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美國呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)一覽

Frost＆Sullivan公司中國部主管　王昕　2001/11/28

　　美國呼叫中心市場(chǎng)概況

　　2000年，美國呼叫（聯(lián)絡(luò )）中心服務(wù)市場(chǎng)規模總計大約為250億美元。該市場(chǎng)仍在迅速增長(cháng)，許多公司與機構不斷地將該服務(wù)外包，以便于集中精力從事其核心業(yè)務(wù)。而且，由于許多公司認識到增加電話(huà)客戶(hù)服務(wù)的必要性，從而也使得該市場(chǎng)不斷增長(cháng)。還由于很多公司沒(méi)有相應的財力與客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗，他們很可能利用服務(wù)提供商來(lái)處理這一部分業(yè)務(wù)。另外一個(gè)使得外包服務(wù)需求不斷增長(cháng)的因素是傳統公司要將其網(wǎng)站與呼叫中心整合起來(lái)的需求在增長(cháng)。這種變化形成的挑戰鼓勵公司進(jìn)行外包服務(wù)，直到公司業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生新的動(dòng)力。

　　本文將美國呼叫中心市場(chǎng)分為如下兩個(gè)主要細分市場(chǎng)：

• 外包服務(wù)市場(chǎng)
• 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)市場(chǎng)

　　外包服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)一步細分為：

　　內向服務(wù)與外向服務(wù)收入比例

　　按照聯(lián)系媒體（電話(huà)、e—m ail、文字聊天、語(yǔ)音聊天、網(wǎng)絡(luò )回呼與傳真）劃分的活動(dòng)比例

　　按照最終用戶(hù)類(lèi)型劃分的收入比例

　　外包呼叫中心服務(wù)包括服務(wù)代理商與電信運營(yíng)商。他們接受外包服務(wù)，從而支持很多公司處理大量的內向與外向客戶(hù)服務(wù)、問(wèn)題解答以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　內向服務(wù)的公司業(yè)務(wù)包括會(huì )計與計費查詢(xún)、技術(shù)支持、產(chǎn)品采購、索取產(chǎn)品目錄、直接回復電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持、以及信息需求。外向服務(wù)包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及其他的促銷(xiāo)與活動(dòng)。

　　網(wǎng)絡(luò )服務(wù)市場(chǎng)按照網(wǎng)絡(luò )路由服務(wù)與網(wǎng)絡(luò )管理服務(wù)來(lái)細分。網(wǎng)絡(luò )路由服務(wù)是用來(lái)將分散在全國／全球的呼叫中心連接起來(lái)。網(wǎng)絡(luò )路由服務(wù)通過(guò)晝夜應答呼叫提高了客戶(hù)服務(wù)的整體水平。這是因為呼叫中心可以安置在任何時(shí)區，簡(jiǎn)化了一星期7天、每天24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)。而且網(wǎng)絡(luò )路由也同基于技能的路由聯(lián)合起來(lái)一同使用，從而保障呼叫中心中最懂業(yè)務(wù)知識的工作人員接聽(tīng)電話(huà)。

　　網(wǎng)絡(luò )管理涉及網(wǎng)絡(luò )維護，它包括網(wǎng)絡(luò )監測、網(wǎng)絡(luò )故障與設置。

　　呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)

　　外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)的假設

　　該外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)的預測基于如下的假設：

　　2000年1小時(shí)內向與外向服務(wù)價(jià)格的加權平均值為33.50美元；

　　該價(jià)格在整個(gè)預測期內預計相對穩定，從2000年的33.50美元逐漸下降到2004年的32.08美元；

　　網(wǎng)絡(luò )作為內向服務(wù)的聯(lián)系點(diǎn)，在2000年收入少于內向服務(wù)收入的10％，預計2007年也不會(huì )超過(guò)20％；

　　2000年美國有1000家以上的公司尋求外包服務(wù)。

　　1、按照內向服務(wù)與外向服務(wù)劃分的收入比例

　　隨著(zhù)絕大多數的客戶(hù)采購了內向服務(wù)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、問(wèn)題解答、接受定單等工作，呼叫中心外包市場(chǎng)的內向服務(wù)這一部分繼續增長(cháng)。而且，隨著(zhù)越來(lái)越多的免費電話(huà)鼓勵消費者給公司打電話(huà)來(lái)采購或者垂詢(xún)，內向服務(wù)這一部分市場(chǎng)不斷增長(cháng)。

　　2、按照聯(lián)系媒體劃分的活動(dòng)比例

　　2000年，電話(huà)仍然占據了聯(lián)絡(luò )中心的絕大多數聯(lián)系。在預測期內，預計傳統的內向電話(huà)呼叫仍然占電話(huà)的內向服務(wù)的絕大部分。目前，內向電話(huà)呼叫仍然通過(guò)PSTN進(jìn)行，但是未來(lái)幾年，由于既傳輸語(yǔ)音又傳輸數據的網(wǎng)絡(luò )成本較低、便于管理，電話(huà)呼叫較大的一部分將通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行。

　　3、按照垂直市場(chǎng)劃分的收入比例

　　這些市場(chǎng)包括金融機構、電信公司、醫療保健機構、旅行與賓館服務(wù)行業(yè)、政府與教育機構、消費品與工業(yè)品公司、保險公司以及其他的娛樂(lè )與技術(shù)公司。

　　呼叫中心網(wǎng)絡(luò )服務(wù)市場(chǎng)

　　在預測期內對于網(wǎng)絡(luò )解決方案的需求仍然將維持很高水平；隨著(zhù)越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心投資于網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，這將推動(dòng)對寬帶網(wǎng)絡(luò )的需求；

　　越來(lái)越多的公司將轉向ASP的解決方案。這將推動(dòng)對網(wǎng)絡(luò )連接的需求。

　　業(yè)務(wù)活動(dòng)的國際化將繼續加速。

　　在預測期內，在家辦公的服務(wù)人員的數量將以每年平均10％的比率增長(cháng)。

　　在預測期內，多地址的聯(lián)絡(luò )中心的設立將一每年15％的速度增長(cháng)。

　　在預測期內，公司的并購仍將迅速增長(cháng)，推動(dòng)了多地址的聯(lián)絡(luò )中心的增長(cháng)。

　　2000年，網(wǎng)絡(luò )路由服務(wù)占所有的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的較大部分，總計為73.4％。在預測期內，網(wǎng)絡(luò )路由服務(wù)的收入仍將繼續增長(cháng)。但是，由于局域網(wǎng)與廣域網(wǎng)數量的急劇增長(cháng)，網(wǎng)絡(luò )管理服務(wù)的比例將增長(cháng)。另外一個(gè)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )管理服務(wù)需求增長(cháng)的因素是IT專(zhuān)業(yè)人員的緊缺。將該工作外包內部減輕了培養專(zhuān)業(yè)技能的需求。

Frost & Sullivan供稿 原載于通信產(chǎn)業(yè)報