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分步實(shí)施構建CRM平臺
——漢普的銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）建設

企業(yè)資源管理研究中心 CRM研究小組 2001/07/19

對漢普咨詢(xún)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)和服務(wù)項目是命脈所在。通過(guò)原有的傳統手段（電話(huà)、
E-mail等），分支機構間、部門(mén)間、員工間客戶(hù)信息的記錄和共享很不規范，也很困難。當前，漢普咨詢(xún)在國內有11個(gè)分支機構，并正在面向國際化發(fā)展，在國外設立分支機構，這使得客戶(hù)和項目信息共享的矛盾越來(lái)越突出。隨著(zhù)客戶(hù)和項目的增多，公司的高層領(lǐng)導很難掌握各項目的進(jìn)展程度。

在進(jìn)行需求分析的時(shí)候，我們把漢普CRM系統的角色定位于如下兩個(gè)方面:

1． 信息的記錄和共享：客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息、服務(wù)項目信息、在整個(gè)客戶(hù)生命周期中同客戶(hù)交往的過(guò)程信息（如電話(huà)、E-mail、面談、建議書(shū)）和競爭對手信息。通過(guò)對這些信息的記錄和共享，達到三個(gè)方面的目的：防止信息的丟失、知識積累和重點(diǎn)客戶(hù)的跟蹤監控。

2． 統計分析：處于各種階段的潛在客戶(hù)的分析匯總、各銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)和各地區的業(yè)績(jì)。

對漢普來(lái)說(shuō)，CRM平臺主要是銷(xiāo)售自動(dòng)化。它是整個(gè)公司的信息基礎建設的一個(gè)組成部分，與已經(jīng)、正在或將要進(jìn)行的漢普內部網(wǎng)站、外部網(wǎng)站、財務(wù)、項目管理、知識管理、人力資源管理聯(lián)系在一起，構成完整的信息平臺。

漢普使用的軟件產(chǎn)品是Interact Commerce公司的Saleslogix for Sales。項目的實(shí)施由Interact公司與漢普公司共同組成的項目組負責。

在系統軟硬件配置方面，采用Dell Poweredge 2450機架式服務(wù)器，運行的基本協(xié)議是TCP/IP。安裝的主要軟件有Windows 2000 SP1、SQL Server 2000、CA Arcserver和CA eTrust Server。客戶(hù)端推薦配置是Pentium Ⅲ450、Windows 98操作系統。

該系統的用戶(hù)主要是銷(xiāo)售人員、培訓部、市場(chǎng)部、總部領(lǐng)導。所有用戶(hù)均為遠程用戶(hù)，通過(guò)Internet采用Ftp方式與服務(wù)器進(jìn)行數據同步（如下圖所示）。

每個(gè)客戶(hù)端都有完整的應用程序，可脫離服務(wù)器、脫離Internet使用。對本機數據庫進(jìn)行更新后，或每隔一段時(shí)間，通過(guò)Internet與服務(wù)器進(jìn)行數據同步，上傳和下載最新的信息，實(shí)現權限范圍內的信息共享。

該系統實(shí)現的功能如下：

1． 客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息、競爭對手的添加、修改和查詢(xún)。

2． 銷(xiāo)售機會(huì )（項目）內容、所處階段的添加、修改和查詢(xún)。

3． 與客戶(hù)聯(lián)系的過(guò)程記錄。發(fā)給客戶(hù)的文檔、與項目有關(guān)的文檔也將記錄下來(lái)。

4． 個(gè)人日歷安排。

5． 遠程用戶(hù)通過(guò)與中央數據庫進(jìn)行定期或不定期（如每周兩次）同步的方式，實(shí)現信息共享。

6． 對銷(xiāo)售機會(huì )（項目）的統計和報表。

該系統的實(shí)施經(jīng)過(guò)了如下四個(gè)階段，前三個(gè)階段共歷時(shí)一個(gè)半月。

1． 項目組組建、軟硬件購買(mǎi)和安裝、項目計劃的制定。

2． 需求分析、系統客戶(hù)化、數據準備和導入，建立測試環(huán)境并進(jìn)行測試。

3． 建立正式環(huán)境，將測試環(huán)境中的數據拷貝到正式環(huán)境中，進(jìn)行測試，系統上線(xiàn)。

4． 系統推廣：進(jìn)行客戶(hù)端安裝和配置。

當前，該項目正處于推廣期。主要工作是安裝客戶(hù)端，進(jìn)行客戶(hù)端配置。

通過(guò)該系統的實(shí)施，我們有如下的體會(huì )，與對CRM感興趣的企業(yè)分享。

1． IT和Internet的發(fā)展與普及，使得信息的記錄和搜集變得方便，可以突破時(shí)間和空間的限制實(shí)現信息共享。

2． 單純的銷(xiāo)售自動(dòng)化系統不是什么復雜的應用，它的實(shí)施很簡(jiǎn)單。CRM的某些局部應用，如漢普的銷(xiāo)售自動(dòng)化系統，從功能到實(shí)施到應用，都很簡(jiǎn)單，沒(méi)有什么神秘的地方，復雜的是那些功能模塊多、業(yè)務(wù)復雜、跨越多個(gè)部門(mén)、跨越多個(gè)地區的CRM應用。

摘自計算機世界網(wǎng)