
2、企業(yè)應該盡可能使用ANI數據或請求個(gè)人信息，如出生日期、最喜歡的顏色，或母親的姓，而不是一個(gè)賬號，因為相比較而言，10%個(gè)人信息更容易成功。
據這項研究，客戶(hù)在企業(yè)網(wǎng)站認證不成功，那么損失將是巨大的。Smith解釋說(shuō)，無(wú)法在網(wǎng)站成功注冊的客戶(hù)，其中23%的人在7天內會(huì )呼叫坐席代表，而超過(guò)一半的人不會(huì )回到這個(gè)網(wǎng)站，這條通路被他們完全地拋棄了。
然而網(wǎng)站允許客戶(hù)找回密碼，研究發(fā)現，連接到客戶(hù)提供的安全問(wèn)題密碼成功恢復率是尋找另外的賬戶(hù)數據時(shí)的兩倍。通常，[后者]不是客戶(hù)現成的東西。
Smith建議，為了客戶(hù)在網(wǎng)站注冊成功，就是允許客戶(hù)建立自己的安全問(wèn)題和答案，并建立更直觀(guān)的常見(jiàn)問(wèn)題，這樣有助于客戶(hù)密碼恢復的過(guò)程。
據了解， 總部位于美國亞特蘭大的ClickFox公司,專(zhuān)業(yè)從事研發(fā)對呼叫中心自助服務(wù)的分析系統，并提供優(yōu)化方案。ClickFox 呼叫中心自助服務(wù)分析系統在美國得到2項科研認證; 4項專(zhuān)利，并被譽(yù)為自助服務(wù)及客戶(hù)體驗分析及優(yōu)化系統的先鋒。
Clickfox 通過(guò)使用人工智能模式，來(lái)揭示客戶(hù)的需求為何沒(méi)有得到有效的滿(mǎn)足，并提出具體的改進(jìn)意見(jiàn)。許多財富500強的公司使用Clickfox，通過(guò)Clickfox大大降低自助服務(wù)交易時(shí)間，以及轉向人工服務(wù)的比率，并提高使用自助服務(wù)的效率，進(jìn)而降低呼叫中心運行成本，并提升顧客滿(mǎn)意度。
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CTI論壇報道
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