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必特思維 為銷(xiāo)售理頭緒

孟皓 2001/08/02

　　為解決繁瑣而復雜的電子產(chǎn)品銷(xiāo)售管理問(wèn)題，步步高公司選用了必特思維公司的CRM產(chǎn)品。

　　實(shí)施企業(yè)背景

　　步步高是國內最大的電子產(chǎn)品廠(chǎng)商之一，產(chǎn)品有步步高數字視聽(tīng)、通訊、教育電子三大系列，幾十個(gè)品種，數百種規格。隨著(zhù)公司的不斷成長(cháng)壯大，目前已形成了一個(gè)覆蓋全國的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，擁有遍及全國29個(gè)省市的銷(xiāo)售分公司以及眾多的經(jīng)銷(xiāo)商。隨著(zhù)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的不斷擴展，銷(xiāo)售額的迅速提高，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的大量增加，銷(xiāo)售管理問(wèn)題也日漸突出，步步高公司于是轉向CRM以解決銷(xiāo)售規模擴大與管理規范化的矛盾.

　　系統選型

　　經(jīng)過(guò)對多家軟件廠(chǎng)商的比較，步步高公司最終選定了必特思維軟件公司的CRM軟件，并首先在其陜西銷(xiāo)售分公司實(shí)施。必特思維軟件的優(yōu)勢在于不僅可以為企業(yè)提供前臺的客戶(hù)關(guān)系管理系統，而且可以提供一套完整的企業(yè)信息化管理系統，實(shí)現整個(gè)企業(yè)的信息化管理，使銷(xiāo)售、生產(chǎn)、庫存、財務(wù)等不再是各自獨立的部門(mén)，而是整合成為一個(gè)有機的整體。

　　系統實(shí)施

　　CRM是一個(gè)個(gè)性化很強的應用，不同的應用領(lǐng)域、不同的業(yè)務(wù)模式在CRM應用方面的需求有著(zhù)很大的差異，采用傳統的交易式銷(xiāo)售模式，指望將一個(gè)標準化的套裝軟件交付給用戶(hù)就一切完事的想法顯然是不切實(shí)際的，最終也很難達到預期的效果。必特思維在CRM的推廣中采用了咨詢(xún)式銷(xiāo)售模式，即在實(shí)施之前通過(guò)認真、全面了解用戶(hù)的組織機構、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等內容，分析用戶(hù)在CRM方面的核心問(wèn)題，制定適合用戶(hù)自身的CRM實(shí)施方案，然后將CRM軟件各模塊經(jīng)過(guò)有效的整合與設置使之能與用戶(hù)的業(yè)務(wù)相契合，而不是簡(jiǎn)單地著(zhù)眼于軟件產(chǎn)品本身。

　　必特思維CRM軟件由e-sales、e-marketing、e-service三個(gè)主要部分構成（如圖1所示），實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等與客戶(hù)有關(guān)的所有業(yè)務(wù)過(guò)程，在步步高公司實(shí)施的過(guò)程中，必特思維通過(guò)與客戶(hù)的充分溝通，決定首先選擇實(shí)施e-sales與e-marketing這兩個(gè)模塊，并同步實(shí)施庫存管理與采購管理等模塊，待取得一定進(jìn)展后，再將包括e-service在內的其他應用全面導入。

　　e-sales具有客戶(hù)信息挖掘和管理、評測功能，以機會(huì )管理引領(lǐng)和組織整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節，并可進(jìn)行復雜的產(chǎn)品管理和報價(jià)管理。ｅ－ｍａｒｋｅｔｉｎｇ通過(guò)多渠道市場(chǎng)需求、合作伙伴、競爭對手等信息的有效收集，分析市場(chǎng)環(huán)境，以組織有效的市場(chǎng)活動(dòng)，并以閉環(huán)形式管理營(yíng)銷(xiāo)計劃、執行、反饋與控制、分析與評價(jià)的全過(guò)程。ｅ－ｓｅｒｖｉｃｅ則主要用來(lái)實(shí)現智能化管理，一方面可以預設服務(wù)流程，并統籌安排各種服務(wù)資源，另一方面采用一單制服務(wù)請求單，針對服務(wù)內容和客戶(hù)制定服務(wù)計劃和組織實(shí)施，實(shí)時(shí)查詢(xún)服務(wù)進(jìn)度，有效監督和控制服務(wù)過(guò)程，并建立客戶(hù)信息反饋。

