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COPC-2000®客戶(hù)服務(wù)中心認證協(xié)調員培訓
——通過(guò)標準化的績(jì)效考評體系全面提升客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理現狀

2002/05/30

二零零二年九月二十三日至二十七日，中國北京

簡(jiǎn)介

　　近年來(lái)，亞洲地區的呼叫中心如雨后春筍般的蓬勃發(fā)展起來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始建立自己的呼叫中心以加強與客戶(hù)之間的溝通和聯(lián)系。但是現有呼叫中心面臨的最大困難在于居高不下的運營(yíng)成本和經(jīng)驗豐富的管理人員的極度匱乏。

　　參照國際化標準，實(shí)現最佳績(jì)效，不僅將極大的降低呼叫中心運營(yíng)成本、增加利潤率，同時(shí)將保持持續的客戶(hù)滿(mǎn)意度。國際化標準的績(jì)效考評體系要求持續的流程改進(jìn)，強有力的組織領(lǐng)導、戰略規劃，人員的有效配備和利用，同時(shí)依賴(lài)于績(jì)效考評手段的有效貫徹和全面應用。

　　但是，呼叫中心的管理人員往往只能從工作實(shí)踐當中，或者業(yè)界展會(huì )以及軟硬件供應商提供的零散的培訓中獲得經(jīng)驗和技能。而這是遠遠不夠的。COPC的體系化標準化的全面培訓課程將讓上述一切豁然改觀(guān)。

　　為期五天的COPC-2000®客戶(hù)服務(wù)中心認證協(xié)調員培訓課程將通過(guò)參照COPC-2000®標準，讓呼叫中心管理人員全面了解這一國際標準，同時(shí)將使他們獲得最前沿的績(jì)效考評技巧，為全面提升呼叫中心運營(yíng)管理提供最直接的動(dòng)力。

培訓投資的回報

　　對于呼叫中心而言，參與這一國際認證課程的投資回報將得以迅速體現。通過(guò)認證協(xié)調員將課程所學(xué)運用到實(shí)踐當中，呼叫中心有望參照COPC-2000®標準，在很短的時(shí)間內，降低成本、提高服務(wù)水準、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、同時(shí)增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)本課程的學(xué)習，呼叫中心的管理人員將增加信心，而擺脫以往的孤立無(wú)援，迷茫彷徨的狀態(tài)。

　　誰(shuí)應當接受COPC-2000®認證協(xié)調員培訓？

• 呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)理
• 服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員
• 商業(yè)分析人員
• 希望開(kāi)展COPC-2000®呼叫中心認證的機構

　　其他管理人員和個(gè)人也可以參與本認證課程，歡迎團體報名。

培訓課程綱要

　　通過(guò)為期五天的培訓，學(xué)員將掌握呼叫中心運營(yíng)管理相關(guān)的必要的技能和技巧，從而為全面實(shí)施COPC-2000®標準，提升呼叫中心運營(yíng)管理以及為將來(lái)的COPC-2000®呼叫中心認證打下堅實(shí)基礎。

課程包括：

• 呼叫中心運營(yíng)管理績(jì)效技巧
• 發(fā)現呼叫中心運營(yíng)的紕漏
• 建立基準，為最佳運營(yíng)提供參照
• 如何衡量績(jì)效以及分析數據，為呼叫中心運營(yíng)管理服務(wù)
• 通過(guò)個(gè)案學(xué)習掌握實(shí)踐方法
• 每日作業(yè)以及小測驗
• 全面實(shí)施COPC-2000®標準的益處
• 如何理解COPC-2000®標準的具體要求
• 如何使用工具來(lái)實(shí)施COPC-2000®標準，同時(shí)做出評估報告

　　課程規模控制在25人以?xún)龋�小班教學(xué)將有助于為每個(gè)學(xué)員提供個(gè)人化輔導。通過(guò)個(gè)案學(xué)習以及團隊練習，學(xué)員可以互相學(xué)習，取長(cháng)補短，課程的目標不僅僅在于學(xué)員對知識和技能的掌握，同時(shí)著(zhù)眼于如何將所學(xué)運用到實(shí)踐當中。

　　在全球采用COPC-2000®標準并接受過(guò)該課程培訓的公司和機構，都從中受益匪淺。關(guān)于培訓課程的投資將通過(guò)該標準的全面實(shí)施迅速得以回報，同時(shí)參與學(xué)習的呼叫中心管理人員將更加自信和果敢的投入到客戶(hù)服務(wù)工作當中。

認證

　　該課程共計40學(xué)時(shí)，以及12學(xué)時(shí)的作業(yè)和考評。在培訓課程的第五天將進(jìn)行正式考試。 保持90%的正確率或以上才能獲得COPC-2000®客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)調員認證。如果正確率為80%，學(xué)員將獲得資格證書(shū)，所有完成五天學(xué)習的學(xué)員都將獲得結業(yè)證明。

培訓時(shí)間地點(diǎn)

　　時(shí)間：2002年9月23日——27日 上午9：00-下午5：00
　　地點(diǎn)：北京市朝陽(yáng)區工體北路2號兆龍飯店會(huì )議廳

培訓費用

　　培訓費用為每人USD2000（或等值人民幣），包括每日午餐，茶點(diǎn)、教材、考試以及證書(shū)費用。

　　優(yōu)惠政策：2002年6月30日前確認參加并付款的客戶(hù)將享受10%的特別優(yōu)惠。

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