　　由于必特思維的CRM軟件是一個(gè)完全基于WEB的應用，同時(shí)采用了組件式的開(kāi)發(fā)方式，所有系列軟件都建立在一系列通用的商品化組件之上，整個(gè)系統具有良好的開(kāi)放性與靈活性，步步高ＣＲＭ的定制工作比較輕松地就被完成了。通過(guò)工作流組件，用戶(hù)可以根據自己的業(yè)務(wù)模式在軟件中靈活地定義業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)流，設置業(yè)務(wù)流中每一個(gè)環(huán)節的參與者與操作權限，當業(yè)務(wù)發(fā)生變化，需要新增或取消某種業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)須修改任何程序，只需通過(guò)對系統的簡(jiǎn)單設置即可實(shí)現。例如，用戶(hù)原來(lái)只有批發(fā)業(yè)務(wù)，現在又增加了零售業(yè)務(wù)，他只需在系統中新增一個(gè)業(yè)務(wù)，然后將業(yè)務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節以及每一環(huán)節中需要由哪個(gè)部門(mén)的哪些角色參與，每個(gè)角色在這個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節有什么權限等在系統中被定義好之后，系統將自動(dòng)生成這個(gè)零售管理的應用。

　圖1 必特思維CRM系統模塊圖

　　在具體實(shí)施過(guò)程中，必特思維首先與步步高陜西分公司共同對其業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細的分析，列出目前管理中存在的問(wèn)題，然后提出解決方案，同時(shí)，對步步高的員工，特別是管理人員，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的培訓，因為必特思維清楚地認識到：客戶(hù)關(guān)系管理是一種現代管理思想，它要求企業(yè)必須以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，要保證軟件實(shí)施的成功，不僅需要改變工作流程，更要改變公司的管理方式和行為準則。為此，首先在高層管理中進(jìn)行充分的培訓和溝通，形成統一的認識。然后對所有員工進(jìn)行培訓，使他們樹(shù)立新的觀(guān)念并熟悉必特思維的ＣＲＭ系統。如果企業(yè)太急于應用新系統，因而對員工的培訓不足，而沒(méi)有受過(guò)良好培訓的員工往往只能使用不到一半的軟件功能。

　　CRM軟件系統建立在一種新管理思想的基礎之上，而國內絕大多數公司目前并不熟悉這種管理思想和方法。比如：傳統的銷(xiāo)售模式是銷(xiāo)售員單打獨斗，而團隊銷(xiāo)售則強調銷(xiāo)售人員之間以及銷(xiāo)售人員與營(yíng)銷(xiāo)等其他人員之間的協(xié)作，彼此信息共享，相互支持。如果不考慮這些變化，ＣＲＭ的實(shí)施就會(huì )遇到阻力，難以實(shí)現預期的效果。

　　每個(gè)企業(yè)都有其共性，也有其特殊性。在方案設計和實(shí)施過(guò)程中，必特思維則充分考慮了步步高業(yè)務(wù)中的某些特殊性，并根據其業(yè)務(wù)要求設計了一些特殊功能，以保證軟件的成功實(shí)施。

　　實(shí)施效果

　　在成功實(shí)施了必特思維的CRM系統之后，步步高陜西分公司的銷(xiāo)售自動(dòng)化程度得到了很大的提高。通過(guò)條形碼掃描，系統可以自動(dòng)識別產(chǎn)品、銷(xiāo)售地區、價(jià)格折扣等級等，實(shí)現了對經(jīng)銷(xiāo)商的自動(dòng)管理，在經(jīng)銷(xiāo)商提貨時(shí)只要將需要的貨物掃描出庫，系統就可以自動(dòng)統計商品品種、商品數量、每種產(chǎn)品的價(jià)格、提貨人需要商品的價(jià)格折扣、總金額等數據，并且實(shí)現了出庫單、銷(xiāo)售發(fā)票自動(dòng)套打，避免了提貨時(shí)手工操作可能出現的失誤。以往經(jīng)銷(xiāo)商提貨需要一兩個(gè)小時(shí)，現在，只要短短的幾分鐘就可以辦妥所有的手續�煘榻�(jīng)銷(xiāo)商提供了極大的方便。

　　由于所有客戶(hù)的資料全部存入電腦，即使銷(xiāo)售骨干突然離去，也不至于對銷(xiāo)售業(yè)績(jì)產(chǎn)生很大的影響，新的銷(xiāo)售員可以隨時(shí)調出客戶(hù)的詳細資料、交易數據乃至個(gè)人喜好，迅速恢復聯(lián)系。客戶(hù)不再是某個(gè)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)，而是任何人也無(wú)法帶走的公司客戶(hù)。

　　在必特思維CRM軟件的協(xié)助下,步步高陜西公司可以通過(guò)試算確定安全庫存值,還可通過(guò)補貨模式確定最優(yōu)的庫存模型，將企業(yè)的庫存降到最小，同以前相比公司的庫存平均下降了30-40%。

　　必特思維CRM軟件的出現，為控制竄貨提供了一個(gè)有效的工具。公司可以隨時(shí)查閱經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售狀況，通過(guò)對經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售紀錄的及時(shí)分析和經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售數據的挖掘，就可以發(fā)現存在問(wèn)題的經(jīng)銷(xiāo)商，從而有效地控制經(jīng)銷(xiāo)商的竄貨現象。

　　必特思維CRM它具備強大的數據挖掘和數據分析功能，通過(guò)對經(jīng)銷(xiāo)商的分析，可以發(fā)現優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商的特征，從而有助于恰當地選擇經(jīng)銷(xiāo)商，發(fā)展經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。通過(guò)對客戶(hù)的多元分析，可以發(fā)現典型客戶(hù)的各種特征，使營(yíng)銷(xiāo)工作更具針對性，做到有的放矢。通過(guò)對銷(xiāo)售狀況、庫存的分析，可以預測消費需求和銷(xiāo)售趨勢，更好地制訂生產(chǎn)和采購計劃。

　　“一切盡在掌握中，這種感覺(jué)好極了。”這就是步步高陜西銷(xiāo)售分公司許永青總經(jīng)理現在的感受。

　電子產(chǎn)品制造業(yè)對CRM的需求

　　電子產(chǎn)品制造業(yè)對CRM的需求主要體現在：由于電子產(chǎn)品元件種類(lèi)繁多，經(jīng)銷(xiāo)商隊伍龐大，聯(lián)絡(luò )管理的工作量異常龐大；銷(xiāo)售人員數量多而流動(dòng)性大，如果客戶(hù)信息得不到妥善的保存,隨著(zhù)銷(xiāo)售人員的離去，相應的客戶(hù)資料也隨之流失；電子元器件庫存管理復雜，與銷(xiāo)售工作難以銜接，必須依靠CRM才能將有關(guān)各方面的信息溝通起來(lái)。

　　下級經(jīng)銷(xiāo)商竄貨一直是電子產(chǎn)品公司渠道管理中的一個(gè)頭疼問(wèn)題，它會(huì )擾亂整個(gè)市場(chǎng)，打擊經(jīng)銷(xiāo)商的積極性，打亂公司的營(yíng)銷(xiāo)戰略部署。以前由于無(wú)法做到對經(jīng)銷(xiāo)商的監控，區域性竄貨一直無(wú)法得到有效的防止，而引入CRM后，經(jīng)銷(xiāo)商的動(dòng)態(tài)總能及時(shí)反映到公司總部，從而使公司能夠有效調控下級渠道。

　　電子產(chǎn)品更新非常快，如果銷(xiāo)售信息通路不暢就容易產(chǎn)生庫存積壓，致使占用大量流動(dòng)資金。更重要的是,隨著(zhù)市場(chǎng)上新產(chǎn)品的不斷推出，庫存產(chǎn)品會(huì )很快過(guò)時(shí)，最終往往不得不削價(jià)處理，為企業(yè)帶來(lái)很大的損失。因此,電子產(chǎn)品制造業(yè)CRM軟件的庫存管理模塊非常重要，至少要具有隨時(shí)查閱最新庫存、及時(shí)發(fā)現并處理庫存期過(guò)長(cháng)的產(chǎn)品以及可定制的自動(dòng)提示功能。

摘自中國計算機報